Le società multiutility sono aziende che si occupano di erogazione di due o più servizi pubblici, come la gestione del ciclo dei rifiuti, del servizio idrico, dell’elettricità, della distribuzione del gas, dei trasporti urbani ed extraurbani e dell’illuminazione pubblica.
La Customer Experience è diventata un parametro importante per le aziende di multiservizi per misurare come i clienti percepiscono la somma delle loro interazioni con l’azienda, dal primo contatto per l’attivazione del profilo cliente e via via tutte le altre occasioni, come l’invio delle fatture, la lettura del contatore, un reclamo, la comunicazione di un disservizio o la spedizione di un aggiornamento.
Oggi l’interazione può avvenire attraverso molti canali di comunicazione differente. Vista la natura dei servizi strategici che offrono, che influiscono direttamente nella qualità di vita di migliaia di persone contemporaneamente, è importante da parte delle aziende di facilitare il contatto con sistemi digitali quali i chatbot.
Assistente virtuale per le aziende multiservizio: Come funziona?
Cos’è un assistente virtuale? È in sostanza un software capace di rispondere a delle domande in linguaggio naturale, quindi a dialogare con un essere umano e a fare delle azioni che gli sono richieste. Gli assistenti virtuali più famosi e utilizzati sono Siri di Apple, installato su iPhone e iPad e Google Assistant presente su tutti gli smartphone con sistema Android.
L’assistente virtuale entra nel customer journey dei clienti delle multiutility per diversi validi motivi:
- è operativo sempre, 7 giorni su 7, H24. Quindi il suo supporto ai clienti non manca mai
- è scalabile, perché può rispondere a centinaia di persone contemporaneamente, ad esempio per informare se si verifica una criticità nell’erogazione del servizio, dando immediato feedback su tempi e modalità di ripristino del servizio
- è multi-channel, può rispondere su tutti i canali di comunicazione: web chat, telefono, smart speaker, email
- può rispondere in lingue diverse
- più viene utilizzato e più auto-apprende per rispondere a nuove future domande
La caratteristica vincente del chatbot è quindi la scalabilità del servizio e l’aiuto fondamentale che offre ai call center e centri di help-desk di primo livello potendo rispondere in autonomia a quelle domande a basso valore e ripetitive.
Quali attività può svolgere un assistente virtuale?
La funzione primaria dell’assistente virtuale è la risposta alla domanda fatta da un utente, sia in modalità pre-sales, quindi per fornire informazioni a un potenziale cliente, sia in modalità post-sales, vale a dire per aiutare i clienti a trovare una rapida risposta.
Ma può fare molto di più.
Il chatbot può indirizzare l’utente verso contenuti, come ad esempio pagine web di approfondimento, offrire un manuale PDF di istruzioni da consultare, fornire la fattura di un determinato mese, lasciare un link per compilare un form, sondare il livello di soddisfazione del cliente.
Sempre l’assistente virtuale può fissare gli appuntamenti, sia via telefono che web, offrendo slot di tempo da prenotare con il tecnico o il commerciale di zona.
Engagent è l’assistente virtuale per aziende e PMI di PAT, può essere la tua soluzione
L’assistente virtuale Engagent è una soluzione già utilizzata da molti anni da grandi aziende e multiutility grazie al motore semantico proprietario e all’intelligenza artificiale.
Sulla necessità di adottare al più presto questa soluzione per migliorare la Customer Experience dei clienti e la loro fidelizzazione ne parla in una intervista Mario Ontini, Chief Information Officer del Gruppo Ascopiave, importante azienda multi servizi del Nord-est.
Scopri la visione di Ascopiave sulla Customer Experience, leggendo questo articolo e guardando l’intervista.
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