L’esperienza dei clienti è conversazionale

CX conversazionale

Fra digitale e multicanale, oggi emerge un altro paradigma: l’esperienza dei clienti è conversazionale.

La relazione brand-cliente sta vivendo una continua e rapida evoluzione: dev’essere empatica, personalizzata e coinvolgente. Il recente passaggio ai canali digitali non è quindi l’unica sfida che le aziende devono affrontare, è necessario per loro anche ascoltare e rispondere alle richieste dei clienti con comprensione, offrendo prodotti e servizi innovativi e disponibili facilmente.

In questo contesto, il concetto di conversazione assume un ruolo fondamentale nell’esperienza da far vivere ai propri clienti.

In informatica, si definisce conversazionale

il modo di operare di un sistema di elaborazione caratterizzato da un’elevata interazione con l’utente e tra i suoi componenti. Tale modo consente di stabilire tra la macchina e l’uomo un dialogo, costituito da messaggi inviati alternativamente nei due sensi, in modo abbastanza simile a quello di una conversazione tra due persone

Quindi è sufficiente adottare un sistema che gestisca i dialoghi in maniera bidirezionale?

Certamente no! Per creare un’esperienza conversazionale, bisogna innanzitutto identificare una corretta strategia digitale e, in secondo luogo, ricorrere ad una tecnologia che sfrutti le potenzialità dell’intelligenza artificiale.

Strategia digitale e conversazionale: le aziende fra canali, touchpoint e tecnologie

Le aziende hanno compreso l’importanza di sfruttare diversi canali per coinvolgere i consumatori, sempre più “digitali”, creando dei percorsi d’acquisto diversi da quelli di qualche anno fa, quando gli unici mezzi di contatto erano quelli tradizionali (come per esempio il punto vendita).

Secondo i dati dell’Osservatorio Multicanalità 2020, in Italia, ad esempio i consumatori multicanale rappresentano attualmente l’88% della popolazione, con un aumento del 6% rispetto al 2019. I consumatori contemporanei decidono spesso di acquistare un prodotto solo dopo essere passati attraverso differenti punti di contatto (sito web, catalogo aziendale e punto vendita, per esempio). È per questa ragione che le aziende puntano a mettere a disposizione dei clienti differenti canali di interazione, in modo da intercettarli e coinvolgerli nelle diverse fasi del customer journey .

L’interazione con i consumatori secondo l’approccio multicanale prevede il ricorso a un insieme di punti di contatto (che vanno dal sito web alle pagine social, dalle piattaforme di messaggistica ai chatbot , dalle email alle app, fino al punto vendita) permettendo così di scegliere quello che più si preferisce.

Connettere i clienti a vari touchpoint digitali o tradizionali, permette di ottenere una maggiore comprensione delle esigenze dei consumatori. Conoscendo i propri clienti, è possibile rispondere adeguatamente alle loro necessità e instaurare un dialogo proattivo.

Il secondo passo è, quindi, quello di creare delle interazioni veloci, semplici, sempre disponibili con i propri clienti. Creare un’esperienza conversazionale, significa identificare nuove strategie digitali da adottare per rendere il dialogo con il cliente esaustivo, interattivo, significativo.

Quali sono le aspettative dei clienti per un’esperienza conversazionale?

I brand devono assumere un atteggiamento digital-first: man mano che il coinvolgimento digitale cresce, i clienti si aspettano che le aziende digitalizzino le operazioni per avere interazioni multicanale ad alto impatto.

Spesso oggi, invece, si assiste ancora ad una mancanza di condivisione di informazioni tra le vendite, il servizio clienti e il marketing. Un problema da superare se si vuole essere realmente concorrenziali nei propri servizi.

Un recente sondaggio evidenzia che l'88% dei clienti nel mondo ricorre al dialogo con le aziende per risolvere eventuali problemi emersi durante il percorso d'acquisto. È soprattutto in questo momento che l’esperienza conversazionale gioca un ruolo fondamentale nella reputazione del brand e nella soddisfazione per il cliente.

Creare un’esperienza conversazionale con CX Studio

Concretamente, come si crea un’esperienza conversazionale?
Come anticipato, bisogna sicuramente identificare una corretta strategia digitale e, successivamente, ricorrere ad una tecnologia che sfrutti le potenzialità dell’intelligenza artificiale.

Cx Studio, il framework di interazione multicanale di Pat, è un potente spazio di lavoro, dove è possibile disegnare i processi di interazione, organizzare risposte automatizzate, scegliere il canale con cui erogare i servizi.
Per questo viene definito framework, proprio perché consente di gestire centralmente il dialogo con i clienti, nel canale di contatto che preferiscono, 24/7 e in multilingua.

Con Cx Studio è possibile creare una reale esperienza conversazionale, appoggiando agli operatori del servizio di assistenza, degli assistenti virtuali che possono fornire un primo supporto al cliente online.