- Una definizione pratica di SLA, OLA e XLA
- Come si misurano gli XLA nell'IT Service Management?
- HelpdeskAdvanced per il Service Level Management
Nuove metriche da introdurre per una gestione efficace dei servizi: oggi vi parleremo degli XLA nell'IT Service Management.
Cosa sono gli XLA?
Con XLA si definiscono gli Experience Level Agreements, ovvero un accordo “stipulato” tra il Service Provider o lo Staff IT del Service Desk e l’Utente finale/Cliente.
Fino a poco tempo fa, questo tipo di parametro non era considerato e venivano misurati solamente gli SLA (Service Level Agreements) e gli OLA (Operational Level Agreements).
Oggi, invece, gli XLA nell'IT Service Management assumono un forte valore, perché spostano l'attenzione dalle procedure, dalle tecnologie e dai framework, per concentrarsi sull'esperienza umana dell'utente finale.
“SLAs measure the process - XLAs measure the outcome and value”
Definizione tratta dal Blog HappySignals
Una definizione pratica di SLA, OLA e XLA
Secondo ITIL, il Service Level Management è uno dei processi cardine del Service Management ed ha come obiettivo quello di: "mantenere e gradualmente migliorare l'allineamento e la qualità dei servizi IT, attraverso un ciclo costante di accordi, monitoraggio, reporting, e revisione degli achievements dei servizi IT e attraverso l'implementazione di azioni per eliminare livelli di servizio inaccettabili".
Secondo il processo di Service Level Management è indispensabile identificare gli SLA, cioè "gli strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (come la qualità del servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi (provider) nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, come una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali".
Sempre secondo ITIL, utili alla gestione efficace dei servizi, vi sono gli OLA, ovvero gli accordi tra i diversi gruppi o le varie componenti interne (ad esempio il 2° o il 3° livello) del provider. Gli OLA sono quindi dei contratti tra i reparti di supporto interni di un'organizzazione che ha fornito gli SLA ed essendo degli accordi sul livello operativo, sono di natura più tecnica rispetto agli accordi sul livello di servizio.
Nella visione più moderna e attuale, che identifica un’utilità pratica dell’IT e della gestione dei servizi nei confronti dell’intera organizzazione e del business aziendale, vengono oggi proposti questi nuovi accordi, gli XLA.
Queste nuove metriche vengono introdotte appunto per riprogettare i servizi e i processi IT, incentrandoli maggiormente sulla componente dell’esperienza umana, dell’utente che fruisce del servizio.
In maniera più articolata, a differenza degli SLA che si concentrano sulla disponibilità del servizio, gli XLA misurano e definiscono le aspettative per le prestazioni del servizio ricevuto dall’Utente/Cliente.
Fondamentalmente, viene pesato il valore e il risultato ottenuto dall’Utente nella sua esperienza di Servizio.
Come si misurano gli XLA nell'IT Service Management?
Sicuramente vanno definiti una serie di parametri che abbiano, ognuno, un valore preciso da restituire nella misurazione degli XLA. Questi parametri si costruiscono, al momento, mediante Survey a cui l’utente/cliente viene sottoposto.
Di seguito, un elenco dei parametri che vanno a costituire la misura degli XLA:
• I risultati che l’utente cerca di raggiungere e ottenere
• I benefici che l’utente/cliente si attende
• Gli elementi che favoriscono un'esperienza positiva nella relazione tra utente e IT support
• La raccolta di informazioni sulle prestazioni dell’IT Support e degli elementi che influiscono sulla loro produttività
• Net Promoter Score: probabilità che l’utente consigli il servizio ricevuto, in una scala da 1 a 10
• Customer Effort Score: quanto sia facile il processo di richiesta del servizio, in una scala da 1 a 5
Perchè misurare gli XLA, oltre ai tradizionali parametri? La primaria ragione per farlo è condividere il successo e i risultati positivi ottenuti dal dipartimento IT. Infatti, se l'IT in quanto fornitore di servizi agevola la produttività dei dipendenti dell'organizzazione, allora è un successo da poter misurare e condividere.
I principali vantaggi nel misurare gli XLA sono:
- • Gli XLA misurano il valore aziendale del Service Desk
- • La misurazione XLA aumenta la cooperazione
- • Gli XLA motivano i team del Service Desk
- • Gli XLA generano valore aziendale.
HelpdeskAdvanced per il Service Level Management
In questa fase di continua digitalizzazione, le aziende hanno esigenze e aspettative tecnologiche molto elevate a cui i fornitori IT devono rispondere. I reparti IT, di supporto e assistenza sono stati costretti ad una rapida trasformazione digitale per mantenere la forza lavoro delle loro organizzazioni produttiva e allineata alle nuove tecnologie.
Inoltre, anche le esigenze degli utenti finali stanno cambiando, con una crescente domanda di esperienze migliori, multicanali e più ampie in termini di tecnologie e servizi.
Come rispondere a queste evoluzioni legate alla gestione dell'esperienza? Per rispondere alle esigenze aziendali, offrire esperienze positive per gli utenti finali e favorire la produttività e il valore aziendale, è necessario monitorare, gestire e mantenere costantemente l'esperienza, mediante una piattaforma tecnologica adeguata.
La soluzione di Pat per il Service Management, HelpdeskAdvanced definisce e misura i livelli di servizio attraverso i quali i servizi vengono erogati.
La gestione dell'esperienza per l'IT consiste nella misurazione e condivisione dei dati sull'esperienza per identificare le aree chiave in cui le esperienze possono essere migliorate per gli utenti finali , con conseguente aumento del valore aziendale per un'organizzazione.
Gli accordi sul livello di esperienza (XLA) pongono l'esperienza del cliente (CX) al centro delle prestazioni del servizio, assicurando che tutte le interazioni e i punti di contatto del servizio siano presi in considerazione quando si definisce se il servizio soddisfa il livello di prestazione concordato.
ITIL definisce l'esperienza del cliente(CX) come la somma di tutte le interazioni funzionali ed emotive con un servizio e un fornitore di servizi come percepite dal consumatore stesso.
Gli XLA misurano i risultati aziendali dal punto di vista del cliente e controllano se i servizi erano disponibili o eseguiti in una certa misura. Ma monitorano, inoltre, anche se la disponibilità e le prestazioni hanno supportato il cliente nel raggiungere ciò che desiderava.
Sulla base del processo di Service Level Management, HDA assicura che vengano mantenuti degli obiettivi misurabili per tutti i servizi, ovvero l’indice qualitativo più significativo per valutare le performance di gestione dei servizi e garantire soddisfazione agli utenti.
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