Customer Service oggi significa molto più che erogare un servizio di assistenza ai clienti.
Soprattutto in quest’ultimo periodo pandemico, durante il quale sono cresciuti esponenzialmente gli acquisti on line di qualsiasi tipologia di bene e servizio, il Customer Service ha acquisito un’importanza ancora più strategica nella relazione tra Brand e Cliente.
Ogni organizzazione ha realmente compreso l’importanza di potenziare la qualità della relazione con i clienti, abilitando così una Customer Experience pertinente, rilevante e ad alto tasso di personalizzazione.
Secondo le previsioni per il 2021di Ian Jacobs, Analista di Forrester:
Le interazioni con il Customer Service digitale aumenteranno del 40%
Customer Service, l’evoluzione multicanale
Gli utenti e clienti delle aziende, oggi, non sono solo multicanali: sono anche sempre più digitalmente esigenti. In un ecosistema di sollecitazioni e richieste analogiche e digitali, la sfida è battere la concorrenza sul servizio di assistenza.
Il settore del Customer Service sta vivendo una necessaria evoluzione multicanale. Le modalità con cui vengono erogati i servizi di assistenza ridefiniscono sempre più il rapporto cliente-azienda, cambiando il modo di interazione grazie alla convivenza di tecnologie nuove e tradizionali.
La chiave sta nel proporre un’assistenza clienti in multicanalità, ovvero proporre più modalità per interagire con un’azienda, passando dai classici canali quali email e telefono, ai social network, sino ad arrivare alle applicazioni come WhatsApp.
In questo scenario, un canalità che esiste da diversi anni, ma che sta prendendo piede oggi in maniera pervasiva, sono i chatbot, ovvero assistenti virtuali che possono interagire in automatico con i clienti.
I chatbot sono tecnologie basate su meccanismi di machine learning e intelligenza artificiale, che guidano il consumatore nella risoluzione delle sue problematiche online, ma sono in grado anche di orientare le sue scelte in fase di acquisto e guidarlo verso le informazioni sui prodotti di riferimento.
Per questo i chatbot oggi vengono adottati in ambito Customer Service: forniscono un primo approccio risolutivo verso le domande del cliente, sgravando gli operatori umani dalla frustrazione di dover rispondere a quesiti ripetitivi e dalla gestione di una grande quantità di richieste.
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Customer Service tra Human e Virtual: i vantaggi dei chatbot
La sempre maggiore digitalizzazione dell’esperienza richiede, da un lato, un approccio empatico e personalizzato con ogni cliente e, dall’altro, efficienza e proattività, affinché il Brand sia risolutivo e snello nelle interazioni omnichannel.
Le tecnologie basate su Intelligenza Artificiale, come i chatbot, supportano il Customer Service su più livelli: all’assistente virtuale vengono affidate le gestioni più semplici e ripetitive, mentre gli operatori si specializzano nel risolvere richieste più complesse e tecniche. Tipicamente, quindi, i chatbot affiancano (e non sostituiscono) il Customer Service con operatori umani, che rimane dedicato ad attività più complesse e qualificanti.
Un chatbot, orientato a migliorare il servizio clienti di un’azienda, è un sistema di interazione che sa rispondere alle domande più frequenti dei clienti tramite l’interazione automatica, in tempo reale, H24, 7 giorni su 7.
Per rispondere a queste tipologie di richieste i chatbot utilizzano informazioni e risorse frequenti, stimolando l’interazione con gli utenti. Grazie al motore semantico, sono in grado di riconoscere e rispondere a più forme della stessa domanda e possono essere “addestrati” a fornire risposte immediate non solo tramite testo ma anche tramite la voce.
Di seguito, i principali vantaggi legati all’utilizzo del chatbot in ambito Customer Service:
• Disponibilità 24/7 - Dare supporto in qualsiasi momento, anche extra orario lavorativo, quando il team non è disponibile. I chatbot possono gestire le richieste dei clienti con risposte automatizzate, abbattendo le difficoltà di fuso orario quando l’azienda opera in un contesto internazionale.
• Risposte immediate – Il consumatore spesso è spazientito dai lunghi tempi d’attesa per ottenere una risposta. I chatbot garantiscono ai clienti una risposta immediata, quando ancora non è necessario il coinvolgimento umano.
• Ordini e prenotazioni - I chatbot possono essere utilizzati per automatizzare le prenotazioni di ordini e appuntamenti, rendendo questo processo più veloce e efficace.
• Proattività – E’ possibile utilizzare il chatbot anche per proporre e promuovere beni o servizi. I virtual Assistant possono guidare il cliente nella navigazione e in base al suo comportamento fornire promozioni o contenuti aggiuntivi che possono essere d’interesse.
Engagent, il chatbot per il Customer Service
Engagent, la soluzione applicativa di Pat, governa le strategie di Customer Interaction ed Experience, anche per il Customer Service.
Il chatbot, applicabile online, su mobile e altre vetrine virtuali del Brand, aggrega regole semantiche, specifiche di Machine Learning, logiche multicanali e automazione dei processi.
Una tecnologia realizzata per garantire una reale Customer Experience ai clienti e un reale valore aggiunto per le aziende che lo adottano. Engagent, infatti, dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano, di proattività, di ingaggio e di coinvolgimento del cliente, interpretandone preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sulle canalità digitali.
Engagent si comporta come un operatore di Customer Service virtuale, sapendo rispondere e all’occasione proporre, quanto il cliente online sta cercando.
La soluzione di Pat, infatti, registra presso i propri clienti un tasso di correttezza nelle risposte fornite pari al 90% sulle domande di primo livello. Questo dato è assolutamente significativo in quanto implica una riduzione dell’inbound di richieste sui canali standard, come il telefono e le mail, sgravando gli operatori e i team di assistenza.
Engagent offre disponibilità del Servizio 24/7, in multilingua, in multicanalità e permette un dialogo e un ingaggio costanti verso i clienti.
Presenteremo Engagent nel nostro prossimo webinar, in collaborazione con GGF Group, il 6 maggio alle ore 17.
"LA NUOVA ERA DEL CUSTOMER SERVICE. Human e Artificial Intelligence per la Brand Reputation".
Iscrizione disponibile qui.