Service Design: trasforma i servizi in esperienze di successo

1. Innovare l’esperienza del cliente: perché scegliere il Service Design
2. Il Service Design per il miglioramento continuo dei processi aziendali
3. Service Design: un approccio partecipativo all’innovazione dei servizi
4. Il Service Design come valore aggiunto dell’offerta PAT

 

Nel mondo dell'IT e del business moderno, offrire prodotti e servizi di qualità non basta più. I clienti di oggi si aspettano esperienze fluide e personalizzate, in ogni fase del loro percorso. Ecco dove entra in gioco il Service Design. Ma cosa significa esattamente?

Il Service Design è l'approccio strategico che mira a progettare e ottimizzare tutti gli aspetti di un servizio, tenendo sempre in considerazione sia le esigenze e le aspettative degli utenti che i processi aziendali che sottendono l’erogazione del servizio stesso.

In altre parole, il suo scopo è creare esperienze coerenti, efficienti e semplici che rispondano alle necessità reali di utenti e clienti ed allo stesso tempo ottimizzino i processi interni dell’organizzazione.

L’ambito di applicazione è quindi la creazione di una visione d’insieme dell’intero servizio, includendo tutte le interazioni tra il cliente e l’organizzazione, che siano digitali o fisiche.

L'obiettivo è migliorare l'esperienza complessiva e l'efficienza interna, considerando sia il front-end (ciò che sperimenta il cliente) che il back-end (processi aziendali interni).

Innovare l’esperienza del cliente: perché scegliere il Service Design

Adottare un approccio di Service Design è fondamentale per diverse ragioni. In primo luogo, aiuta le aziende a comprendere meglio i loro clienti, facilitando la progettazione di soluzioni più mirate e personalizzate.

Inoltre, quando i clienti vivono esperienze positive, è più probabile che tornino ad acquistare e che raccomandino il servizio ad altri.

Per le organizzazioni diventa fondamentale quindi orchestrare la relazione con i clienti su multipli canali, digitali e non solo: il Service Design permette alle aziende di investire le risorse in modo più oculato per generare valore sia per il cliente che per l'impresa.

Questo approccio olistico considera infatti l'intero ecosistema di un servizio, ottimizzando non solo l'esperienza utente, ma anche i processi aziendali interni.

Il Service Design per il miglioramento continuo dei processi aziendali

Il Service Design supporta anche il miglioramento continuo. Attraverso la comprensione delle esigenze dei propri clienti e la considerazione del contesto in cui questi usufruiscono del servizio, il Service Design facilita infatti le aziende nell’individuare nuove opportunità per innovare e migliorare la propria offerta.

Da un lato, questo avviene orientando i servizi alle effettive necessità dei clienti, aumentando quindi la probabilità che tali servizi trovino un consistente riscontro nel mercato.

Dall’altro lato, si crea una visione dell’intero insieme di processi e punti di contatto che sottendono all’erogazione del servizio, consentendo alle organizzazioni di adattarsi rapidamente al cambiamento, ma anche di ridurre le inefficienze e i costi operativi, migliorando la qualità complessiva del servizio offerto.

Infine, supporta il cambiamento all'interno di un’organizzazione. Attraverso un approccio olistico, il Service Design consente di ridefinire i processi interni e le interazioni con i clienti, garantendo una transizione fluida verso nuovi modelli operativi.

Quando un’organizzazione affronta trasformazioni, che siano dovute a innovazioni tecnologiche, cambiamenti nel mercato o nuove esigenze dei clienti, il Service Design aiuta a identificare le aree critiche da migliorare, progettando soluzioni che ottimizzano sia l'efficienza interna che l’esperienza utente.

Implementare questo processo in un contesto di cambiamento permette di ridurre le resistenze interne, migliorando la collaborazione tra team e favorendo l’adozione di nuovi strumenti e metodologie.

Service Design: un approccio partecipativo all’innovazione dei servizi

Un'altra caratteristica distintiva del Service Design è il suo approccio collaborativo. Coinvolgendo tutti gli stakeholder, dal cliente finale ai team interni, favorisce un'innovazione condivisa e basata su un confronto continuo. Questo processo assicura che le soluzioni siano ben allineate con le esigenze reali del mercato e con le risorse disponibili all'interno dell'azienda.

Tale modalità di lavoro deriva dal Design Thinking, una metodologia centrata sull'utente che mira a risolvere problemi complessi attraverso un approccio creativo e iterativo. È una delle principali basi del Service Design, in quanto favorisce l’empatia con l'utente, l'ideazione di soluzioni innovative e la prototipazione rapida.

Operando una sintesi fra le esigenze dell’utente, la sostenibilità di business e la fattibilità tecnologica, il Design Thinking assicura l’elaborazione di soluzioni ed esperienze di alta qualità.

Il Service Design attinge anche dal Business Process Management (BPM), o Gestione dei Processi Aziendali, una disciplina che riguarda l'ottimizzazione dei processi interni di un'organizzazione per migliorarne l'efficienza e l'efficacia.

Traendo ispirazione da tale area, si garantisce che le soluzioni progettate non siano solo orientate all'utente, ma anche sostenibili dal punto di vista operativo.

Mappare e migliorare i processi interni consente di adottare una visione olistica, tenendo conto dei diversi attori interessati dal servizio (clienti, dipendenti, fornitori).

Il Service Design come valore aggiunto dell’offerta PAT

Attraverso l’approccio olistico e creativo del Service Design, Pat accompagna le organizzazioni nella realizzazione di un progetto, allineando obiettivi ed aspettative, in tempi brevi e riducendo i rischi.

Identificare gli obiettivi aziendali nell’ambito di un progetto di Service Management o di Customer Service e, di conseguenza, mappare i processi interni attuali rappresenta la priorità per progettare congiuntamente la soluzione corretta e generare valore.

Le attività sono basate su approcci creativi al cambiamento che tengono conto, allo stesso tempo, delle esigenze degli utenti, della fattibilità tecnica e della sostenibilità economica di una potenziale soluzione.

Diventa quindi importante allineare gli stakeholder sulle sfide da affrontare, raccogliere e verificare in modo iterativo i dati dai quali possono essere valutate le azioni risolutive più appropriate e strutturare il pensiero creativo, soprattutto attraverso la rappresentazione visiva.

Uno dei casi principali in cui gli esperti di Pat applicano il Service Design è il miglioramento dei servizi online disponibili nel Customer Portal.

Attraverso l’identificazione delle strategie aziendali del cliente, la corretta mappatura dei ruoli e la definizione dei servizi disponibili, è possibile definire un Service Catalog che risponde correttamente alle esigenze aziendali, favorendo una User Experience semplice che da un lato offra al cliente un supporto tempestivo ed efficace, dall’altro efficienti i processi interni di erogazione del supporto stesso.

Altri strumenti preziosi a nostra disposizione sono i tool di Intelligenza Artificiale in campo di Text Analytics, in quanto forniscono un approccio basato sui dati che contribuisce a fornire decisioni più accurate e orientate agli obiettivi grazie ad un’accurata analisi delle opinioni e feedback dei clienti, identificando tematiche ricorrenti, sentimenti comuni e tendenze generali.

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