1. I trend più attuali sui Virtual Customer Assistant
2. Vantaggi dei Virtual Customer Assistant per una migliore Customer Experience
3. CX Studio, il Virtual Customer Assistant di Pat per un’interazione efficace cliente-azienda
Gli ultimi anni sono stati estremamente evolutivi in termini delle modalità di contatto per interagire con le aziende. Una rivoluzione che ha esteso sensibilmente le possibilità dei consumatori di comunicare con i business e i fornitori di prodotti o servizi.
Stiamo assistendo alla nascita di nuove “relazioni virtuali”, alimentate da innovative tecnologie che permettono l’analisi dei dati, la rielaborazione delle informazioni, il miglioramento delle conversazioni e, in ultima battuta, l’ottimizzazione delle prestazioni aziendali e delle decisioni commerciali strategiche.
Si tratta di prodotti basati su Intelligenza Artificiale e Machine Learning che stanno giocando un ruolo decisivo in questo processo di cambiamento e mai come oggi sono efficaci, progettati in modo sofisticato e capaci di rappresentare un modo lungimirante, per le aziende e le organizzazioni, di coinvolgere il pubblico e i partner in diverse aree aziendali.
Secondo Grand View Research, il mercato globale degli assistenti virtuali intelligenti dovrebbe infatti valere 52 miliardi di dollari entro il 2028, con un CAGR (Compounded Average Growth Rate) del 28,5% nei prossimi sette anni.
Grazie agli algoritmi di Natural Language Processing, diverse piattaforme sanno essere in grado di riconoscere le domande degli utenti – sia scritte, sia fatte a voce – e fornire un’assistenza virtuale e automatica, senza dover coinvolgere un operatore umano.
I trend più attuali sui Virtual Customer Assistant
Al giorno d'oggi i Virtual Customer Assistant o Chatbot possono essere considerati il canale di interazione per eccellenza tra l'azienda e i suoi clienti.
Sono una tecnologia in continua crescita: secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot in ambito Customer Care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio Customer Assistant.
Sempre più persone si aspettano che le aziende siano disponibili 24 ore su 24. Una soluzione automatizzata dotata di bot alimentati dall’Intelligenza Artificiale permette di garantire tale servizio con elevati standard qualitativi a costi molto ridotti rispetto a un servizio clienti gestito da esseri umani.
Le aziende risparmiano fino al 78% sui costi operativi investendo in servizi di Virtual Assistance.
Questa tendenza in ambito Customer Service sta plasmando il futuro degli assistenti virtuali, rendendoli più intuitivi, personalizzati e sicuri. Inoltre, ci aspettiamo di vedere funzionalità di assistente virtuale ancora più avanzate con l’evoluzione della tecnologia nei prossimi anni.
Avere assistenti virtuali qualificati può essere competitivo e offrire alle aziende numerosi benefici, tra cui risparmi sui costi, aumento della produttività e accesso a competenze specializzate.
Inoltre, pensando all’evoluzione delle interfacce basate sulla “voce”, un Voicebot facilita il linguaggio, trasmette le emozioni, favorisce la sottigliezza e permette l’enfasi.
Impiegando elementi conversazionali essenziali, i Virtual Assistant possono incorporare ulteriormente i principi fondamentali della comunicazione nelle interazioni digitali di ogni tipo, dando vita a un’esperienza interattiva con un potenziale a lungo termine, che può aiutare gli ecosistemi Data Driven a prosperare, anche grazie all’imprescindibile aiuto di algoritmi in grado di sfruttare i meccanismi del Deep Learning.
Vantaggi dei Virtual Customer Assistant per una migliore Customer Experience
I Virtual Customer Assistant sono una delle tecnologie più apprezzate e di recente applicazione per rendere più “interattiva” l’esperienza dell’utente.
Grazie all’Intelligenza Artificiale e a un opportuno addestramento semantico, sono in grado di rispondere ed effettuare una conversazione con una persona, simulando un’interazione umana.
Gli Assistenti Virtuali o Chatbot, infatti, vengono considerati sempre più utili per:
- Avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%);
- Risolvere facilmente molti tipi di reclami e problematiche (35%);
- Avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%);
- Effettuare una prenotazione (33%);
- Pagare un conto o una bolletta (29%).
Come funzionano i Chatbot e quali vantaggi offrono queste modalità di contatto?
Migliore efficienza: con l’automazione di task ripetitivi e l'assistenza continua, le risorse hanno più tempo e più focus da dedicare alle attività di valore.
Operatività di qualità: un’assistenza sempre disponibile aiuta a rendere più veloci, precise e affidabili le performance delle persone.
Semplificazione del lavoro: ogni difficoltà di svolgimento delle attività è eliminata per l’operatore umano che, in questo modo, può riservare maggiore energia in task di ricerca informazioni, dati e documenti.
Più conoscenza delle esigenze: le informazioni generate vengono prontamente catturate e rese disponibili per generare insight, fare analisi, anche predittive, sul comportamento e i bisogni degli utenti.
Migliori tassi di conversione: gli assistenti virtuali aiutano ad ottenere migliori conversioni e ad aumentare la redditività delle diverse attività.
CX Studio, il Virtual Customer Assistant di Pat per un’interazione efficace cliente-azienda
CX Studio è la soluzione di Customer Interaction di Pat che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale e al Machine Learning, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire risposte in modo proattivo garantendo sempre l’assistenza virtuale di cui necessitano.
CX Studio è una tecnologia innovativa che offre ad aziende e organizzazioni la possibilità di entrare in contatto con i loro clienti, collaboratori e stakeholder in modo più efficace e coinvolgente. Utilizzando diversi canali di comunicazione, come sito web, mobile, e-mail, app di messaggistica, social network e anche le piattaforme Microsoft Teams e WhatsApp, CX Studio permette alle aziende di raggiungere rapidamente un ampio pubblico.
Arricchire la User Experience con l’Assistente Virtuale permette di offrire un'esperienza di interazione altamente personalizzata e intuitiva rispetto alle risorse statiche, come FAQ e KB.
L’aiuto di analisi avanzate e strumenti di personalizzazione sono estremamente utili per rendere le procedure in Self-Service ancora più soddisfacenti, proponendo le risoluzioni più adatte alla ricerca dell’utente in modo proattivo.
Allo stesso tempo, possono farsi da tramite e agevolare l’apertura di una nuova segnalazione selezionando correttamente l’elemento di catalogo da utilizzare o supportando l’utente nell’inserimento delle richieste.
Power Text Explorer consente di raccogliere, organizzare ed elaborare dati non strutturati da fonti diverse e derivanti da operazioni effettuate sul Customer Portal, come ticket, conversazioni con operatori via Chatbot, recensioni di prodotti e sondaggi.
Ne abbiamo parlato anche nel nostro ebook Service Design & AI per un Customer Portal perfetto
In questo modo è possibile sfruttare il potenziale informativo dei dati per tenere costantemente aggiornato il Service Catalog e rimanere sempre al corrente circa richieste e tematiche ricorrenti, nuove tendenze per conoscere meglio i propri interlocutori e criticità su cui focalizzarsi.
In altre parole, sfruttare i dati tramite Power Text Explorer permette di garantire un'esperienza utente più intuitiva, migliorando l'usabilità e l'efficacia del sistema di navigazione.
Inoltre, identifica nuovi modelli mentali degli utenti e semplifica la loro navigazione. Strumento indispensabile e necessario anche per comprendere in profondità i clienti, il loro “sentiment” nei confronti dei servizi e dell’organizzazione.
Scopri, leggendo il case history, i risultati ottenuti da Arval Italia in termini di riduzione delle chiamate al numero verde (meno inbound telefonico), il numero di conversazioni che sostiene un Chatbot ogni mese e l’incremento delle conversazioni umane.