INDICE
1. Cosa significa "strategia omnicanale"?
2. Attivare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant
3. CX Studio, la piattaforma di Virtual Assistant omnicanale di Pat
Come impostare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant, che permetta di migliorare la Customer Experience e fidelizzare il cliente?
L'omnicanalità è un concetto sempre più importante all'interno delle strategie di trasformazione digitale delle aziende. Questo tipo di approccio consente di stabilire una presenza su diverse piattaforme, permettendo ai clienti di interagire e di essere coinvolti attraverso diversi canali in maniera simultanea e senza perdita di informazioni.
Il 70% delle aziende di medio grandi dimensioni considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico per il proprio business.
Una ricerca condotta da Forrester evidenzia che addirittura il 92% di tutti gli acquisti nei punti vendita, avvengono dopo che i clienti hanno svolto ricerche online. (Forrester - Come creare una vera fiducia con i tuoi clienti e-commerce).
Uno degli strumenti più utili per mettere in atto una strategia di tipo omnichannel è senza dubbio il Virtual Assistant, che utilizza tecnologie di Intelligenza Artificiale (IA) per consentire agli utenti di interagire con l'azienda in modo più semplice, rapido e immediato.
Cosa significa "strategia omnicanale"?
Omnicanalità e strategia omnicanale sono concetti che vanno di pari passo alla Customer Experience: l’esperienza del consumatore scaturisce da un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione, come ad esempio il Customer Service. La risposta a tali interazioni, la Customer Experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale ecc.).
Negli ultimi anni la digitalizzazione ha reso smart i processi di acquisto online e non, rivoluzionando completamente le abitudini dei clienti omnicanale. Oggi i portali di eCommerce si sono moltiplicati e sono disponibili numerosi servizi online, sia su browser che su apposite app, che fanno affidamento sull'impiego dei chatbot per migliorare la Customer Experience di tutti i clienti.
Oggi i clienti si aspettano di ricevere risposte rapide, possibilmente in tempo reale, direttamente sul loro smartphone o sul loro computer. Oltre a questo, essi considerano il negozio online e quello offline come una sola grande entità, ed è per questo motivo che è diventato estremamente fondamentale ottimizzare al meglio l'intero percorso di Customer Journey.
Tutto ciò rende necessario che le aziende adottino una strategia omnicanale per gestire in modo sinergico i vari punti di contatto e canali di interazione tra azienda e cliente, al fine di offrire un'esperienza fluida e coerente ai propri clienti. Tra i più comuni touchpoint troviamo il sito web aziendale, i social media e l'e-commerce, oltre che al tradizionale negozio fisico, al call center, etc.
Come realizzare concretamente un’esperienza omnicanale? Nel nostro Ebook gratuito sono descritte in dettaglio le fondamenta per stabilire una strategia di marketing omnichannel con un Virtual Assistant. I Virtual Assistants possono essere utilizzati per fornire supporto e assistenza ai clienti, gestire richieste di informazioni e prenotazioni, e altro ancora.
Attivare una strategia omnicanale con il Virtual Assistant
I Virtual Assistant o chatbot che utilizzano le tecnologie di Intelligenza Artificiale rappresentano il cuore interattivo dei moderni servizi di assistenza e supporto ai clienti. Queste soluzioni basate sull'IA consentono di fornire risposte rapide e precise a domande e richieste dei clienti, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Inoltre, possono essere utilizzati per automatizzare e semplificare numerose attività ripetitive, liberando il tempo degli operatori umani per concentrarsi su compiti più complessi e a maggior valore aggiunto.
Questi strumenti innovativi basati sull'IA possono essere integrati su diverse piattaforme, come siti web, app mobile e social media, e possono essere personalizzati in base alle specifiche esigenze dell'azienda e dei suoi clienti. In questo modo, possono contribuire ad aumentare l'efficienza, la soddisfazione dei clienti e la competitività dell'azienda. I Virtual Assistant permettono infatti agli utenti di interagire con l’azienda, rientrando perfettamente nelle logiche della strategia omnicanale: rappresentano oggi un canale di interazione semplice, raggiungibile, rapido e conveniente.
I vantaggi che si possono riscontrare grazie all’utilizzo di un Virtual Assistant sono:
• automatizzare e semplificare i processi e la gestione delle interazioni con i clienti. Questo fattore è una priorità per molte aziende, poiché può contribuire a ridurre i costi, aumentare l'efficienza e migliorare la soddisfazione dei clienti;
• ottenere maggiori informazioni sui clienti per conoscerli in modo più dettagliato. Ciò è possibile grazie alla loro capacità di raccogliere e analizzare dati sui clienti, fornendo così una comprensione più accurata dei loro interessi e preferenze. In questo modo, i Virtual Assistant possono aiutare le aziende a fornire un servizio più personalizzato e a soddisfare meglio le esigenze dei loro clienti;
• raccogliere dati e mantenere uno storico delle interazioni con utenti e clienti;
• analizzare i dati raccolti durante le interazioni al fine di identificare opportunità di miglioramento e di sviluppare strategie di marketing e vendita più efficaci.
La diffusione dei Virtual Assistant, Chatbot e delle tecnologie di Machine Learning seguono l’evoluzione della Customer Experience perché, innovando il rapporto azienda-cliente, rispondono come nuovo modello al comportamento dei digital customers che sono sempre più attivi e attenti all’esperienza offerta dalle aziende con le quali interagiscono.
CX Studio, la piattaforma di Virtual Assistant omnicanale di Pat
CX Studio è la soluzione applicativa di Pat che governa le strategie di Customer Interaction ed Experience e, grazie all’Intelligenza Artificiale, alle specifiche del Machine Learning e alle logiche di omnicanalità dispone delle funzioni di interazione e dialogo basate sulle regole di comprensione del linguaggio umano.
Il nostro Virtual Assistant omnicanale sa mantenere il coinvolgimento del cliente, interpretando le sue preferenze, esigenze e comportamenti di navigazione sui canali digitali.
CX Studio mantiene attiva la conversazione attraverso le più conosciute e comuni applicazioni di instant messaging e offre quindi un servizio di valore utile al consolidamento della relazione azienda-cliente.