TOP trend per il Service Management nel 2022

Volendo dare uno sguardo ai principali trend per il Service Management, il futuro prospetta sicuramente delle macro-tendenze chiave nella gestione e nell’ottimizzazione dei servizi.

Dall’utilizzo sempre più massivo dell'Intelligenza Artificiale e delle tecnologie di apprendimento automatico, all'ottimizzazione dei processi di supporto e interni, focalizzati a migliorare l’esperienza degli utenti a livello Enterprise.

Ecco i principali trend per il Service Management da tenere d'occhio nel 2022.

I 3 top trend per il Service Management

Il Service Management determina l'efficienza e l'efficacia delle strategie aziendali, impattando sulle diverse business unit, dalle Operations al Customer Service. Perciò, l’obiettivo di questo processo è quello di evolvere costantemente per migliorare e ottimizzare la produttività nel rilascio dei servizi e ridurre i costi di gestione.

Nel 2022 saranno 3 i principali trend per il Service Management: l’automazione intelligente dei processi e del supporto IT, l'estensione delle funzionalità ITSM a livello Enterprise (ESM) e l’adozione estesa dell’Intelligenza Artificiale.

Eccoli di seguito elencati.

1 - Incremento dell’automazione intelligente per i servizi di supporto e assistenza

Il prossimo anno sancirà “l'automazione intelligente dei processi” come una delle rincipali tendenze per le specifiche operazioni e attività del Service Management.

Di cosa si tratta? L’automazione intelligente combina una varietà di tecnologie, come l'Intelligenza Artificiale e il Machine Learning per automatizzare i processi in modo significativamente più efficace.

In particolare, si utilizza l'apprendimento automatico per agevolare il self-service nelle attività di supporto e assistenza.

Per questo la sua adozione può portare a:

• Migliorare la qualità dei servizi erogati
• Ridurre i costi di gestione dei servizi
• Aumentare la velocità e la produttività
• Migliorare i processi decisionali, offrendo nuovi dati in real-time.

Grazie all’automazione intelligente, le risorse dedicate al supporto possono concentrarsi più concretamente sulla gestione di problematiche complesse, demandando ai processi automatici quelle procedure standard più frequenti e ripetitive.

Queste funzionalità avanzate porteranno a un continuo miglioramento dell'esperienza sia dell'utente finale che quella del cliente, elevando del tutto il valore del Service Management.

 

2 - Estensione delle funzionalità ITSM a livello Enterprise

 

Il concetto di Enterprise Service Management (ESM), ovvero l'uso delle funzionalità ITSM in altre funzioni aziendali (per migliorare le operazioni e i risultati) è una tendenza che continuerà ad essere persistente nel 2022.

L’ESM infatti non è un nuovo trend, ma si sta diffondendo radicalmente nelle aziende, in quanto si stanno comprendendo l’importanza e il valore di una gestione efficace dei servizi a livello aziendale.

Secondo le statistiche riportate dal Service Desk Institute il livello di adozione della gestione dei servizi aziendali è già significativo: a partire dal secondo trimestre del 2021, due terzi delle organizzazioni (68%) hanno adottato strategie di gestione dei servizi aziendali. Questo dato è in aumento rispetto al 2019 quando se ne contavano solo il 43%.

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Nonostante questo incremento dell’ESM, si nota ancora una tendenza di adozione poco diffusa nelle PMI, che stanno iniziando a impostare l’organizzazione dei servizi nelle prime fasi di gestione. Al contrario, le organizzazioni più grandi hanno maggiori probabilità di essere a buon punto con le proprie strategie di gestione dei servizi aziendali.

Le organizzazioni che adottano ESM possono vedere molti vantaggi, tra cui:

• Incremento della produttività
• Visibilità e controllo migliorati
• Maggiore soddisfazione dell'utente
• Vantaggio competitivo più netto
• Aumento del ROI

Fra i motivi per cui, nell’ultimo periodo, si è assistito ad una spinta verso l’estensione dei servizi al livello Enterprise, vi è sicuramente l’uscita di ITIL 4.
La popolarità e il successo di ITIL 4 hanno spinto altri dipartimenti a utilizzare le stesse strategie e processi al di fuori dell'IT, inclusa la gestione delle strutture, la contabilità, la finanza e le risorse umane.

L’Enterprise Service Management prende queste strategie e le utilizza per migliorare l'efficienza nella progettazione dei servizi a livello aziendale, aumentando la soddisfazione degli utenti e supportando le esigenze del business.

3 - AI Service Management

 

Una delle più grandi tendenze per il Service Management nel 2022 sarà una massiva propensione all’adozione di tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI).

Le organizzazioni che adotteranno strumenti che promuovono l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico, otterranno l’ottimizzazione dei processi aziendali, nuovi clustering, una migliore gestione della conoscenza per incrementare l’utilizzo del self-service e automatizzare le risposte sugli incident.

Secondo David Groombridge, vicepresidente della ricerca presso Gartner, alla conferenza annuale Gartner IT Symposium/Xpo Americas:

Entro il 2025, il 10% delle imprese che stabiliscono le migliori pratiche di ingegneria dell'intelligenza artificiale genererà almeno tre volte più valore dai propri sforzi sull'intelligenza artificiale rispetto al 90% delle imprese che non lo fanno.

Cosa significa applicare l’Intelligenza Artificiale al Service Management (AISM)? È un approccio emergente che mira a risolvere le crescenti sfide della tradizionale gestione dei servizi IT concentrandosi su:

• Prevenzione proattiva
• Ripristino più rapido dei servizi
• Innovazione rapida
• Focalizzazione sull'esperienza del dipendente e del cliente

L’AISM può aiutare le aziende a soddisfare le aspettative di servizi veloci, accurati e scalabili.

 

La visione di Pat sui nuovi trend per il Service Management

Come è stato descritto nell’articolo sui principali trend per il Service Management, nel 2022 le aziende dovranno concentrarsi sull’uso della tecnologia intelligente per automatizzare le attività in ottica di ottimizzazione dei servizi a livello Enterprise.

La soluzione di Pat HelpdeskAdvanced, che si affaccia al nuovo anno con la versione 11, risponde a questi trend proponendo novità e features specifiche che possano rispondere alle crescenti esigenze delle aziende di automazione, User Experience e AI.

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