1. Cos'è il “Customer Self-Service”?
2. Perché il Customer Self-Service è molto richiesto?
3. Le soluzioni di Pat per implementare una strategia di Customer Self-Service
Nel Customer Service, un servizio Self-Service permette ai clienti di accedere alle risorse in piena autonomia.
Al giorno d’oggi e in base alle aspettative dei clienti, il Customer Self-Service è tra le soluzioni più efficienti che un’azienda strategicamente possa adottare: significa, infatti, fornire ai clienti una modalità rapida alle proprie richieste, consentendo loro di reperire le risposte ai propri dubbi in modo esaustivo ed immediato.
Secondo le recenti statistiche, per il 75% circa dei rispondenti un rapido tempo di risposta è fra gli attributi più importanti dell'esperienza del cliente (CX).
Il Self-Service è la soluzione integrativa all’assistenza clienti tradizionale, che porta con sé un beneficio duplice: da un lato, gli operatori del servizio non verranno coinvolti e quindi risparmieranno tempo; dall’altro, i clienti potranno ricevere assistenza in qualsiasi momento e in piena autonomia.
Nell’era digitale, le nuove tecnologie hanno reso sempre più centrale il Customer Self-Service, tanto che, secondo Gartner, “entro il 2030 un miliardo di richieste di assistenza verranno raccolte automaticamente dai bot”.
Cos'è il “Customer Self-Service”?
Il Self-Service consente di fornire supporto online ai clienti (o utenti interni all’azienda) senza richiedere alcuna interazione con un operatore dell’assistenza.
Il Self-Service non è più un “nice to have”. È una necessità per garantire una Customer Experience totalmente positiva. In effetti, è diventato così importante che i clienti ormai si aspettano che il sito Web di un'azienda includa un'applicazione Self-Service.
Infatti, il cliente dell’era digitale di oggi è informato, attivo ed esperto di tecnologia. È consapevole e ha delle aspettative anche nella propria esperienza come cliente. Allo stesso tempo, è meno disposto ad aspettare che il personale dell'assistenza clienti e gli operatori di servizio siano disponibili. Vuole soluzioni affidabili e in fretta.
In altre parole, vuole affidarsi al Self-Service.
Storicamente, man mano che i clienti si abituavano a fare acquisti e a comunicare online, il Customer Self-Service è cresciuto parallelamente alle tecnologie digitali emergenti.
Oggi, le opzioni Self-Service sono disponibili in quasi tutti i settori, aumentando la soddisfazione del cliente e consentendo loro di partecipare più attivamente al proprio “Customer Journey”.
I tipi più comuni di Customer Self-Service per i clienti includono FAQ, Knowledge Base, Community e forum di discussione online, portali web di assistenza, social, Chatbot e Voicebot.
Questi canali Self-Service, si affiancano a quelli tradizionali, che rimangono il canale telefonico (anche con IVR) e la mail.
Perché il Customer Self-Service è molto richiesto?
La digital era ha rivoluzionato anche le modalità di assistenza: sono lontani i giorni in cui una telefonata era l'unica opzione per raggiungere un team di supporto.
Infatti, i consumatori in cerca di supporto ora preferiscono il Customer Self-Service al contatto umano.
Quando un cliente riscontra un problema con un determinato prodotto o servizio, non desidera prendere in mano il telefono, attendere una risposta e spiegare la necessità. Preferisce velocizzare la risoluzione mediante risposte online, leggendo un articolo nelle FAQ o consultando un video dimostrativo disponibile nella Knowledge Base.
È per questo tipo di comportamento online che le aziende stanno implementando sempre più frequentemente soluzioni Self-Service.
Quali sono i vantaggi del Customer Self-Service? Possiamo riassumerli in quattro punti fondamentali:
• Migliore Customer Experience: l’offerta di canali Self-Service permette di fornire la modalità che il cliente stesso cerca per l’assistenza, ovvero in autonomia prima di contattare un operatore;
• Abbattimento dei costi: con canali Self-Service, gli operatori del servizio vengono sgravati di alcune attività, abbassando, di conseguenza, le spese del Customer Care per un’azienda;
• Maggiore disponibilità dell’assistenza: il Self-Service è attivo 24 ore su 24, senza limiti e in multilingua;
• Ottimizzazione del servizio clienti: gli operatori, alleggeriti da attività ripetitive e di basso valore, possono invece concentrarsi e dedicare maggiore tempo ad attività ad alto valore.
Le soluzioni di Pat per implementare una strategia di Customer Self-Service
Le soluzioni software di Pat sono da anni tecnologie di riferimento per l’ambito Customer Service e per l’interazione multicanale.
Fornire ai clienti un servizio di assistenza in tempo reale, indipendentemente dalla loro posizione geografica e dal canale di comunicazione, è una delle prerogative dell’esperienza progettuale di Pat, mediante svariate soluzioni, come HDA e CX Studio.
Il miglioramento del servizio clienti e l’efficienza delle interazioni con gli utenti sono, ad oggi, la base per il successo di un’azienda. Per questo le soluzioni di Pat possono:
• Gestire le conversazioni su più canali;
• Integrare una Knowledge Base per la risoluzione autonoma dei problemi riscontrati;
• Utilizzare l’Intelligenza Artificiale;
• Aggiungere nuovi canali come Chatbot, chat ibrida, chat human e Voicebot;
• Organizzare le segnalazioni mediante creazione dei ticket da diverse fonti (telefonica, portale web, mail, social, chat etc);
• Visualizzare dashboard e reportistica dedicata.
Le soluzioni più evolute di Pat per il Customer Self-service sono:
1. Il portale web Customer Portal
Customer Portal, il portale per utenti o clienti, messo a disposizione come canale Self-Service della piattaforma HDA di Pat, è un hub centrale in grado di fornire un unico punto di accesso per le informazioni aziendali.
In Customer Portal gli utenti possono connettersi per trovare risposte, condividere conoscenze e accedere ai servizi disponibili: un’unica piattaforma dalla quale poter accedere a tutte le funzionalità Self-Service dell’azienda, accessibile h/24 e in autonomia.
Nello specifico Customer Portal:
- fornisce agli utenti diverse sezioni da cui individuare le soluzioni alle proprie richieste e accedere alle opzioni Self-Service, divenendo quindi l’unico punto di accesso alle informazioni.
- può prevedere il Service Catalog, un catalogo che propone semplicemente la possibilità di richiedere soluzioni direttamente ai reparti competenti.
- dispone, inoltre, di funzioni avanzate di ricerca sulla Knowledge Base e personalizzazione per aiutare gli utenti a trovare rapidamente le risorse richieste.
2. Il framework di interazione con AI
Per permettere ai clienti di ottenere in autonomia le risposte alle proprie domande e le soluzioni ai propri problemi significa implementare dei software di Intelligenza Artificiale.
Tra le tecnologie più comuni messe a disposizione anche da Pat, vi sono i Chatbot conversazionali, ovvero degli assistenti virtuali che forniscono risposte via chat e guidano l’utente attraverso percorsi semplici e veloci per giungere alla soluzione.
Il Chatbot di Pat è un software di Intelligenza Artificiale in grado di dialogare con il cliente per iscritto. Lo può fare, ad esempio, operando semplicemente attraverso una ricerca nelle FAQ o nelle guide e nei tutorial presenti in memoria.
Oppure, in caso si voglia fornire un servizio ancora più completo e soddisfacente, i sistemi di Intelligenza Artificiale Conversazionale generano risposte attraverso algoritmi di Machine Learning. Il framework di Pat impiega il Natural Language Processing per analizzare la domanda, comprenderla ed elaborare la migliore risposta nel minor tempo possibile.