Grazie a un software di Help Desk per Banche, è possibile fornire un servizio clienti di alto livello, trasversale per tutte le figure coinvolte, per i clienti business, per gli utenti interni e per i decision maker.
Un settore fortemente in crescita, quello bancario e finanziario, dove le componenti “Assistenza Clienti”, “Customer Service” e “supporto IT” sono fondamentali per instaurare delle relazioni più stabili e personalizzate. Conoscere il proprio cliente, di cui la banca gestisce informazioni sensibili, legate alla sua gestione patrimoniale o agli investimenti, e offrirgli un servizio d’assistenza preciso e puntuale, diventa una leva competitiva di assoluto rilievo.
Inoltre, fornire un’esperienza di assistenza perfettamente integrata su vasta scala, può essere complicato per le banche che vedono oggi i propri clienti relazionarsi non solo tramite contatto diretto, ma anche mediante web, app, chat e moltissimi altri canali.
L’utilizzo di un software di help desk dedicato, omni-canale e centralizzato, consente alle organizzazioni bancarie di tenere traccia di problemi, domande e reclami del cliente. Un sistema che, raccogliendo e centralizzando le richieste, garantisce migliori risultati nell’assistenza clienti e risparmi in termini di efficienza degli operatori in quanto vengono ottimizzati i flussi di lavoro e gestite al meglio le informazioni sensibili.
Help Desk Software per Settore Bancario: Cos’è?
Se in passato il software di help desk veniva visto come strumento dedicato esclusivamente alle aziende di IT, oggi è ampiamente utilizzato da ogni realtà che intende concretamente ottimizzare l’esperienza dei propri clienti: in particolare, le banche possono riscontrare degli ottimi risultati dall’introduzione di un service desk, sia in ambito Customer Service che come Service Management ad uso interno.
Quando un cliente ha una domanda o un reclamo, può contattare la propria banca in vari modi, tra cui telefono, web, e-mail, chat e social media. Un help desk software consente agli operatori dell’assistenza clienti di rispondere rapidamente e in modo accurato alle richieste e ai reclami, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
Non solo: mediante dei flussi pre-configurati e automatizzati, il software indirizza e inoltra i ticket a seconda delle necessità, ai team o ai gruppi più idonei alla risoluzione della richiesta, agevolando lo smistamento e velocizzando la risoluzione dei ticket.
In una banca, un software di help desk può essere utilizzato anche dagli utenti interni per tutte le richieste di servizi di cui possono necessitare. Non solo assistenza clienti, quindi, ma anche uno strumento di Service Management che governa svariate tipologie di richieste e automatizza i processi risolutivi.
Una componente particolarmente utile nel service desk in banca, è il portale dei servizi, attraverso il quale l’utente può autonomamente aprire una segnalazione e verificarne l’avanzamento. Totalmente in self-service, quindi, ogni risorsa può consultare la Knowledge base o navigare all’interno del Catalogo Servizi e avanzare la propria richiesta, che sarà automaticamente indirizzata alla struttura di gestione di riferimento, dall’IT alle HR.
I vantaggi nell’utilizzare un software per il servizio cliente per la banca sono molteplici e includono:
- Riduzione del numero di chiamate
- Miglior utilizzo delle risorse dei team di assistenza
- Riduzione di errori umani, grazie agli automatismi del sistema
- Assistenza clienti personalizzata nei diversi canali offerti
- Aumento della Customer Experience e fedeltà dei clienti
- Costante monitoraggio delle prestazioni e dei KPI
- Migliore personalizzazione nel servizio offerto
Un Service Desk, inteso sia come applicazione che come team di persone, diviene l’unico punto di contatto centralizzato per l’utente e/o cliente con la struttura di riferimento interna alla banca.
La soluzione è quindi un front end univoco, intuitivo e facilmente usabile per accedere ai svariati servizi interni ed esterni, ottimizzando la gestione e risoluzione delle richieste.
Le funzionalità di un Service Desk per banche: Quali sono necessarie?
Molteplici sono le funzionalità che un Service Desk per banche deve proporre.
Le funzioni di self-service e cross-canalità sono ad esempio particolarmente richieste per fornire una user experience evoluta per l’accesso ai servizi e l’esecuzione delle attività, aumentando l’adozione, la produttività e il livello di soddisfazione degli utenti.
Portale self service, Knowledge base e Service Catalog sono funzioni indispensabili per un Service Desk per banche. Grazie all’interfaccia di un portale web per l’assistenza, viene garantita la massima fruibilità per gli utenti finali che possono aprire ticket e segnalazioni, consultare news e Knowledge Base. All’interno del portale è pubblicato il Catalogo Servizi, che raccoglie i servizi disponibili e pronti ad essere gestiti da ogni area aziendale. I processi di richiesta di servizio, accessibili dal Service Catalog, sono automatizzati per rispettare i flussi autorizzativi, di gestione e erogazione del servizio entro gli SLA stabiliti e per garantire un’esperienza migliore. Grazie alla Knowledge Base del portale, gli utenti hanno la possibilità di risolvere i propri ticket in self-service, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate.
Omnicanalità e integrazioni: un sistema di help desk per essere realmente efficace deve sicuramente gestire i diversi canali di contatto con cui i clienti si interfacciano con la banca. La disponibilità di mezzi di comunicazione, a cui sono abituati i consumatori digitali, non si limita più ai canali tradizionali come telefono, mail e web; oggi il contatto viene effettuato anche via chat, app mobile, pagine social. Per questo una funzionalità essenziale è che il sistema di help desk sia omni-canale e si integri facilmente con svariati mezzi di comunicazione: i clienti si aspettano lo stesso livello di assistenza da parte di una banca, indipendentemente dal canale o dispositivo utilizzato.
Analisi KPI & Performance: per verificare l’efficacia del sistema è importante che il sistema disponga di analisi e report per monitorare, tramite la definizione di KPI, l’andamento dei servizi offerti e dei processi.
HelpdeskAdvanced di Pat Group: Che servizi offre per il settore bancario?
L’esperienza di Pat, azienda del Gruppo Zucchetti, nel settore bancario è comprovata da svariati clienti, che hanno scelto HelpdeskAdvanced come soluzione ideale per migliorare il proprio Customer Service o governare i processi di Service Management, rendendo maggiormente efficiente l’erogazione dei servizi.
HelpdeskAdvanced offre la possibilità di gestire le segnalazioni attraverso il canale preferenziale dell’utente: tutte le richieste delle filiali, dal lavaggio vetri, alla richiesta di un nuovo pc, lo sviluppo di un software o il cambio lampadina, sono centralizzate nel sistema permettendo una mappatura completa dei servizi richiesti fino alla risoluzione.
HelpdeskAdvanced è stato introdotto anche presso altre funzioni della banca per i processi autorizzativi: questo consente di utilizzare meno procedure cartacee e conservare tutti i controlli di primo livello. Le richieste di protocolli possono essere gestite tramite un ticket che passa al vaglio del responsabile dell’ufficio che lo autorizza.
HelpdeskAdvanced è stato scelto anche per centralizzare i servizi bancari fornendo un supporto univoco per tutti gli Istituti e le società del Gruppo Bancario. Mediante il portale web Customer Portal e in particolare mediante il Service Catalog, si possono definire in maniera semplice e intuitiva i servizi erogati e la loro categorizzazione con SLA, modalità di richiesta e di evasione.
Mediante la multicanalità offerta da HelpdeskAdvanced, che prevede l’interazione via portale web, mediante anche Assistente Digitale, via telefono con integrazione all’IVR e via mail, le modalità di contatto tra utenti e la società bancarie sono state notevolmente semplificate.