La First Contact Resolution è uno dei principali KPI da monitorare quando si offre un servizio di assistenza, sia esso interno o verso i propri clienti.
La Digital Transformation sta impattando sia sulle modalità di vendita che, conseguentemente, su quelle di assistenza: la Customer Experience è fra le priorità degli investimenti aziendali, ma spesso deve adeguarsi alle esigenze sempre nuove da parte dei consumatori, oggi tecnologicamente evoluti che utilizzano svariati canali di contatto per interagire con l’azienda e il Customer Service.
Per questo gli indicatori di performance dei servizi di assistenza vengono costantemente rivisti: per riflettere al meglio i trend e le dinamiche che governano il comportamento del cliente.
Definire, misurare e ottimizzare gli indicatori di performance del proprio Service Desk o del Customer Service, impatta positivamente sulla capacità di acquisire nuovi clienti e di fidelizzare quelli già attivi.
Cos’è la First Contact Resolution
Uno tra i più significativi ed utilizzati indicatori di performance per il Customer Service, è la cosiddetta First Contact Resolution (FCR).
La FCR Viene definita da Gartner come “the ability to successfully resolve a customer's issue during their first interaction with an organization” ovvero la capacità di soddisfare le esigenze del cliente mediante un unico contatto.
Questo indicatore di performance può variare a seconda del contesto operativo in cui viene misurato: per un Service Desk, la First Contact Resolution identifica la percentuale di contatti risolti alla prima interazione con il cliente, senza la necessità di inoltrare il ticket al II° Livello.
Se l’ambito, invece, è quello di un Contact Center, la First Contact Resolution misura la percentuale di richieste evase direttamente in linea, alla prima chiamata, senza ulteriori interazioni con il cliente. Infatti, in questo scenario, il KPI spesso viene definito “First Call Resolution”.
L’indicatore FCR misura tipicamente le interazioni avvenute in real-time, come telefonate o live-chat, ma può essere applicato anche su e-mail o web-ticket, presupponendo una risoluzione diretta della problematica evidenziata dal cliente entro un periodo di tempo prestabilito, il Service Level Agreement.
I vantaggi del misurare la First Contact Resolution?
Monitorare la First Contact Resolution è molto importante perché si tratta di un parametro che può mettere in evidenza alcuni aspetti di valore del proprio servizio, come:
• la professionalità e la competenza degli operatori,
• la complessità delle richieste che vengono poste,
• il grado di preparazione degli operatori
• la quantità di problematiche ripetitive, la cui soluzione potrebbe essere (eventualmente) automatizzata.
Questo indicatore di performance è in grado di incidere in maniera determinante sia sulla Customer Satisfaction che sul cosiddetto Net Promoter Score.
Infatti, quando si presenta una problematica con un prodotto o servizio, l’utente cerca in prima battuta di risolverlo autonomamente mediante strumenti in self-service (come l’area FAQ o attraverso la consultazione della Knowledge Base). Se però non riesce a risolvere il problema, si rivolge al Customer Service con l’obiettivo di un intervento efficace e soprattutto rapido.
Il fattore “tempo” è quindi fondamentale: se il Customer Service riuscisse a risolvere il problema al primo contatto, contribuirebbe a valorizzare la soddisfazione dell’utente o del cliente di quel determinato prodotto o servizio.
Linee guida per ottimizzare la First Contact Resolution
Ma come è possibile ottimizzare questo indicatore?
Di seguito indichiamo alcune linee guida per migliorare la First Contact Resolution tipicamente riconducibili a due aree di intervento: la formazione delle risorse umane e, parallelamente, l’implementazione di un sistema di Knowledge Management accessibile e costantemente aggiornato.
Poiché la First Contact Resolution è un indicatore che identifica e valorizza anche la professionalità degli operatori, è fondamentale pianificare un’adeguata formazione delle risorse mediante sessioni di briefing/debriefing. Tale approccio contribuirà a rendere il Customer Service un’area aziendale di valore, orientata al “miglioramento continuo” delle prestazioni operative e di assistenza, portando gli operatori ad essere maggiormente abili ad evadere le richieste dei clienti al primo contatto.
La seconda area di intervento per favorire ed incrementare la First Contact Resolution è rappresentata dalla capacità di rendere disponibile e, quindi, accessibile alle risorse, una Knowledge Base in grado di garantire un’operatività sempre aggiornata e puntuale.
Un sistema di gestione della Knowledge consente la condivisione di informazioni, di specifiche tecniche e funzionali dei prodotti, che arricchisce le competenze dei team dedicati al supporto e all’assistenza.