1. Lo scenario evolutivo dei tool ITSM
2. Obiettivi dei tool ITSM nella strategia aziendale
3. ITSM tool e automazione dei processi: incrementa l’efficienza
4. L’automazione dei processi nel tool ITSM di Pat
I tool ITSM intervengono nella strategia aziendale attivamente, automatizzando i processi e le attività nel rilascio dei servizi ICT e di business.
Come per tutte le soluzioni tecnologiche, le logiche infrastrutturali ed organizzative, anche i tool di ITSM (IT Service Management) sono entrati a pieno nella nuova era della digitalizzazione.
Seguendo e adeguandosi a queste nuove logiche, i tool ITSM si stanno evolvendo e stanno adottando approcci innovativi, volti a veicolare valore all’interno delle aziende.
Lo scenario evolutivo dei tool ITSM
Nel pieno della sua maturità, l’IT Service Management oggi va oltre il tradizionale focus service – centric, ma indirizza la cultura del servizio promuovendosi leva strategica nelle aziende orientate al digitale.
Al giorno d’oggi l’IT si trova di fronte ad un moltiplicarsi di attività e responsabilità, avendo a disposizione sempre meno risorse. Le aziende stesse competono a ritmi sostenuti per emergere in questa era digitale, attraverso le evoluzioni tecnologiche, l’aumento dell’efficienza, la capacità di imporsi sul mercato, e l’abilità nel gestire al meglio i propri clienti.
Le innovazioni continue nella digitalizzazione, nell’automazione dei processi, nella User Experience digitale, nel campo dell’Artificial Intelligence e dell’analytics hanno favorito una maggiore efficienza all’interno delle organizzazioni, incrementando la produttività e la qualità.
In questo scenario, i dipartimenti ICT aziendali affrontano le dirette implicazioni dell’operatività nella gestione delle attività e nella governance dei servizi.
Per rispondere efficacemente a tali evoluzioni, i tool ITSM oggi devono disporre di funzionalità e caratteristiche come:
- Automazione dei processi
- Centralità di analisi dei dati e dei KPI
- Proattività nella ricezione degli obiettivi e delle priorità del business
- User Experience, per guidare l’utente nella migliore esperienza
- Apertura verso gli altri dipartimenti e collaborazione nell’affrontare le dinamiche aziendali.
I CIO sono quindi motivati nel ricercare e adottare soluzioni tecnologiche di ITSM che garantiscano la migliore performance durante i processi di gestione e di erogazione dei servizi, con l’obiettivo di velocizzare le operazioni IT, di assistenza e supporto, migliorare l’efficienza e la qualità del servizio erogato, e tenere sotto controllo tempo, costi e risorse per operare al meglio.
Obiettivi dei tool ITSM nella strategia aziendale
Nell’operatività quotidiana dei team ICT e di supporto aziendali, emerge l’importanza di rendere più efficiente e soprattutto di ottimizzare il Service Desk.
Secondo le best practice ITIL, i sistemi ITSM dovrebbero definire dei processi (tra cui i più frequenti incident management, problem management, asset management, project management, etc) per un’erogazione efficace dei servizi IT per un'azienda.
Gli obiettivi dei tool ITSM, per rispondere alle esigenze pressanti del business e degli obiettivi aziendali, sono volti a:
• minimizzare i tempi di risposta agli utenti;
• assicurare l’allineamento alla compliance con le policy aziendali;
• tenere sotto controllo i costi, guidati da una maggiore efficienza;
• seguire, accompagnandoli, i cambiamenti organizzativi repentini interni ed esterni all’azienda;
• automatizzare l’erogazione dei servizi, velocizzandone il rilascio e riducendo gli errori.
L’automazione è il punto chiave dei più moderni approcci dei tool ITSM: si intende, dunque, l’insieme delle tecnologie e delle metodologie atte a organizzare i processi.
L’automazione applicata ai software ITSM e di Service Desk identifica le corrette procedure informatiche, di business e autorizzative per ottimizzare, velocizzare, controllare l’erogazione dei servizi IT, migliorarne le performance e allinearli alle esigenze dell’azienda.
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ITSM tool e automazione dei processi: incrementa l’efficienza
Quali elementi vengono coinvolti nell’automazione dei tool ITSM e del Service Desk?
• Processi: i task e le attività che si seguiranno per la gestione e la governance dei servizi;
• Persone: tutti quei soggetti che verranno coinvolti attivamente all’interno dei processi e che saranno responsabili di uno specifico flusso di attività, assegnatari di direttive e validazioni;
• Soluzione tecnologica: il tool che consente di definire e mappare i processi relativi al servizio, i flussi e le interrelazioni tra persone e attività.
L’automazione dei processi rende il Service Management strategico e adeguato alle evoluzioni aziendali: connette in modo dinamico i servizi, le persone e l’infrastruttura.
Infatti, la continua ricerca di automazione (anche intelligente) dei processi, rispecchia uno dei principali trend evolutivi dei software ITSM. Ne abbiamo parlato in questo articolo.
Tra i principali benefici dell’automazione del Service Desk e dei tool ITSM, identifichiamo tra i più significativi:
• riduzione degli errori. Applicando una metodologia di automazione si garantisce maggiore efficienza nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano;
• miglioramento delle performance. Si ottimizza l’organizzazione del servizio all’utente, la pianificazione delle attività, le tempistiche di risoluzione, l’assegnazione puntuale dei task alle persone preposte e che hanno responsabilità nell’esecuzione corretta di una specifica attività;
• maggiore qualità del servizio. Riducendo errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività, il servizio risulta puntuale, maggiormente monitorato e governato e assicura l’allineamento con le policy aziendali;
• ottimizzazione del tempo. Minimizzare i tempi di risposta, risultando maggiormente proattivi nella ricezione delle richieste degli utenti;
• controllo dei costi. L’automazione delle attività, l’organizzazione dei ruoli e delle risorse, l’ottimizzazione delle tempistiche di risposta, il maggiore monitoraggio dei processi, dell’esecuzione dei task e delle performance consentono di tenere sotto controllo i costi di gestione del Servizio.
L’automazione dei processi nel tool ITSM di Pat
In versione sia Cloud che On Premise, HDA è la soluzione di Service Management di Pat che si basa sulla logica dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici della gestione dei servizi.
La soluzione, che risponde alle best practice ITIL, è concepita per un’erogazione trasversale dei servizi aziendali, dall’IT al business, all’HR al Customer Service.
Core della tecnologia di Pat si colloca lo strumento di Process Automation Brain Business.
HDA, grazie a questo “flow designer”, permette di disegnare, organizzare e automatizzare i processi chiave della gestione del servizio, con evidenti benefici in termini di performance, riduzione dei costi e flessibilità rispetto alle mutevoli esigenze dell’IT e del business.
La gestione automatizzata dei processi di ITSM con HDA consente di ridurre sensibilmente i tempi di esecuzione dei processi e gli errori umani, elevando l’efficacia dei servizi.
Il software ITSM, HDA, dispone quindi delle principali funzionalità per automatizzare i flussi dei processi del servizio e definire le logiche di integrazione tra risorse IT, infrastruttura e dati, con l’obiettivo di realizzare regole di automazione e governare in maniera più efficiente il servizio.
In questo modo, la gestione dei servizi con il tool ITSM di Pat viene semplificata. È possibile, infatti:
• Creare, disegnare e definire i flussi
• Governare efficacemente le operazioni IT
• Assegnare task, ruoli, competenze a risorse e dipartimenti coinvolti nei processi
• Associare i flussi ad eventi e creare cicli approvativi
• Avere a disposizione connettori per comunicare verso qualsiasi Web Service e verso applicativi di terze parti
• Effettuare il monitoring/tracking dei processi attivi in real-time
Con HDA è possibile ottimizzare la gestione del ciclo di vita del servizio (Service LifeCycle Management), rendendone operative ed efficienti tutte le fasi di erogazione e rilascio (Service delivery), con lo scopo di migliorare continuamente la catena del valore per l’impresa.
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