Automatizzare e ottimizzare il Customer Service grazie ad uno Speech Bot oggi è realtà.
Il Customer Service e i Contact Center sono servizi importanti e strategici per le organizzazioni nei settori pubblici e privati: determinano il rapporto con clienti e utenti e rappresentano la reputazione aziendale all’esterno.
Il Customer Service è in continua evoluzione ed è diventato senz’altro digitale e multicanale: dal telefono alla chat, dalle mail ai social network, sono tantissimi i modi e i canali per mettersi in contatto con un’azienda e chiedere assistenza.
Ne abbiamo parlato in un nostro webinar dedicato:
Cosa sono gli Speech Bot per il Customer Service?
I bot sono tecnologie sempre più utilizzate in ambito assistenza clienti, per poter ridurre le tempistiche nel contatto da parte del cliente e anche nella fornitura delle risposte.
Fino a qualche tempo fa i bot erano soprattutto testuali, mentre oggi si può notare come stiano incrementando anche i bot vocali, su base telefonica.
Gli Speech Bot sono degli assistenti virtuali conversazionali, in grado di interagire vocalmente con il cliente, interpretando il suo linguaggio ed elaborando le risposte più idonee alle richieste effettuate.
In ambito Customer Service, con gli Speech Bot si estendono le opportunità del chatbot fornendo quindi un tipo di assistenza 24/7 sfruttando l’interazione vocale. Si assecondano quindi le nuove abitudini dei clienti, che dialogano già con gli assistenti vocali in casa (es. Alexa e Google Assistant), a interagire con tecnologie digitali capaci di comprendere la voce e fornire un’adeguata risposta alla richiesta.
Lo Speech Bot per il Customer Service comprende la richiesta e restituisce un’interazione puntuale ed efficace molto simile a quella che può svolgersi con un operatore umano.
Speech Bot nel Customer Service, quali vantaggi?
I benefici dell’utilizzo di uno Speech Bot conversazionale sono molteplici e di seguito elencati:
- Velocità: le persone sono maggiormente agevolate a effettuare una richiesta vocale piuttosto che digitare dei comandi o un testo
- Ridotti tempi d’attesa: il servizio clienti è più accessibile grazie agli agenti virtuali automatizzati disponibili 24/7. Gli Speech Bot intelligenti possono rispondere a più chiamate contemporaneamente senza ritardi.
- Migliore utilizzo delle risorse umane: gli operatori, se affiancati da un assistente virtuale, possono essere impiegati in attività più produttive e strategiche
- Soddisfazione: per chi gestisce il Customer Service o il Contact Center, significa offrire maggiore automazione e migliore Customer Experience.
Secondo Chatbots Magazine
Le aziende possono ridurre i costi imputati al servizio di almeno il 30%, usando bot conversazionali.
Gli ambiti di utilizzo degli Speech Bot per il Customer Service sono svariati e sempre più adottati da realtà bancarie, assicurative, nel settore healthcare o altri settori industriali.
Come riportato nel report sulle interfacce conversazionali di Capgemini gli Speech Bot possono rispondere agli utenti o ai clienti per:
• Informazioni generali su prodotti e servizi
• Effettuare reclami
• Aggiornare informazioni (es. informazioni sull'indirizzo, numero di telefono o informazioni contrattuali)
• Fornire assistenza e supporto per utenti o clienti
• Fornire servizi aggiuntivi e gestire opportunità di cross-selling e up-selling
Come funziona lo Speech Bot di Pat per il Customer Service
L’intelligenza artificiale che si trova alla base del bot conversazionale di Pat è in grado di comprendere il linguaggio naturale.
Agganciandosi alle parole e termini utilizzati dall’utente che effettua la telefonata, lo Speech Bot fornirà risposte pertinenti e inizierà una conversazione coerente, cercando di risolvere la richiesta di assistenza. Nel caso in cui il bot vocale non riuscisse a fornire la corretta risoluzione, è possibile effettuare escalation sull’operatore umano, che avrebbe a disposizione già lo storico della conversazione effettuata dall’assistente virtuale con il cliente.
Grazie agli algoritmi di intelligenza artificiale basati, tecnologie di Machine Learning e il motore semantico, lo Speech Bot di Pat è in grado di:
• Raccogliere la chiamata, comprendere e intraprendere le richieste
• Fornire risposte coerenti
• Guidare il cliente alla risoluzione, fornendo anche indicazioni utili (es: link a siti, moduli da compilare online)
• Verificare proattivamente altre necessità
• Trasmettere la conversazione a sistemi esterni o a un operatore umano, in caso di bisogno
Cx Studio, il framework di interazione multicanale di Pat, è un potente spazio di lavoro dove è possibile creare una reale esperienza conversazionale, appoggiando agli operatori del servizio di assistenza, degli assistenti virtuali che possono fornire un primo supporto al cliente online.
Puoi approfondire, rivedendo il nostro webinar.