Citando e riportando una ricerca Forrester il 72% delle aziende sostiene la user experience come priorità e l’utilizzo di metodologie e dinamiche del Self Service come strategia da perseguire per migliorare il servizio agli utenti, in ambito del Service Desk.
Una buona percentuale questa, che mette in luce quanta attenzione ci sia su questa tematica e quali conseguenze positive possano derivare per gli utenti, ma soprattutto per le performance aziendali.
Le soluzioni di Service Desk di ultima generazione nascono e si sviluppano nella logica di ottimizzazione dell’utilizzo, delle funzionalità ed interfacce user friendly, delle informazioni da rendere disponibili per gli utenti. L’ottica è, infatti, quella di rendere il Service Desk più intuitivo, immediato e che dia autonomia di azione e controllo agli utenti stessi.
L’utente è posto al centro e è quindi protagonista dei processi che vengono governati all’interno del Service Desk, con l’obiettivo di agevolarlo nella richiesta del supporto e delle informazioni necessarie alla sua operatività, automatizzandone le attività di apertura dei ticket.
Tutto questo si traduce nello sviluppo di logiche e dinamiche del Self Service. L’IT deve maggiormente concentrarsi sulle priorità degli utenti e fornire loro modalità e mezzi più immediati e semplici affinché le esigenze vengano soddisfatte nel più breve tempo possibile. È quindi indispensabile fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata, in linea con le aspettative dell’utente: seguendo quindi l’approccio del servizio in Self Service.
Il principio alla base delle dinamiche del Self Service in ambito Service Desk è quello di offrire l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche.
Garantire efficaci strumenti in Self Service implica i seguenti vantaggi:
- utilità per gli utenti nella gestione autonoma delle loro problematiche;
- rapidità per il servizio richiesto;
- interazioni di valore tra gli utenti e il supporto IT;
- semplicità nell’utilizzo degli strumenti e dell’interfaccia di interazione;
- efficacia del processo di risoluzione delle richieste.
Cosa ne risulta? Sicuramente una soluzione di Service Desk più produttiva e qualitativamente molto più efficace.
Qualche dritta ed accorgimento da intraprendere per perseguire e adottare l’approccio alle dinamiche del Self Service viene dato dalla blogger Dianna Labrien nel suo articolo:
- aggiornare costantemente la Knowledge Base, dalla quale gli utenti possano attingere informazioni adeguate, utili e al passo con le evoluzioni aziendali in essere su policies, prodotti, servizi, malfunzionamenti, ecc.;
- assicurarsi che gli utenti si sentano confidenti nell’utilizzo con le dinamiche Self Service, guidandoli nel sistema il più chiaramente possibile attraverso istruzioni e linee guida che li accompagnino nelle procedure da utilizzare;
- incentivare gli utenti nell’utilizzo del Self Service, di modo che percepiscano in primis i vantaggi che ne derivino in termini di efficacia e tempestività. E al contempo sappiano che, al di fuori di tali dinamiche Self Service, possano incappare in code di presa in carico, che ritardano le risposte di cui necessitano;
- utilizzare terminologie e comunicazioni comprensibili agli utenti, che spesso e volentieri non sono tecnici e che devono capire ciò che gli viene chiesto, in un linguaggio standard e in linea con le loro aspettative;
- rendere l’esperienza intuitiva e semplice, offrendo un’interfaccia di comunicazione chiara e rispondente alle necessità degli utenti. I passaggi e le funzionalità devono essere lineari e funzionare senza complessità;
- istruire le risorse stesse del Service Desk affinché guidino gli utenti nell’utilizzo delle funzionalità in Self Service e ne trasferiscano valore, utilità e benefici.
Pat, ascoltando le necessità delle aziende, ha posto in primo piano questa esigenza: quella di agevolare costantemente l’esperienza degli utenti. Per farlo, ha concepito la soluzione di Service Desk, HelpdeskAdvanced, sulla base delle dinamiche di servizio in Self Service, servendosi di quattro elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli utenti:
- Portale Utenti, o meglio definito come Customer Portal, per fornire all’utente un’interfaccia web intuitiva e semplice da utilizzare, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si faranno carico delle sue richieste;
- Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il servizio da aprire al Supporto;
- Knowledge Base che supporta gli utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
- Chat Bot che, a disposizione degli utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica.
Evidenziando che gli utenti preferiscono di gran lunga utilizzare gli automatismi del Self Service (se questi sono funzionanti e disponibili), l’adozione di questo approccio ha reali risvolti positivi, in quanto si riscontra:
- una maggiore semplicità di utilizzo degli strumenti per aprire ticket e chiedere assistenza;
- una disponibilità immediata del servizio;
- l’accesso rapido a tutte le informazioni e le risorse necessarie;
- il costante monitoraggio dello stato delle proprie richieste e del loro avanzamento;
- una maggiore soddisfazione dell’utente grazie alla disponibilità di strumenti efficaci e ad una comunicazione più puntuale con le risorse aziendali.