1. Trasporti e logistica, la sfida digitale per la gestione dei servizi e i flussi di lavoro
2. Il Service Management per il settore trasporti e logistica
3. L’esperienza diretta di Service Management di Pat per trasporti e logistica
La rivoluzione digitale ha portato importanti innovazioni nel settore trasporti e nella logistica: dall’introduzione di apparati IoT (Internet of Things) agli algoritmi di Machine Learning, passando per i nuovi gestionali aziendali. I sistemi di comunicazione che mettono in relazione dipendenti e clienti si sono integrati con quelli di tracciamento dei flussi di lavoro, innescando un “circolo virtuale” tra persone e cose.
Questo approccio ha modificato anche la gestione dei servizi offerti (interni o verso i clienti) che i sistemi informativi aziendali o il Customer Service supportano.
Trasporti e logistica, la sfida digitale per la gestione dei servizi e i flussi di lavoro
L’attuale competitività dei mercati, nazionali e globali, spinge le aziende del comparto trasporti e logistica e del trasporto merci ad adottare piattaforme che ottimizzano i flussi di lavoro.
Queste società oggi sono alla ricerca di tecnologie in grado di abbassare il Time-to-Market, di unire la rotazione del magazzino alla domanda della clientela, di connettere le app o gli e-commerce a sistemi ERP, CRM e di Inventory.
In questa digitalizzazione, i consumatori hanno nuove abitudini e tutte queste esigenze si riflettono sulle modalità organizzative e di business delle aziende del settore dei servizi logistici e trasporti, che hanno la necessità di gestire prontamente e con dinamicità l’aumento continuo delle richieste.
Quali sono quindi le sfide digitali del settore?
1. Ridurre la complessità:
Attraverso l’ausilio di strumenti digitali che semplifichino la sinergia fra operatori, snellendo la complessità del settore trasporti e logistica. I processi coinvolgono molti soggetti e quindi si necessita di tecnologie che digitalizzino i documenti e la loro rapida condivisione.
2. Migliorare la trasmissione e la raccolta delle informazioni:
Per favorire la tracciabilità e contribuire alla pianificazione e al monitoraggio dei processi, migliorando le attività aziendali e del magazzino.
3. Gestire in sicurezza i dati:
Innovazione digitale e blockchain costituiscono due elementi chiave della nuova operatività e competitività nel settore trasporti e logistica, solo se conformi alla sicurezza dei dati gestiti e trasmessi.
4. Ottimizzare i processi IT interni e di Service Management:
I vari reparti aziendali necessitano di essere pienamente interconnessi con le infrastrutture IT che governano i processi, le postazioni, le tecnologie e gli utenti. Ottimizzare i processi IT interni e di Service Management significa apportare un miglioramento organizzativo, incrementare l’efficienza di gestione e di erogazione dei servizi, limitando i costi.
Il Service Management per il settore trasporti e logistica
La sfida digitale per le aziende di trasporti e logistica, e dei loro dipartimenti di Information Technology, è quindi anche quella di standardizzare e normalizzare il supporto all’utenza aziendale, attraverso un servizio centralizzato di Service Management: realizzare degli standard per i processi di erogazione dei servizi interni e coordinati nei vari Paesi in cui l’organizzazione opera.
Infatti, ad esempio, un banale fermo nel funzionamento dell’infrastruttura IT può rallentare o compromettere il lavoro di intere squadre e minare l’elevato livello qualitativo offerto dall’azienda ai propri clienti in termini di affidabilità e garanzia delle consegne.
Oppure, la diffusione dell’omnicanalità e degli e-commerce portano all’allargamento delle fasce di orario di disponibilità dei servizi, che incidono sull’operatività dei dipendenti e nelle aspettative degli SLA che il supporto deve rispettare.
Ma non solo, i reparti IT aziendali in questa complessità, si trovano spesso a gestire considerevoli volumi di chiamate, segnalazioni ed attività legati al supporto dell’utenza tradizionale d’ufficio: spesso le aziende del settore logistica e trasporti hanno organizzazioni molto capillari, con filiali distribuite geograficamente e centri logistici in vari territori, tutti gestiti remotamente dai team di supporto.
Un’altra esigenza tipica delle aziende di servizi logistici è l'assistenza ai device tipici di un magazzino: bar-code reader, stampanti per etichette, così come device veicolari che si trovano a bordo dei mezzi che effettuano il picking e la movimentazione delle merci. Anche in questo caso un supporto diretto o demandato a fornitori esterni può essere sempre necessario.
Questi sono solo alcuni casi ed esempi di come il Service Desk sia coinvolto a livello di gestione nel rilascio dell’assistenza e del supporto.
In questo contesto, un sistema centralizzato di Service Management può fungere da soluzione per la gestione dei processi IT, il supporto IT di 1° e 2° livello, H24 e multilingua, oltre che a gestire i livelli di servizio, l’elevato volume di richieste ed essere il punto di coordinamento delle attività che vedono il coinvolgimento di team sovranazionali e di terze parti.
L’esperienza diretta di Service Management di Pat per trasporti e logistica
La soluzione di Service Management di Pat da anni copre esigenze trasversali di gestione dei Servizi, anche per le aziende del settore trasporti e logistica.
Ne abbiamo parlato in un nostro webinar dedicato, dove un cliente del settore trasporti ha potuto descrivere i diversi ambiti di copertura funzionale della piattaforma HDA.
Infatti, il progetto di Service Management attivato nel 2019 mediante l’utilizzo della piattaforma HDA, copre diverse aree operative aziendali che sono chiamate ad erogare servizi. Il sistema centralizza tutte le richieste delle tipiche esigenze di supporto IT ma supporta anche le dinamiche e le necessità di erogazione dei servizi per aree quali l’HR, il Facility e il Finance. Inoltre, con HDA viene gestito un sistema all’avanguardia e in continuo rinnovamento di interventi sulle flotte: 500 camion tutti dotati di dispositivi IoT e GPS.
Gli obiettivi aziendali che l’IT Service Manager si era preposto erano diversi: il primo era quello di standardizzare l’erogazione dei servizi da parte degli shared services aziendali verso i “clienti” interni ed esterni all’azienda, partendo come pilot dal dipartimento IT. In secondo luogo, quello di coprire le aree aziendali che ad oggi gestivano i loro processi in modo completamente manuale e su soluzioni “artigianali” spesso basate su file excel. Infine, integrare la soluzione di Service Desk nell’architettura applicativa aziendale al fine di valorizzare la qualità del dato ed ottimizzarne il valore.
Oggi questo cliente gestisce con HDA 1.000 Ticket al mese nell’area IT, circa 9.000 Ordini di Lavoro nel progetto Officina (anno 2022) e circa 70.000 ticket gestiti complessivamente nelle varie aree di adozione dello strumento (anni 2022).
HDA per il Service Desk e il supporto IT
La principale esigenza che emerge in ogni azienda è quella relativa alla gestione centralizzata e standardizzata dell’assistenza IT interna e la gestione dei servizi IT, soprattutto per le aziende della logistica e trasporti che hanno migliaia di dipendenti distribuiti in diverse sedi e nazioni.
In questi casi è necessario gestire, mediante una piattaforma strutturata come HDA di Pat, processi ITIL compliant per l’apertura e la gestione di Incident, Problem e Service request. La gestione semplificata di queste molteplici richieste, che segue le best practice, può avvenire mediante Service Catalog differenziato per profilo dell’utente, area geografica o ambito aziendale. Le segnalazioni possono avvenire mediante il Portale Self-service ed essere assegnate al corretto gruppo IT di risoluzione.
HDA per gestire gli interventi sulle flotte con la pianificazione e rendicontazione
Anche per il progetto “Officina” è stata adottata la soluzione HDA: mediante un’integrazione specifica con un’APP proprietaria del cliente, viene aperto un ticket che segnala un danno su un autocarro della flotta. Questa segnalazione genera un ordine di lavoro in carico al capo officina che autorizza e pianifica l’attività che i meccanici devono svolgere per riparare il danno.
Il Ticket si risolve e si chiude con il caricamento in commessa delle attività svolte e del tempo impiegato, nonché mediante integrazione con il gestionale che viene aggiornato per le parti di ricambio a magazzino.
Un progetto davvero sfidante, dove il Service Desk è stato reso un accentratore delle richieste di intervento: sfruttando il layer di API che HDA mette a disposizione e lo strumento di Business Process Management di Pat, è stato possibile gestire gli ordini di lavoro dell’officina con relativo iter di approvazione e gestione degli interventi e attività sui mezzi.