Gli obiettivi del Demand Management nella strategia dei servizi IT

Per definire gli obiettivi del Demand Management, è necessario comprendere come questo processo sia strategico all’interno delle organizzazioni aziendali.

Il processo di Demand Management può essere considerato come un “organizzatore di richieste” nel rapporto tra il fornitore dei servizi IT e i suoi utenti.
È un processo preliminare e propedeutico alla gestione dei progetti e del portafoglio applicativo: gestisce e analizza le richieste di servizi IT da parte del business, determinando un reale valore della funzione del dipartimento IT e dei sistemi informativi aziendali.

Il processo di demand nella service strategy, quali obiettivi?

La gestione del rapporto che s’instaura tra chi eroga i servizi informativi e chi ne fruisce è una tematica attuale e viene appunto processata mediante il Demand Management.

Secondo le linee guida ITIL, questo processo è collocato all’interno della sezione Service Strategy.
Il Demand Management secondo ITIL

mira a comprendere, anticipare e influenzare la domanda di servizi da parte degli utenti. Questo processo lavora parallelamente al Capacity Management per garantire che il fornitore di servizi disponga di capacità sufficiente per soddisfare le richieste dei servizi.

Il Demand Management razionalizza e ottimizza l'uso delle risorse IT, garantendo che le risorse tecniche e umane preventivate corrispondano all’effettiva domanda prevista per l’erogazione del servizio.

Quali sono gli obiettivi del Demand Management?

• analizzare i consumi da parte degli utenti del Servizio Informatico
• anticipare la domanda futura degli utenti dei servizi IT
• influenzare la domanda degli utenti dei servizi IT
• Ottimizzare il processo decisionale delle domande dei servizi
• Ridurre i progetti a basso valore gestendo il budget adeguatamente

Perché è così importante una corretta gestione di questo processo?

Molte richieste che pervengono dagli utenti di business, soprattutto in aziende Enterprise, possono avere origini diverse ed esser trasmesse attraverso svariati canali, rendendo difficile il tracciamento e la gestione di queste domande. Di conseguenza, molte richieste cadono in un buco nero, non vengono adeguatamente indirizzate e processate.

Il processo di Demand assicura una corretta valutazione delle richieste, in quanto segue un flusso ben preciso, che spesso si identifica in questa serie di stati della richiesta: bozza, analizzato, qualificato, approvato, completato.

Seguendo questi flussi, la gestione del Demand sarà maggiormente organizzata, lineare e misurabile e si raggiungeranno velocemente i seguenti 3 obiettivi:

• Avere un quadro chiaro della domanda
• Poter prevedere la domanda dei servizi
• Ottimizzare il processo

Misurare gli obiettivi del Demand Management: i performance indicator

Il processo di Demand ha l’obiettivo di analizzare, prevedere e controllare la richiesta di servizi IT, secondo aspetti tecnici e economico/finanziari.

Per questo come “Critical Success Factor” viene misurata l’efficacia del Demand Management, attraverso i seguenti KPI:

• Utilizzo attuale dei servizi per tipologia di servizio (%)
• Numero di azioni correttive non pianificate per capacità di servizi (in assoluto)
• Numero di attività di controllo delle richieste di demand (in assoluto)
• Quota di successo delle attività di controllo delle richieste di demand (%)

Applicando questi KPI si ha la possibilità di monitorare correttamente il processo, riducendo il numero di progetti a basso valore aggiunto e evitando gli sprechi economici e produttivi.

Raggiungere gli obiettivi di Demand Management con HelpdeskAdvanced

È possibile gestire questo processo grazie a soluzioni di Service Management, come HelpdeskAdvanced, che aiutano a processare le domande secondo dei flussi specifici: raccolta delle richieste, valutazione, assegnazione per priorità e approvazione.

HelpdeskAdvanced di Pat consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter valutativo e approvativo.

Viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.

Un esempio di processo di demand efficacemente adottato, verrà raccontato direttamente dal nostro cliente Gruppo Cura, durante il webinar del 27 ottobre 2021. Scopri, attraverso l’esperienza del Gruppo Cura, il processo di Demand Management gestito da HelpdeskAdvanced: iscriviti subito.