La gestione dell’IT Service Management (ITSM) mediante un software di service desk, che corrisponda alle logiche del framework ITIL, è strategica per le aziende farmaceutiche, così come per qualsiasi mercato di riferimento.
I software ITIL compliant per aziende farmaceutiche sono sistemi di gestione non solo delle richieste standard, ma soluzioni di ITSM strutturate su processi standardizzati e di gestione IT ad alto livello.
Il dipartimento IT è oggi la chiave di ogni azienda, così come anche per quelle del settore farmaceutico, e pertanto va presidiato e regolamentato per arrivare alla creazione di processi automatizzati in grado di migliorare i tempi di risposta e l’evasione delle richieste per un miglior rilascio dei servizi aziendali.
Le Best practice delineate da ITIL sono, infatti, incentrate sulla qualità del servizio percepita da clienti e/o utenti interni. HelpdeskAdvanced di Pat ne supporta i principi, l’infrastruttura e aderisce allo standard ITIL mediante i propri processi.
La soluzione di Service Desk di Pat agisce, quindi, come primario punto di contatto tra gli utenti e l’IT Service Management e consente la gestione automatizzata di Incident, Problem e Request in rispetto agli SLA identificati. HelpdeskAdvanced è la soluzione che identifica la strategia di un servizio in un piano per la realizzazione degli obiettivi di business aziendali e pertanto gestisce i vari processi: dall’Asset e Configuration Management, al Change e al Knowledge Management.
Definizione di Incident Management
Il processo di Incident Management, secondo ITIL, prevede la presa in carico dell’Incident e il ripristino delle normali operazioni di servizio il più velocemente possibile, cercando di ridurre al minimo le interruzioni di servizio al business, assicurando che i livelli di servizio e le disponibilità siano mantenuti.
Un Incident è infatti un qualsiasi evento che non rientra nell’operatività ordinaria di un servizio e che causa, o potrebbe causarne, una riduzione.
Il processo di incident management, nello specifico, prevede:
- Identificazione e registrazione di un incident
- Classificazione e supporto di primo livello
- Escalation ad un secondo livello, se necessario
- Investigazione e diagnosi
- Risoluzione e ripristino
- Chiusura dell’incident
- Monitoraggio, controllo e comunicazione continuativi, durante tutta la gestione del processo.
HelpdeskAdvanced è la soluzione software di ITSM che gestisce l’Incident management così come descritto dalla best practice ITIL e quindi consente l’identificazione, la registrazione, la gestione e l’analisi dei problemi IT che possono influenzare negativamente l’attività degli utenti, l’erogazione dei servizi IT e di business.
I vantaggi nell’adottare un software ITIL per aziende farmaceutiche
Un settore estremamente in crescita, quello del Pharma e Chemical, che negli ultimi anni ha visto più investimenti, più produzione, più export: a partire dal 2010 infatti l’industria farmaceutica italiana è entrata in una fase totalmente espansiva. Per far fronte a questa crescita, le aziende farmaceutiche hanno iniziato ad investire anche nella digitalizzazione e nell’ICT, tanto che secondo le stime di Farmindustria la spesa in tecnologie digitali ha raggiunto in questi anni i 6,5 miliardi di euro.
Le aziende farmaceutiche che stanno riorganizzando la propria infrastruttura interna relativa i servizi IT hanno sicuramente l’obiettivo di integrare ed uniformare i singoli servizi forniti, sia dalla capogruppo, che dalle società estere e dalle holding. Adottare un software ITIL per aziende farmaceutiche, come la piattaforma HelpdeskAdvanced, è la soluzione idonea per gestire i processi di Incident, Request, Asset e Configuration Management e accentrare in un’unica piattaforma tutte le richieste provenienti da più canali e più sedi.
Mediante un software ITIL anche le aziende farmaceutiche potranno facilmente raggiungere gli obiettivi descritti da ITIL:
- Assicurare metodi standard per fornire risposte efficienti, analizzando e documentando i metodi per gestire le segnalazioni (Incident, Problem , Request, Change)
- Aumentare la comunicazione tra il business e lo staff di supporto in merito alla gestione delle segnalazioni
- Favorire la corretta percezione del valore dell’IT e dei suoi servizi attraverso un approccio professionale rivolto alla rapida risoluzione delle problematiche IT
- Allineare le attività del Service Desk con le priorità dettate dal business
- Mantenere alta la soddisfazione degli utenti rispetto alla qualità dei servizi IT
- Ridurre i tempi di risoluzione delle richieste
- Assegnare correttamente e automaticamente le segnalazioni ai gruppi di risoluzione idonei, riducendo i tempi di smistamento
PAT ha creato HelpdeskAdvanced, l’ITSM software per le aziende farmaceutiche
HelpdeskAdvanced è il software ITIL che rispecchia le caratteristiche delle aziende farmaceutiche ed infatti permette velocemente di attivare un processo di Incident e Request Management, mappare il Service Catalog, schematizzare i processi di Incident per tutte le sedi, misurare i carichi di lavoro e gli SLA (Service Level Agreement) interni e definire la Governance del parco installato sia in termini hardware che di licenze e contratti di manutenzione.
HelpdeskAdvanced, è un software di ITSM che ha oltre 25 anni di esperienze progettuali e specifiche funzionalità per i diversi settori di mercato, in particolare per le aziende farmaceutiche.
HelpdeskAdvanced raccoglie e gestisce le segnalazioni tramite il portale d’assistenza, le indirizza automaticamente verso l’unità operativa di competenza (1° o 2° livello) in base ad un opportuno sistema di workflow di routing degli Incident, che codifica la natura dell’anomalia e la sede di provenienza dello stesso.
Il Service Desk funge da Single Point of Contact (SPOC) nei confronti dell’utente, mentre il 2° livello si configura come escalation per problematiche non risolte e che riguardano l’Infrastructure Management ed il Solution Development.
La centralizzazione del servizio secondo questi processi ha fatto registrare ad alcune aziende del settore farmaceutico che utilizzano la soluzione da diversi anni, una riduzione pari al 30% delle richieste e segnalazioni e una netta diminuzione delle interruzioni del gruppo del 2° livello, che può dedicarsi completamente alle loro specifiche competenze.
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