L’industria del Gaming è in rapida crescita in Italia, così come all’estero: è mercato in forte espansione, che continua a far registrare numeri in continuo aumento.
Le aziende del settore gaming, del gioco lecito, sale da gioco, sale bingo e VLT sono sempre attente alle novità e innovazioni tecnologiche, per a rimanere all’avanguardia in un mercato molto competitivo.
Spesso però la leva distintiva per emergere tra i competitor è quella legata ai servizi, in primis quello dell’assistenza.
Fornire un efficace servizio di assistenza clienti, che in questo caso sono i concessionari e la rete dei punti vendita, significa migliorare la customer satisfaction, aumentando l’interazione flessibile su diversi canali e in self-service.
Adottare un software per assistenza clienti per le aziende di sale da gioco e industria del gaming, significa porre le basi per dei progetti specifici rivolti a questo mercato, mediante una conoscenza approfondita nella gestione dei processi dell’IT Service Management, in particolare:
- Problem Management e gestione Escalation
- Service Level Monitoring e Pianificazione Interventi
- Integrazione con sistemi terzi (fornitori per interventi sul campo, sistemi logistici, ecc)
- SLA Management completo su ogni processo
- Asset Managament , con Censimento Terminali ecc.
- Reportistica personalizzabile ed estrazione KPI
È fondamentale per le società di gioco rendere disponibile un sistema di call center e service desk multicanale, centralizzato e univoco che permettano la rapida segnalazione delle problematiche e un altrettanto veloce escalation per la risoluzione.
Come funziona un gestionale per assistenza clienti case da gioco
Le esigenze di questo settore, il mercato delle case da gioco, in ambito di assistenza clienti è quello di prevedere una strutturazione dei servizi IT e di assistenza mediante specifici canali di contatto e un software di gestione delle richieste, che vengano poi lavorate o reindirizzate fino al loro espletamento.
Il Customer Service nel Gaming deve poter gestire le diverse linee di business su cui le aziende del gioco sono coinvolte, ovvero la gestione delle scommesse, i giochi on line (come Slot, videopoker, ecc…) e l’assistenza sui Videolottery (VLT).
I servizi di assistenza da offrire per le strutture esterne direttamente coinvolte, ovvero la rete dei punti vendita, i concessionari, gli operatori che interagiscono da outsourcer e i fornitori di servizio, devono prevedere diversi canali di contatto (mail, contact center, web) una disponibilità 24/7 per effettuare le segnalazioni e un sistema di gestione unico delle richieste, che funga da accentratore.
Il Service Desk è la soluzione ideale per la gestione dell’assistenza per l’industria del gaming in quanto funge da “Single Point of Contact” (SPOC) e può essere organizzato su differenti livelli per gestire diverse tipologie di segnalazioni.
Il Service Desk, rispondendo alle logiche e processi dell’IT Service Management, si pone come interfaccia con gli utenti per tutti i servizi IT, consente di gestire Incident e Problem che vengono segnalati fino alla loro risoluzione: una piattaforma che governa tutto il ciclo di vita della Service Request.
I benefici riscontrati nell’adottare un sistema di Customer Service coordinato in questo modo, sono misurabili sia per l’azienda stessa che per i propri clienti:
- Le aziende del gaming ottengono sicuramente una riduzione dei costi di interazione, un aumento nell’efficienza dei servizi proposti e una maggiore interazione fra i diversi uffici interni (ad esempio fra IT e business).
- I punti vendita e i concessionari raggiungono sicuramente una soddisfazione più elevata, sapendo di poter interagire velocemente con l’azienda mediante diversi canali (non solo stando al telefono, ma aprendo in autonomia una segnalazione da web), nell’orario a loro più idoneo e mediante un sistema multilingua.
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Software per la gestione della assistenza clienti per case da gioco: Scopri la soluzione di PAT
La soluzione di Pat dedicata alla gestione della assistenza clienti per case da gioco è HelpdeskAdvanced. Il Service Desk che da oltre 20 anni viene utilizzato a livello internazionale dalle organizzazioni che necessitano di un sistema per fornire assistenza in maniera strutturata secondo delle logiche e processi predefiniti.
HelpdeskAdvanced, infatti, si basa sulla logica dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici della governance dei servizi. Il sistema è inoltre multilingua e facilmente integrabile con altri sistemi in uso, consentendo un interscambio costante delle informazioni tra i diversi dipartimenti aziendali.
Il Service Desk di Pat gestisce diversi gruppi di lavoro, tra primo e secondo livello e competence center specifici. Si integra con sistemi IVR telefonici per garantire l’assistenza anche mediante contact center, oltre a fornire i più svariati canali di contatto: web, mail, fax.
Mediante questa soluzione di assistenza clienti, l’operatore non dovrà più utilizzare diverse piattaforme per verificare le segnalazioni, ma mediante una sola console di controllo e gestione il team avrà un ambiente unico di lavoro.
HelpdeskAdvanced è ITIL compliant, rispondendo quindi ai processi di erogazione dei servizi in ottica di ottimizzazione del servizio: la Knowledge Base, che è il core della piattaforma si arricchisce mediante le diverse risoluzioni ai Problem, arricchendo anche le possibili risposte che l’operatore del call center può fornire.
I diversi clienti di Pat in ambito Gaming, grazie all’adozione di HelpdeskAdvanced, hanno già riscontrato i seguenti benefici:
- Riduzione dei tempi di attività dei singoli operatori
- Maggior interazione con gli strumenti aziendali
- Diminuzione del tempo di formazione del nuovo personale
- Aumento delle modalità di interazione con il servizio di supporto
- Riduzione del numero di chiamate in ingresso
- Riduzione del numero di chiamate in outbound verso gli outsourcer
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