INDICE
1. Intelligenza Artificiale, Chatbot ed elaborazione del linguaggio naturale
2. Intelligenza Artificiale per i Chatbot: l’analisi del sentiment che migliora il Customer Care
3. Il Chatbot di Pat con Intelligenza Artificiale
L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per i Chatbot è in continua ascesa.
Queste tecnologie stanno diventando sempre più importanti per lo sviluppo e il supporto delle aziende, con l’obiettivo di fornire un servizio eccellente ai clienti, migliorando le interazioni e ottimizzando la Customer Experience.
Disponibilità, velocità di esecuzione, aumento delle interazioni, personalizzazione e proattività sono i vantaggi più immediati ed evidenti dell’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale per i Chatbot.
L’Intelligenza Artificiale applicata ai Chatbot è, da qualche anno, il trend del momento. La proliferazione delle chat e della messaggistica ad uso personale ha favorito l’emergere di questo fenomeno: i Chatbot creano un’interazione virtuale fra utenti e brand, utilizzando algoritmi di Intelligenza Artificiale per restituire un dialogo strutturato all’utente finale.
Intelligenza Artificiale, Chatbot ed elaborazione del linguaggio naturale
Il mercato dell’Intelligenza Artificiale per i Chatbot è in grande sviluppo su scala globale.
In Italia, l'Intelligenza Artificiale continua a crescere. Secondo una ricerca dell'Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, l'industria genera un giro d'affari di 380 milioni di euro.
La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’Intelligenza Artificiale (AI), negli ultimi anni, stanno prendendo piede in maniera preponderante e lo confermano sia gli investimenti fatti che le numerose aziende che nascono e investono per ampliare questo settore.
Infatti, tra le quote principali di investimento vi sono i sistemi di Natural Language Processing applicati ai cosiddetti Chatbot e Virtual Assistant in grado di comprendere il linguaggio naturale e fornire risposte coerenti all’interlocutore.
L’applicabilità dei sistemi Chatbot con Intelligenza Artificiale è trasversale ai diversi ambiti aziendali ed infatti ormai sono diffusi in svariati settori, come il bancario/finanziario e assicurativo (37% del mercato), il manifatturiero (13%) e le utility (13%).
Perché i Chatbot con Intelligenza Artificiale sono così ampiamente utilizzati oggi?
Sicuramente uno dei motivi principali è legato al fatto che ogni persona al giorno d’oggi utilizza in maniera quotidiana la messaggistica per comunicare e questa tendenza sta venendo assimilata anche nell’interazione azienda/cliente attraverso il sito web o altri canali digitali.
Chattando, i clienti hanno la possibilità di comunicare con i brand in modo più diretto e immediato. Le aziende, in questo modo, si adeguano ai nuovi comportamenti dettati dalla trasformazione digitale.
Questa nuova modalità di comunicazione, sempre più ad uso comune, determina continui sviluppi e investimenti sui sistemi di Intelligenza Artificiale in ambito conversazionale.
Ad esempio, si stanno perfezionando quelle tecnologie che consentono ai Bot di comprendere, elaborare e rispondere agli input testuali (o vocali) degli utenti online, in maniera sempre più spontanea e naturale.
L’Intelligenza Artificiale per i Chatbot utilizza il Natural Language Processing (NLP) ovvero la capacità di analizzare, comprendere e generare il linguaggio umano, compreso il parlato.
Per funzionare efficacemente, infatti, i Chatbot basati su Intelligenza Artificiale devono essere in grado di tradurre il linguaggio in un qualcosa che il Bot possa comprendere. Il processo di comprensione, analisi e risposta al parlato è un'attività che viene chiamata elaborazione del linguaggio naturale.
L'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) si riferisce all'intero processo di come i Chatbot utilizzano l'Intelligenza Artificiale per comprendere e utilizzare grandi quantità di dati in linguaggio naturale. L'elaborazione del linguaggio naturale funziona prendendo un testo (o un input vocale), utilizzando l'Intelligenza Artificiale per determinarne il significato e quindi fornendo una risposta appropriata.
L'elaborazione del linguaggio naturale prevede che gli input dell'utente vengano suddivisi in espressioni, intenti e, nel caso dei Voicebot, voce. Un'espressione è una qualsiasi frase che l'utente digita come richiesta in un Chatbot. Lo step successivo è che la tecnologia alla base del bot, ne determini l'intento e ne comprenda la richiesta. Infine, il Chatbot riconosce le entità (generalmente keyword, come date, orari, luoghi, nomi o posizioni che forniscono ulteriore specificità alle finalità di un utente, riconosciute nel motore semantico) all'interno della frase che aiutano a definire i dettagli dell'intento.
L’Intelligenza Artificiale è un vero e proprio motore per i Chatbot.
Grazie all'Intelligenza Artificiale, i Bot sono migliorati e possono comprendere meglio il significato delle parole che vengono scritte in chat.
La comprensione avviene non solo da un punto di vista semantico: i Bot oggi recepiscono anche “l’intento” e il “sentimento” delle frasi dell’utente.
Questo comporta che i Chatbot moderni, rispetto a quelli di qualche anno fa, sono molto più sofisticati, possono conoscere al meglio il cliente e fornirgli risposte più in linea con le sue esigenze.
Intelligenza Artificiale per i Chatbot: l’analisi del sentiment che migliora il Customer Care
Introducendo questi nuovi Chatbot con Intelligenza Artificiale nei processi di supporto e assistenza, le aziende liberano il personale dall’incombenza di rispondere a domande frequenti, ripetitive e di facile risoluzione. L’utilizzo dei Chatbot, infatti, riduce mediamente i costi operativi di Customer Care del 30%.
Dall’altra parte, l’utente che ottiene una risposta immediata, sarà maggiormente soddisfatto del servizio ricevuto: i clienti si aspettano di trovare informazioni e poter contattare il Customer Care in modo rapido, diretto ed efficiente.
La mancata risposta o l’assenza di una rapida risoluzione potrebbe rendere il cliente insoddisfatto.
La diffusione dei Chatbot è in netto aumento anche perché è una tecnologia in grado di fornire assistenza in tempo reale, 24//7 e in multilingua. Un vero aiuto per l’utente e per il servizio clienti.
Ma non solo: i sistemi Chatbot più evoluti e moderni, quelli appunto che si basano sull’Intelligenza Artificiale, introducono anche l’analisi del sentimento, che studia le relazioni tra espressioni linguistiche, contesto di utilizzo ed emozioni.
L’analisi del sentimento si basa sul riconoscimento delle keyword più importanti durante la conversazione e le contestualizzano per comprendere l’intento dell’affermazione o della domanda. Grazie a questa analisi dei dati relativi all’umore dell’utente, il Chatbot avrà la capacità di riconoscere il sentimento positivo o negativo di chi scrive e potrà rispondere efficacemente e in maniera empatica.
Inoltre, la Sentiment Analysis potrebbe aiutare a capire il momento esatto in cui affidare la conversazione a un operatore umano, per evitare di perdere il cliente insoddisfatto.
Il Chatbot di Pat con Intelligenza Artificiale
Secondo la visione di Pat, azienda di riferimento nel panorama ICT italiano, l’Intelligenza Artificiale è il Core per lo sviluppo evolutivo di tutte le proprie piattaforme, in particolare in riferimento ai tool conversazionali, come il Chatbot Engagent e il framework CX Studio.
Da anni Pat sviluppa tecnologia dove processi, automazione e AI collaborano creando nuovo valore alle soluzioni software, arrivando a guidare efficacemente la relazione con il cliente, dalla fase di contatto multicanale, all’assistenza post vendita.
Nelle soluzioni di interazione di Pat, l’Intelligenza Artificiale è il motore del Chatbot: il Machine Learning, la costruzione semantica e l’analisi del sentiment, alimentano il Bot per creare un dialogo più preciso ed efficiente possibile.
Il Bot conversazionale di Pat, basato su AI, utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per essere in grado di rispondere efficacemente alle richieste dei clienti. Sarà così in grado di comunicare con gli utenti in modalità simile alla conversazione umana.
Inoltre, sfruttando l'intelligenza predittiva e l'analisi del comportamento online dell’utente, Engagent ha la capacità di personalizzare il dialogo rendendo la conversazione ancora più precisa e reale.
Nel tempo, il Chatbot può apprendere le preferenze dell’utente e utilizzare questo apprendimento per fornire consigli personalizzati e anticipare le sue esigenze.
Il Chatbot conversazionale di Pat utilizza anche l'Intelligenza predittiva e l'analisi per la personalizzazione in base al profilo di ciascun utente e al comportamento precedente.
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