Chatbot: innovazione strategica nel servizio clienti

Chatbot come innovazione strategica

L’innovazione digitale ed il continuo evolversi in ambito tecnologico, stanno portando a concreti sviluppi nei Chatbot, ovvero quei servizi conversazionali basati su Intelligenza Artificiale, che stanno aprendo la strada a una nuova era della Customer Experience e miglioreranno il servizio clienti.

INDICE
1. Che cos’è un chatbot?
2. L’Intelligenza Artificiale che sta alla base del chatbot
3. Chatbot per il Customer Service
4. Il Chatbot di Pat

Che cos’è un chatbot?

Partendo dalle basi, andremo ora a definire che cos’è un chatbot: i chatbot, o semplicemente bot, sono software basati su Intelligenza Artificiale (AI), sviluppati per simulare e riprodurre le conversazioni umane mediante dialogo testuale, via chat.

Possono essere definiti anche agenti virtuali (o virtual assistant) o sistemi conversazionali, in quanto il dialogo con l’utente/cliente può avvenire sotto forma di conversazione in forma scritta.

L’obiettivo dei chatbot è consentire agli utenti di dialogare più facilmente e in tempi brevi con le aziende, semplificando la relazione fra il cliente e l’impresa, automatizzando alcuni processi, facilitando il reperimento di informazioni e semplificando le richieste di assistenza.

In ottica aziendale, i chatbot offrono importanti vantaggi per il business: dall’ottimizzazione dei tempi e dei costi di gestione, alla semplificazione di alcune procedure, fino al miglioramento della reputazione aziendale.

I chatbot possono accompagnare il cliente in tutto il suo “Customer Journey” agevolando dei processi decisionali e di scelta del brand. Infatti, la ricerca di Insider Intelligence ha previsto che gli acquisti attraverso chatbot raggiungeranno i 142 miliardi di dollari a livello mondiale entro la fine del 2024.

Le statistiche di utilizzo dei chatbot, secondo cui nell’ultimo anno il 60% delle persone ha utilizzato almeno una volta un chatbot, indicano quanto questi strumenti siano di alta utilità e praticità per i clienti, e pertanto portano sempre più le aziende ad adottarli come canalità di contatto o supporto aggiuntiva.

L’Intelligenza Artificiale che sta alla base del chatbot

La ricerca e lo sviluppo di sistemi che si basano sull’Intelligenza Artificiale (AI), negli ultimi anni, stanno prendendo piede in maniera preponderante e lo confermano sia gli investimenti fatti che le numerose start-up che nascono per ampliare questo settore.

In una recente ricerca dell’Osservatorio Startup Intelligence-Polimi emerge una consapevolezza interessante delle nuove tecnologie, in crescita anche nel nostro Paese: il mercato dell’Intelligenza Artificiale in Italia è cresciuto del +27% nel 2021, raggiungendo quota 380 milioni di euro, un valore raddoppiato in appena due anni, per il 76% commissionato da imprese italiane (290 milioni di euro), per il restante 24% come export di progetti (90 milioni di euro).

Tra i diversi settori, l’AI è diffusa in particolare nelle banche e finanza (25% del mercato), nella manifattura (13%), nelle utility (13%) e assicurazioni (12%).

Tra le quote principali di investimento (il 28%) vi sono i sistemi di Natural Language Processing e di Chatbot/Virtual Assistant in grado di comprendere il linguaggio naturale ed eventualmente fornire risposte a un interlocutore.

Ma perché parliamo di Intelligenza Artificiale? Come possiamo definire questa tecnologia e il conseguente sviluppo dei Bot, vero trend da qualche anno a questa parte?

Per definire l’Intelligenza Artificiale riprendiamo il motto del “padre” riconosciuto di questo concetto, il matematico e scienziato Alan Turing, che cita:

“Una macchina è intelligente quando è in grado di far credere a un uomo di essere umana”.

Questa definizione, nonostante risalga alla metà del 1900, esprime una realtà tecnologica del giorno d’oggi ed infatti, con IA, modernamente si definiscono tutte quelle funzionalità che rendono un dispositivo o un software in grado di effettuare azioni basate su ciò che comunemente è distintivo dell’intelligenza umana, ossia il ragionamento, l’apprendimento, il riconoscimento di immagini, la comprensione di un testo e la capacità di elaborarne uno nuovo.

L’Intelligenza Artificiale si può applicare a una serie di attività tecnologiche, fra cui appunto i Chatbot, sistemi automatici (robot che comunicano via chat) basati sul Natural Language Processing (NLP) e sul Machine Learning, che possono comprendere il significato del linguaggio umano, lo valutano e lo contestualizzano per garantire un dialogo rilevante.

I Chatbot sono sicuramente il trend del momento: se ne parla con grande interesse perché ogni persona al giorno d’oggi utilizza in maniera quotidiana la messaggistica per comunicare e questa tendenza sta venendo assimilata anche nell’interazione azienda/cliente.
Chattando, i brand hanno la possibilità di comunicare con i clienti in modo più diretto, autentico e naturale.

Chatbot per il Customer Service

Uno degli ambiti di maggiore successo di applicazione dei Chatbot è il Customer Service, ovvero in tutti quegli scenari in cui le aziende devono prevedere un servizio d’assistenza e garantire un supporto in real-time e possibilmente proattivo.

Come dichiara Forrester:

“il 72% dei clienti preferisce risolvere il proprio problema in autonomia, senza dover contattare l’assistenza per un aiuto”.

In questo contesto il chatbot risulta essere il veicolo più semplice, veloce e sempre disponibile per poter aiutare l’utente a risolvere velocemente la problematica.

Non solo: i chatbot si stanno diffondendo in ambito Customer Service in diversi mercati, dal retail, al turismo, ma anche negli dipartimenti aziendali interni. Gartner prevede, infatti, che nel corso del 2022 il 70% dei dipendenti interagirà quotidianamente con piattaforme conversazionali, dal momento che l’uso e l’abitudine di interagire via chat è sempre più frequente anche in ambito lavorativo. Anche le risorse umane avranno a disposizione servizi interattivi e connessioni digitali immediate e sempre aggiornate.

L’elemento cruciale dell’efficacia dei Chatbot è l'immediatezza delle risposte. La dipendenza dalla tecnologia rende gli utenti sempre più impazienti di fronte a servizi lenti e i chatbot possono contribuire ad affrontare questa sfida, eliminando i tempi di attesa legati alla risposta di un operatore umano.

I chatbot possono avviare la conversazione, richiedere il motivo per cui un cliente sta chiedendo informazioni ed essere in grado di rispondere seguendo dei flussi di regole e analisi della semantica.

Nel caso in cui sia necessaria una risposta più approfondita, il chatbot può trasferire la richiesta ai team dedicati all’assistenza clienti, assicurando che tutte le informazioni di background siano a disposizione dell’operatore, in modo da fornire il supporto adeguato.

Al giorno d’oggi i consumatori interagiscono con brand e servizi in primis in self service e se devono approfondire lo fanno frequentemente attraverso i Bot.

Alcuni esempi di chatbot possono automatizzare servizi come la prenotazione di un tavolo per cena, un appuntamento medico, aiutare in fase acquisto on line o rispondere a svariati tipi di informazioni, il tutto nel formato di conversazioni via chat simulando interazioni testuali umane.

I chatbot utilizzati in questi contesti, portano evidenti vantaggi sia per il cliente-consumatore, che riesce velocemente a ottenere una risposta o una soluzione a quanto ricercato, sia per l’azienda che velocizza e migliora il servizio offerto.

Alcune interessanti statistiche sui benefici dei chatbot, che evidenziano in particolare quanto il fattore “tempo” sia determinante per un cliente nell’ottenere le risposte cercate:

· I Chatbot hanno un tempo di risposta più rapido rispetto all’operatore umano
· Secondo il 68% dei consumatori, i Chatbot sono un canale molto apprezzato perché forniscono risposte rapide
· Un’altra caratteristica apprezzata dai consumatori è che un chatbot può essere disponibile e garantire un supporto al di fuori dell'orario lavorativo standard. Il vantaggio principale è quello di garantire un supporto 24/7.
· I chatbot contribuiscono a ridurre mediamente del 30% i costi operativi del servizio clienti.

Il Chatbot di Pat

La piattaforma Engagent è l’innovativo chatbot di Pat che permette di dialogare con i propri utenti in real-time, in modalità one-to-one e in cross canalità.

Engagent migliora l’esperienza dei clienti grazie alle tecnologie di Machine Learning, comprende le richieste che vengono sottoposte e elabora in linguaggio naturale le risposte più idonee, garantendo una migliore qualità del servizio per i clienti e un maggior risparmio per l’azienda.

Il chatbot Engagent riesce a dare un senso a ciò che è stato detto, capire l'intento e generare una risposta adeguata, rendendo l'interazione molto più naturale ed evitando che le conversazioni arrivino a un punto morto. Inoltre Engagent, grazie all'apprendimento automatico, può diventare sempre più istruito a rispondere adeguatamente ad un maggior numero di conversazioni.

Secondo esperienze dirette dei nostri clienti, il chatbot di Pat è in grado di rispondere correttamente all'80% delle domande che gli vengono poste.

Il chatbot Engagent è di semplice configurazione: il player può essere applicato su sito web, app mobile e personalizzato con le caratteristiche del brand. Engagent basa l’interazione sulla componente testuale, ma non necessariamente è un sistema solo testuale: è possibile utilizzare un'ampia gamma di modelli visivi per facilitare il flusso della conversazione. A seconda delle caratteristiche della piattaforma, il Chatbot di Pat può alternare la forma testuale a pulsanti, caroselli, moduli, finestre personalizzate, form e altri elementi che possono favorire uno stimolo per l’interazione con l’utente.

Dopo un semplice settaggio di regole, utili al business, può essere utilizzato per rispondere alle domande più frequenti dei clienti, snellendo il lavoro agli operatori umani.

Disponibile in modalità solo human, solo virtual o ibrida (trasferisce le conversazioni all’operatore più idoneo), Engagent è in grado di offrire rapidamente un'assistenza completa, un dialogo proattivo e un’esperienza totalmente in self-service e in real-time.

Engagent è disponibile sia in Cloud che On Premise per coprire le diverse esigenze delle aziende di medio e grandi dimensioni.