L’evoluzione e i cambiamenti in atto in ambito tecnologico stanno influenzando tutti i settori in cui l’IT interviene nei confronti di clienti e utenti, per cui coinvolgono e hanno delle influenze anche in ambito Support e Customer Service. Per questo parliamo di Service Desk moderno.
Infatti, il Service Desk moderno deve essere rivisto secondo una nuova ottica: non solo in ambito IT come area dipartimentale, ma come acceleratore di valore per gli utenti, che possa offrire una nuova user experience e che non deve quindi limitarsi a fornire all’utente solo una risposta al problema tecnico.
L’approccio corretto del Service Desk moderno ruota a 360° intorno all’utente.
Con l’adozione crescente di nuove modalità di utilizzo e di nuove tecnologie, i dipartimenti IT devono aumentare il livello di servizio atteso dagli utenti di oggi: è fondamentale quindi automatizzare i processi e i contenuti al fine di ridurre i tempi di risposta e aumentare la soddisfazione dell'utente.
Uno degli aspetti cruciali del Service Desk moderno è appunto l'automazione, che dev’essere introdotta sia per gestire le molteplici fasi dei processi e far risparmiare tempo al Customer Service, sia in fase di risposta, come nell'identificazione dei problemi, sia in fase di follow-up.
Un secondo andamento fondamentale del Service Desk moderno si rivolge alla possibilità di monitorare costantemente tutte le fasi delle richieste: l’utente deve poter verificare l’andamento delle proprie segnalazioni e deve accedervi in qualsiasi momento, permettendo al team di supporto di non perdere tempo per rispondere alle diverse domande di follow-up dell'utente. Garantire autonomia di monitoraggio all’utente permette di ottenere un reale risparmio di tempo e maggior soddisfazione dei tecnici del supporto, che potranno concentrarsi maggiormente sulla risoluzione delle richieste, di Incidents, Problems o Changes.
Volendo andare in dettaglio, un Service Desk moderno deve sicuramente proporre le seguenti 5 funzionalità:
- Portale multiservizi e self service: grazie al portale dei servizi, gli utenti interni potranno disporre di un unico punto di accesso per i vari servizi aziendali, non solo quelli IT (per esempio, servizi generali, risorse umane, logistica, customer care ecc). In questo modo l’utente fruirà in maniera autonoma e semplificata di tutti i servizi offerti dall'azienda, con una evidente semplificazione della gestione, poiché centralizzata attraverso flussi di lavoro differenti assegnati agli interlocutori di competenza.
- Analytics e monitoraggio: ogni richiesta dell’utente dev’essere monitorata e misurata costantemente mediante strumenti di business intelligence in grado di analizzare le situazioni di criticità sulla base di diversi periodi e in funzione delle soluzioni attuate. Attraverso specifici strumenti si riesce a raggiungere una maggiore automatizzazione del centro servizi e effettuare previsioni in grado di anticipare nuovi incidenti e richieste, con un conseguente risparmio di tempo e costi.
- Catalogo dei servizi: strutturare e definire dei cataloghi dei servizi in linea con l'azienda, consente di offrire un maggiore valore aggiunto e anticipare le future esigenze di ogni utente fruitore dei servizi, sia esso un dipendente, un collaboratore, un fornitore o un partner.
- Knowledge Base intelligente: incorporando una knowledge base interattiva, gli utenti possono reperire una soluzione rapida alle proprie richieste, in totale autonomia e in real time. Queste capacità di self-help sono sempre più diffuse e apprezzate dagli utenti.
- Assistenti virtuali: introdurre un assistente virtuale nel centro di assistenza può essere un grande aiuto per gli utenti, indirizzandoli nelle ricerche desiderate e proponendo diverse risposte ai problemi segnalati, idealmente anticipandoli.
Gartner sostiene che entro il 2020 ben il 25% delle operazioni e richieste di supporto e Customer Service saranno gestite mediante un virtual customer assistant integrato.
L’evoluzione che compirà il Service Desk moderno seguirà un indirizzo e una focalizzazione sicuramente più orientate al business e alla User Experience.