INDICE
1. I 5 nuovi trend dei Chatbot
2. Il valore della conversazione
3. Il design della conversazione
4. La gestione delle conversazioni con il framework di Pat
Quali sono le principali tendenze dei Chatbot? Cosa devono sapere le aziende in questo momento sull'Intelligenza Artificiale conversazionale, sugli assistenti virtuali e i bot? Perché la conversazione con i propri utenti sta diventando un vero e proprio elemento distintivo rispetto ai competitor?
In questo articolo daremo degli spunti per comprendere quali saranno i nuovi trend per i Chatbot e riporteremo i principali punti chiave emersi durante il “Summit europeo di Chatbot e Conversational AI”.
Vedremo inoltre quanto sia strategica per l’azienda una conversazione efficace fra clienti e Bot.
Durante il nostro prossimo webinar forniremo delle istruzioni specifiche e chiare per avviare un progetto di Chatbot in pochi step.
I 5 nuovi trend dei Chatbot
Da diversi anni, ormai, si sta parlando di Chatbot. Queste tecnologie stanno diventando sempre più importanti per lo sviluppo e il supporto delle aziende, con l’obiettivo di fornire un servizio eccellente ai clienti, migliorando le interazioni e ottimizzando la Customer Experience.
Disponibilità, rapidità di risposta, aumento delle interazioni, personalizzazione e proattività sono i vantaggi più immediati ed evidenti nell’impiego dei Chatbot.
Secondo il White Pater di IDC "Digital Customer Experience: Leveraging Conversations to Drive Innovation and Differentiation in the Enterprise", ad oggi l’82% delle aziende a livello globale tende a sfruttare il coinvolgimento conversazionale dei clienti per supportare il servizio clienti.
Sempre secondo la stessa ricerca, il 35% delle organizzazioni prevede l’escalation dell’assistenza dal Chatbot ad un operatore umano, in caso il cliente abbia la necessità di un supporto avanzato.
Nonostante l’esperienza finora acquisita, i Virtual Assistants stanno ancora evolvendo, le aziende stanno perfezionando tecnologicamente e i progetti di AI technology applicata al contesto conversazionale stanno migliorando.
I Chatbot, dunque, sono una tecnologia in costante crescita, che sfrutta quotidianamente le continue evoluzioni della digitalizzazione. Qual è il “future of chatbots”?
Di seguito riporteremo i 5 principali trend da seguire, emersi nel più recente “Summit europeo di Chatbot e Conversational AI”, per potenziare e migliorare la qualità del servizio offerto mediante un Chatbot.
1. Un chatbot user-friendly è frutto di diversi team
Creare conversazioni di successo tra Bot e clienti richiede un lavoro collaborativo e interdisciplinare fra diversi team aziendali: dai reparti tecnologici, a quelli di progettazione delle conversazioni creative al business aziendale.
Mettere a fattor comune le diverse informazioni e competenze genera un risultato ottimale per la creazione di un Bot di alta qualità e facile da usare.
2. Chatbot più intuitivi e più colloquiali
I Chatbot devono differenziarsi dalle risposte in stile FAQ: la conversazione che un Chatbot dovrebbe proporre deve assumere una valenza colloquiale, proponendo una serie di domande e risposte. Questo approccio porterà il cliente ad essere maggiormente ingaggiato e coinvolto, aumentando la fiducia nel Bot.
3. Il Chatbot deve avere una sua personalità
Un Chatbot che fornisce risposte con un tono standard non viene piacevolmente recepito dai clienti. Per questo la tendenza, oggi, è quella di progettare Chatbot carismatici, con personalità positive, aspetto che porta a migliorare le interazioni rendendole più coinvolgenti. A seconda del business aziendale e del settore di riferimento, i Chatbot possono essere configurati con “tone of voice” differenti, per ottimizzare la conversazione.
4. Il Chatbot risponde efficacemente basandosi su dati di qualità
Uno dei presupposti più comuni è che un Chatbot “funzioni meglio” se possiede molte informazioni. In realtà, è molto più prezioso fornire i dati giusti, invece di raccoglierne molti che non vengono correttamente utilizzati o che possono rallentare il Bot.
5. Voice o chat? Non tutte le conversazioni sono uguali
Il testo e la voce sono modalità di interazione intrinsecamente differenti, che rispondono a esigenze di supporto e Customer Service diverse. In fase di adozione di un Bot, l’azienda interessata dovrebbe analizzare il canale più idoneo alla propria utenza per fornire uno strumento adatto alle aspettative.
Scarica questo ebook e scopri come scegliere il Bot ideale per il tuo business, fra voice bots e Chatbot.
Il valore della conversazione
I 5 trend dei Chatbot sopra riportati, fanno emergere chiaramente quanto la conversazione con i propri clienti sia un elemento strategico e competitivo.
Infatti, ogni singolo punto elencato evidenzia come una “buona conversazione” tra assistente virtuale e cliente, possa avvenire sfruttando dati di qualità, proponendo la personalizzazione nel dialogo e conoscendo i propri interlocutori.
Sono diversi i vantaggi che una conversazione efficace può portare alle aziende che hanno adottato un Bot:
1. Apprendere quasi in real-time quali sono le aspettative dei clienti, se le stiamo rispettando o meno;
2. Rispondere sempre alle necessità e alle richieste di informazioni: la presenza di un’assistenza sempre disponibile (anche se virtuale) viene recepita positivamente ed equivale a far accrescere la fiducia nel brand;
3. Ottimizzare i servizi, personalizzando le comunicazioni e la proposizione di prodotti/servizi.
Per ulteriori approfondimenti sull’argomento “Chatbot per il servizio clienti” e quali vantaggi vengono generati, leggi questo articolo.
Il design della conversazione
Come abbiamo descritto, le conversazioni con i propri clienti sono estremamente strategiche per le aziende.
Uno degli errori più comuni, però, che le aziende possono commettere nell’avviare un progetto di Chatbot è quello di vederlo solamente come un progetto IT. Tuttavia, tali progetti, trattando di conversazioni, sono più complessi e devono coinvolgere team trasversali in azienda.
A tal fine, si parla di design della conversazione (Conversational Design): una disciplina alla base delle comunicazioni tra umani e Bot che ha lo scopo di progettare la miglior esperienza di interazione e conversazione virtuale tra gli utenti ed un brand.
Secondo Cathy Pearl, design manager per Google Assistant:
il design della conversazione crea esperienze che insegnano ai computer ad interagire come gli esseri umani
Il design della conversazione mira a rendere l'interazione tra umani e Bot il più naturale e fluida possibile.
Questo “disegno” della conversazione è applicabile a tutti gli agenti virtuali in uso presso qualsiasi azienda: sfruttando questa tecnica, le performance di Chatbot, assistenti vocali, Virtual Assistants e agenti conversazionali risulteranno decisamente migliori. Questo perché, nonostante la necessità di fornire velocemente all’utente la risposta giusta, quest’ultimo è maggiormente attratto da un dialogo costruttivo e personale, che dalla essenziale, seppur precisa, risposta di un Bot.
I vantaggi del design della conversazione:
1. Maggiore soddisfazione: una conversazione coinvolgente crea un'esperienza positiva tra un cliente ed il brand. Il design della conversazione può aggiungere quel livello di attenzione e personalizzazione alle conversazioni del tuo assistente virtuale e migliorare il Customer Engagement.
2. Maggiore lealtà: le interazioni positive con il brand fanno tornare i clienti. Migliore è il design della conversazione, maggiori sono le possibilità che i clienti, dopo aver sperimentato una conversazione ricca e soddisfacente, tornino sui tuoi canali digitali.
3. Più conversioni: i clienti coinvolti tendono ad acquistare e spendere di più. Se le conversazioni sono ben progettate, i clienti risponderanno positivamente all’interazione avvenuta.
La gestione delle conversazioni con il framework di Pat
Seguendo i trend di mercato e grazie ad un’esperienza ventennale nell’ambito Virtual Assistance, Artificial Intelligence e Chatbot, Pat è in grado di guidare le aziende nella costruzione di un percorso di interazione multicanale con i propri interlocutori aziendali.
Attraverso CX Studio, framework di interazione basato sull'Intelligenza Artificiale, che guida nella definizione dei processi digitali, è possibile progettare specifici Customer Journey volti a ottimizzare l’esperienza conversazionale per i clienti.
Oltre alla tecnologia, che consente di modellare e disegnare le interazioni attraverso un designer di flussi, Pat propone un approccio progettuale e consulenziale, partendo da un piano di delivery standard, che ha l’obiettivo di adattare al business aziendale il processo della conversazione multicanale.
Insieme ai nostri consulenti, imposteremo un modello di disegno delle interazioni: il punto di inizio e di fine della conversazione e i diversi percorsi che gli utenti possono intraprendere per arrivarci.
Stabiliremo un ambito preciso e degli obiettivi chiari, rispondendo puntualmente a domande tipo: chi utilizzerà il Bot? A cosa risponderà? In quale lingua deve rispondere? È prevista un’escalation sull’operatore umano?
Questi sono solo alcuni degli aspetti progettuali che ci permettono di garantire dei risultati ottimali ai nostri clienti.
Ad esempio, l’azienda Zucchetti, grazie al motore semantico e ai processi di AI technology, "HR Virtual Assistant" è in grado di supportare gli utenti riguardo 10 aree tematiche differenti. Inoltre, riesce a rispondere a più del 80% delle richieste degli utenti via Chatbot.
Approfondisci leggendo il Case Study, oppure richiedici una demo.