Come sfruttare le potenzialità del Service Desk per lo smart working.
Lo scenario vissuto a livello globale con lo scoppio della pandemia ha portato a enormi cambiamenti nelle aziende, nelle modalità di lavoro da remoto e nel ruolo fondamentale assunto dal service desk per lo smart working.
Il decollo del lavoro da casa, infatti, ha avuto forti impatti sull’organizzazione aziendale e sul service desk in particolare, consentendo al reparto IT, per certi versi, di riaffermare il proprio valore rispetto all'organizzazione e ai dipendenti.
Mai come in quest’ultimo periodo, infatti, i team IT e di supporto sono stati così fortemente coinvolti nel contribuire alla migrazione dei sistemi in uso agli impiegati in ufficio, verso postazioni remote, svolgendo quindi un ruolo chiave nelle tempestive risposte di continuità operativa delle aziende.
Ma come fornisce un service desk il supporto adeguato ad un lavoratore in smart working? Ne parleremo nel nostro prossimo webinar il 25 febbraio.
Service desk per lo Smart working: il supporto IT è necessario
Un recente sondaggio di Gartner ha rivelato che il 67% delle organizzazioni potenzierà i sistemi di supporto per i lavoratori remoti, affinché questi possano svolgere le proprie mansioni in maniera ottimale anche da casa.
Questo cambiamento radicale e permanente, verso le nuove modalità di lavoro, implica un’evoluzione anche nella fornitura del supporto e dell’infrastruttura necessaria alla modalità di lavoro agile. Vi è, quindi, una revisione importate dei servizi e delle tecnologie impiegate per erogarli efficacemente, secondo nuove procedure aziendali.
Ad esempio, è necessario garantire una connessione Internet stabile, una linea telefonica fissa o un servizio di telefonia mobile, avere delle policy che affrontano i termini di utilizzo per i dispositivi o la rete.
Il Service desk nel contesto dello smart working identifica la fornitura dei servizi necessari ai lavoratori da remoto, garantisce le pronte risposte in caso di Incident o problem e può strutturare dei processi specifici legati agli asset in carico al dipendente.
Quali strumenti del service desk agevolano lo smart working?
Un percorso strutturato per affrontare la costruzione di un ambiente di lavoro in smart working comprende un'analisi delle tecnologie necessarie e abilitanti, la collaborazione, un efficiente sistema di service desk che gestisca e coordini la virtualizzazione della postazione di lavoro.
Una soluzione di Service desk, infatti, può gestire:
- • Profilo utente
- • Applicazioni in uso
- • Accessi
- • Sistema operativo
- • Altri asset hardware e software assegnati
Con questo approccio, lo smart worker avrà la possibilità di disporre dei propri strumenti per continuare ad essere operativo anche da casa.
3 principali strumenti di service desk per lo smart working
- Il Service Desk, soprattutto grazie ai canali in Self-Service, si pone l’obiettivo di favorire un’esperienza di servizio eccellente per gli utenti, arricchendosi di processi e di logiche di automazione per essere sempre più vicino alle esigenze dei lavoratori da remoto.
Risultano quindi maggiormente abilitanti i servizi di service desk che offrono canali di assistenza in self-service, disponibili anche extra orario lavorativo e che il dipendente può consultare in completa autonomia.
HelpdeskAdvanced, rispetto il tema del self-help, ha introdotto l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel supporto, che offre all’utente remoto con un problema operativo, la possibilità di utilizzare il linguaggio naturale per chiedere assistenza, anche h24. - Altro tema centrale è la collaborazione, sia come strategia aziendale, che come scelta di tecnologie e/o piattaforme utilizzabili. Un’integrazione fra il Service Desk e lo strumento di collaboration aziendale può essere estremamente utile per velocizzare le modalità di contatto fra il lavoratore remoto e il team di supporto.
HelpdeskAdvanced, ad esempio, si integra con Microsoft Teams, uno dei principali strumenti di collaboration aziendali, per gestire dei processi legati all’assistenza IT o di altra natura. - L’ultimo strumento abilitante, per accelerare e agevolare l’attività del service desk per lo smart working, è il Service Remote Control.
HelpdeskAdvanced integra le funzioni di controllo remoto per permettere al personale di supporto IT di collegarsi alle postazioni degli utenti e ai computer non presidiati per fornire assistenza da remoto. Il team di service desk, cliccando direttamente dal ticket aperto in HelpdeskAdvanced, attiva la procedura di collegamento remoto grazie all’integrazione con TeamViewer. Grazie a questa integrazione, il supporto potrà interfacciarsi con qualsiasi terminale in rete, per fornire assistenza remota risolvendo tempestivamente i problemi segnalati.
Scopri tutte queste funzionalità durante il Live Webinar del 25 Febbraio!