L’argomento Help Desk nelle aziende che forniscono servizi IT (consulenza, sviluppo software e assistenza) è ben noto. In Italia il panorama IT è composto da migliaia aziende, molte specializzate in nicchie di mercato. Nel 2017, il mercato digitale italiano è cresciuto del 2,3%, La domanda in tutti i principali settori, dal Finance all’Industria, alla Distribuzione alle Utility, traina la crescita, in alcuni segmenti anche a due cifre, come IoT, Cybersecurity, Cloud, Big Data, Servizi Web e Mobile Business.
In questo scenario di sviluppo per le aziende IT la qualità dei servizi erogati verso la clientela, in termini di velocità e precisione, è un fattore differenziante per strutturarsi e accelerare ancora di più.
L’applicazione Help Desk di PAT solleva le aziende IT dalle problematiche legate alle attività di assistenza e servizio quotidiane aumentando la flessibilità del supporto IT, controllando i costi e ottimizzando le risorse.
Software per help desk servizi IT: Cos’è?
Quando il team di supporto IT fornisce assistenza ai clienti esterni si trasforma in un punto di contatto strategico per l’azienda. Il servizio svolto è parte integrante dell’offerta aziendale e inciderà notevolmente sulla fidelizzazione della clientela stessa.
Le caratteristiche di base presenti in una applicazione di help desk per aziende di servizi IT sono:
- gestione incident, request e problem management, vale a dire le tipologie più frequenti di richieste di supporto di assistenza per software o hardware.
- Inserimento ticket di assistenza in self-service, via web e mobile app. Offrire ai clienti un accesso sicuro a un servizio web per consultare documentazione e ticket aperti nel passato, inserire una nuova richiesta. Se il nostro cliente è spesso in mobilità anche l’app mobile sarà uno strumento utilissimo per avere un punto di contatto rapido con il supporto IT.
- Livelli di servizio (SLA) e KPI. Queste sono le funzioni più apprezzate da chi vuole avere una panoramica immediata se il livello di servizio (SLA) offerto ai propri clienti corrisponde a quando definito con i propri collaboratori e concordato con i clienti e sapere se sono stati rispettati degli indicatori chiave di prestazione.
- Knowledge management: mettere a disposizione materiale per la risoluzione delle problematiche più frequenti. Oggi grazie all’intelligenza artificiale i sistemi di service desk più avanzanti offrono la possibilità da far crescere in maniera automatizzata il knowledge management.
Scopri HelpdeskAdvanced, il miglior software service desk per servizi IT
La soluzione di Service Desk, HelpdeskAdvanced è utilizzata da moltissimi anni da realtà business del mondo IT.
Oltre alle caratteristiche di base, le aziende IT possono ampliare le capacità di un’applicazione di help desk anche su altri fronti:
- gestione multicanale delle richieste di supporto per aumentare la User Experience della clientela. Possono essere mappati tutti i principali canali di comunicazione (telefono, email, web, chat, smart speaker…) e gestiti centralmente dal sistema;
- automazione dei processi per supportare dei scenari di governance dei servizi grazie all’elevata configurabilità dei processi IT (es. creare cicli approvativi, assegnare task…);
- integrazione con altre applicazioni aziendali;
- attivazione del chatbot all’interno delle applicazioni fornite ai clienti per fornire un’assistenza di primo livello H24, 365 giorni all’anno e ridurre l’inbound con richiesta di personale umano a supporto.
Tutte queste funzionalità sono configurabili all’interno di HelpdeskAdvanced di Pat.
I vantaggi nell’utilizzare questa piattaforma per gestione dell’help desk servizi IT
I vantaggi di utilizzare una piattaforma di help desk per servizi IT sono misurabili su diversi fronti:
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- miglioramento dei tempi di risposta
- ottimizzazione delle risorse dedicate
- raggiungimento di livelli di servizio più elevati
- maggiore soddisfazione dei clienti serviti
- conoscenza dei punti deboli grazie alla reportistica
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Stai valutando di aumentare efficacia dell’azione del personale di help desk della tua azienda?