Il settore industriale italiano e in particolare quello delle aziende di macchine utensili, ha registrato incrementi a doppia cifra per tutti gli indicatori economici: un settore che ha un forte impatto sulla crescita del PIL e sull’innovazione.
Le macchine utensili sono tecnologie abilitanti (che forniscono vantaggi competitivi in termini di qualità, produttività ed efficienza) per tutto il settore manifatturiero, ma sta emergendo un continuo fabbisogno di investimenti in nuovi mezzi di produzione, che seguano la richiesta di innovazione di una domanda sempre più esigente in termini di nuove tecnologie, che aiutino a migliorare la scala di produzione, ottimizzino il contributo delle risorse e che possano portare a una personalizzazione del prodotto.
La concorrenza oggi la si fronteggia in termini di servizi, per questo gli investimenti in nuove tecnologie abilitanti per i servizi IT sono oggi essenziali e strategiche. A partire dall’adozione di un Software Help Desk per aziende di macchine utensili, che possa consentire una gestione veloce e puntuale di tutte le richieste di assistenza, che pervengono dai diversi dipartimenti interni e addirittura dagli stabilimenti produttivi dislocati anche al di fuori dei confini nazionali.
Un software di Help Desk nell’ambito machinery e aziende di macchine utensili è l’accentratore univoco delle richieste degli utenti aziendali e ogni segnalazione, con tutte le relative attività che ha generato, viene monitorata e gestita nel suo avanzamento risolutivo, nell’inoltro dell’istanza ai reparti competenti fino alla sua chiusura.
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Cos’è un software Help Desk IT?
Con help desk viene definito sia il dipartimento IT di assistenza interno, che la soluzione software che ne consente l’operatività: scopo del software Help Desk IT è quello di raccogliere le segnalazioni su prodotti hardware, software, apparecchiature elettroniche e fornirne la risoluzione, tracciando l’avanzamento, il rispetto degli SLA e monitorando le performance sostenute. Le aziende di solito forniscono il supporto mediante software di Help desk sia per gli utenti interni, che per i loro clienti attraverso vari canali, quali numeri verdi, siti web, e-mail e messaggistica.
Un software di Help Desk IT standard è incentrato principalmente sulle seguenti attività:
- Fornire un Punto di Contatto per le attività di supporto tecnologico;
- Offrire supporto ad utenti interni all’azienda e/o dare anche assistenza ai clienti esterni, secondo modalità analoghe al supporto interno;
- Assistenza e task su fix (guasti hardware o bug) su richiesta dell’utente;
- Attività di provisioning base: ordinazione e setup di dispositivi (nuovi pc, nuovi telefoni, etc.) o software;
- Attività di amministrazione ordinaria dei sistemi interni: network authority, posta elettronica, profili Active Directory, etc.
Un Help Desk IT fornisce assistenza ed implementa nuove funzionalità tecnologiche, mirando ad una gestione quotidiana e operativa delle attività IT mediante il supporto. Secondo una visione aziendalmente più ampia, dialoga attivamente con il business, ponendo delle basi strategiche nel rilascio dei servizi aziendali: in questa visione più estesa si parla di Service Desk e gestione dei servizi di IT Service Management.
Service Desk per aziende produttrici di macchine utensili: quale vantaggi può portare?
Nel settore produttivo, soprattutto nei contesti internazionali, il presidio dei processi è diventato la parola chiave per controllare l’andamento aziendale complessivo. Ecco perché è fondamentale
introdurre una soluzione di Service Desk, totalmente integrata tra produzione e servizio d’assistenza: dati organizzati centralmente, aggregati in un unico sistema in grado di erogarli sotto forma di informazioni utili al processo decisionale e di erogazione del servizio nel rispetto delle tempistiche indicate.
Una soluzione di Service Desk per aziende produttrici di macchine utensili permette infatti una gestione di processi multipli di erogazione dei servizi, consentendo alle aziende di diversificarsi e migliorare i processi di Support e Customer Service, seguendo specifici obiettivi come:
- incrementare il livello di soddisfazione del cliente e la redditività aziendale
- creare un vantaggio competitivo per il successo e lo sviluppo dell’azienda
- assicurare al cliente un’assistenza qualificata nell’intero ciclo di utilizzo dell’impianto
- garantire al cliente il funzionamento continuo del prodotto (ricambi, manutenzione, assistenza)
- individuare i costi che il cliente deve sopportare per il possesso e l’impego del prodotto/servizio
- individuare, tra le esigenze del cliente riguardo al prodotto/servizio, quelle che egli valuta come dei reali benefici
- indicare in quale misura le caratteristiche del prodotto/servizio sono in grado di dare i vantaggi identificati
Scopri come il Gruppo IMA, leader mondiale nella progettazione e produzione di macchine automatiche per il processo e il confezionamento di prodotti farmaceutici, cosmetici e alimentari, abbia centralizzato mediante il Service Desk la gestione totale dei servizi aziendali, le richieste e le segnalazioni in multicanalità.
Una soluzione di Service Management può portare a un miglioramento dei processi, dalla definizione delle strategie, fino al disegno e all’implementazione degli stessi.
Introdurre un sistema di gestione standardizzata e controllata dell’erogazione dei servizi significa poter portare ad una riduzione dei tempi di gestione grazie all’automazione delle attività di assistenza quotidiane – dall’inventory, al discovery, al self-service dei clienti, alle richieste di servizio, dagli SLA (Service Level Agreement) alla gestione del catalogo dei servizi.
Una gestione dei servizi consolidata, che include controllo, automazione e governance affinché i cambiamenti e le richieste possano essere gestite rapidamente.
HelpdeskAdvanced, la migliore soluzione Help Desk per la tua azienda di macchine utensili
Le Direzioni IT nel settore machinery e macchine utensili stanno da tempo strutturandosi e trasformandosi in virtù di obiettivi che vanno dall’allineamento al business e la riduzione dei costi ad azioni di miglioramento della produttività, della soddisfazione degli utenti, della qualità dei servizi IT.
Anche i team IT risentono positivamente dell’introduzione di strumenti di help desk e IT Service Management e in particolare del portale web, che, grazie ai flussi automatizzati di presa in carico verso specifici gruppi di servizio, permette di sgravare gli operatori dalle attività ripetitive, dalle continue telefonate e dalla ricezione di un’elevata mole di email.
Ecco perché HelpdeskAdvanced è la soluzione di help desk più idonea al settore machinery: il service desk di Pat governa in maniera standardizzata processi specifici che interessano il settore e nello specifico si focalizza principalmente su:
- gestire le richieste in modo centralizzato e standardizzato;
- offrire agli utenti diversi canali di interazione (anche in Self Service e disponibili 24/7);
- organizzare le richieste in modo organico, prevedendo regole di gestione dei ticket sulla base del tipo e delle priorità;
- tracciare e mantenere lo storico delle richieste;
- analizzare le richieste pervenute al fine di valutare l’impatto dovuto a Incident, Problem e Change;
- gestire le richieste di Change in modo da limitarne l’impatto sulle dinamiche aziendali;
- identificare e strutturare flussi per la gestione dei processi di interesse;
- organizzare i Servizi erogati in un Catalogo che ne riporti caratteristiche utili alla loro erogazione e gestione.
Con il portale dei Servizi di Pat, il canale web di HelpdeskAdvanced, il Gruppo IMA oggi gestisce e categorizza oltre il 40% delle segnalazioni che precedentemente venivano gestite via mail o telefono, con un grosso sovraccarico degli operatori.