ITIL il framework su cui sono basati i sistemi ITSM

INDICE
1. Cos’è il framework ITIL?
2. Perché il framework ITIL è importante?
3. I benefici del framework ITIL per le aziende
4. La soluzione HDA, compliant al framework ITIL

Il framework ITIL è il più comune standard su cui si basano le strategie di IT Service Management.

In genere, i sistemi di ITSM si basano su ITIL (Information Technology Infrastructure Library, marchio registrato di AXELOS), framework che definisce attraverso delle best practice i processi per erogare e gestire efficacemente i servizi IT per un'azienda.

Cos’è il framework ITIL?

Il framework ITIL è una vera e propria libreria: la versione più recente ITIL 4, uscita qualche anno fa, include cinque volumi che coprono 34 procedure ITSM (in aumento rispetto alle 26 esposte in ITIL 3).

Abbiamo trattato questo argomento nell’articolo “Cos’è ITIL4: le novità rispetto a ITIL 3” specificando come la nuova versione del framework ITIL sia stata aggiornata per fornire una visione evolutiva per le aziende, nell’ottica di aiutarle ad affrontare la dirompente “Digital Transformation”.

ITIL parte dall'assunto che l'IT deve essere visto come un servizio e non come una raccolta confusa di componenti tecnologiche. Alcuni dipartimenti IT si focalizzano su elementi come hardware, infrastrutture, applicazioni, mentre le organizzazioni che adottano ITIL si focalizzano sul rapporto tra IT e utenti.

Il framework propone delle best practice descritte in cinque libri: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement.

L’approccio ITIL prevede di gestire il ciclo di vita del servizio (Service Lifecycle) gestendo la strategia, la progettazione, la transizione, il funzionamento e il miglioramento continuo dei servizi IT.

La mappatura dei processi ITIL contribuisce ad elevare le prestazioni dei servizi IT erogati e, conseguentemente, a mantenere i dipendenti soddisfatti e produttivi. Al contempo, l'infrastruttura IT risulta sempre in linea con le esigenze dell'azienda.

Nonostante il framework ITIL sia esaustivo, spesso un'organizzazione non ha bisogno di implementarlo nella sua interezza: infatti l’azienda può selezionare e scegliere solo i processi e le procedure ITIL di cui ha bisogno, secondo il proprio modello operativo.

L’86% dei Service Desk utilizza il framework ITIL.

Fonte: ServiceDesk Institute

Perché il framework ITIL è importante?

Il framework ITIL definisce delle metodologie comprovate che aiutano le organizzazioni a ottimizzare l'ITSM per favorire la crescita, il cambiamento e la generazione di valore per l’intera organizzazione, in particolare per rispondere efficacemente alla continua trasformazione digitale.

ITIL comporta adozione e adattamento piuttosto che l'applicazione programmata di attività standard.

Infatti, non tutte le organizzazioni aziendali scelgono di implementare tutti i processi di IT Service Management e quelli che vengono adottati con maggiore frequenza sono: Incident Management, con un tasso di adozione praticamente del 100%, il Change Management, con un tasso di adozione di circa il 75% e il Problem Management, con un tasso di adozione di circa il 60%.

Elenchiamo di seguito i principali processi ITSM che vengono adottati seguendo il framework ITIL:

Gestione degli Incident: un Incident è un'interruzione imprevista del servizio. Questo processo ha l'obiettivo di ripristinare il servizio con un impatto minimo sugli utenti e sulle attività di business.

Gestione dei Problem: questo processo, oltre a identificare e affrontare la causa principale di un Incident, ne cerca i fattori responsabili al fine di prevenirli e minimizzare il loro impatto.

Gestione dei Change: il Change Management gestisce le modifiche ad applicazioni e infrastruttura riducendo al minimo le interruzioni di servizio per gli utenti, evitando i problemi di conformità e altri rischi che potrebbero derivare da modifiche apportate ai sistemi critici.

Catalogo dei servizi: un menu o un portale che consente agli utenti di usufruire autonomamente dei servizi IT, favorendo il self-service.

Gestione della conoscenza: la pratica di condividere dati, informazioni e conoscenza a supporto dei processi decisionali. Una Knowledge Base self-service aggiornata costantemente è di solito lo strumento principale di questa procedura.

Gestione dei livelli di servizio: la pratica di concordare i livelli di servizio richiesti o desiderati per i diversi gruppi di utenti con l’obiettivo di soddisfarli. Generalmente i livelli di servizio concordati sono documentati in uno SLA (Service Level Agreement), che funziona essenzialmente come un contratto tra l'IT e gli utenti o l'attività di business.

Gestione di Asset e configurazioni: definisce i processi per autorizzare, monitorare e documentare la configurazione di Asset software e hardware utilizzati per fornire servizi.

Questi sono i principali processi, anche se aziende molto strutturate estendono l’utilizzo anche su processi di Project e di Demand Management.

I benefici del framework ITIL per le aziende

L'obiettivo dell’IT Service Management è garantire che i servizi IT offrano prestazioni efficienti, che soddisfino le esigenze degli utenti e delle attività di business.

Ecco perché, applicare l'IT Service Management nella strategia di business, seguendo gli approcci descritti dal framework ITIL, si traduce spesso in significativi vantaggi per l’intera organizzazione.

I principali benefici aziendali del framework ITIL includono:

Allineamento con le esigenze aziendali: ITIL diventa una risorsa per l'azienda quando l'IT agisce proattivamente nell’individuazione di soluzioni come risposta alle esigenze di business.

Possibilità di negoziare i livelli di servizio: Business e IT diventano veri e propri partner e possono concordare realistici livelli di servizio, in grado di fornire il necessario valore ad un costo accettabile.

Processi prevedibili e coerenti: le aspettative dei clienti possono essere stabilite e sono più facili da prevedere attraverso l'uso di processi definiti e condivisi.

L'efficienza nella fornitura dei servizi: procedure ben definite, con ruoli e responsabilità documentati per ciascuna attività possono aumentare significativamente l'efficacia dei processi. Mediante la valutazione dei parametri di efficienza (KPI), che indicano ad esempio il tempo necessario per ogni attività, è possibile ottimizzare ulteriormente la fornitura di servizi.

Servizi e processi misurabili e migliorabili: processi mappati e definiti sono anche precisamente misurabili e quindi possono essere meglio sincronizzati per un accurato rilascio.

Seguendo il framework ITIL, le organizzazioni riescono a concentrarsi sulla risoluzione dei problemi aziendali piuttosto che sui problemi del reparto IT, riducendo i costi operativi dei dipartimenti informatici e migliorandone la produttività e la soddisfazione del personale.

La soluzione HDA, compliant al framework ITIL

HelpdeskAdvanced è la piattaforma di Pat, compliant al framework ITIL, progettata per migliorare la qualità dei servizi erogati, aumentare la soddisfazione degli utenti e potenziare la flessibilità e l'agilità dell'IT.

Con un’esperienza progettuale molto ampia, HDA gestisce tutti i processi di ITSM centralmente, fornendo un’interfaccia semplice ed intuitiva sia per gli operatori del servizio, che per gli utenti.

HDA, grazie ai workflow automatizzati, snellisce le procedure e migliora la produttività dell'IT, garantendo anche un risparmio sui costi operativi.

Vantaggi dell'implementazione di HDA:

• Gestione dei processi secondo ITIL
• Adozione effettiva, disponibilità in multilingua
• Maggiore efficienza e produttività
• Gestione delle richieste in multicanalità
• Migliora l'esperienza utente con il Machine Learning e il Chatbot
Costi ridotti
• ROI aumentato
• Maggiore soddisfazione degli utenti
Reportistica completa e in real time

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