1. Customer Service proattivo grazie all’innovazione digitale
2. I molteplici benefici della proattività nel servizio clienti
3. Le soluzioni di Pat per un Customer Service proattivo
Quando parliamo di Customer Service proattivo facciamo riferimento a tutte quelle pratiche che hanno il fine di offrire un servizio efficace, puntuale e affidabile ai propri clienti.
Si tratta di rendere tempestive le risposte alle richieste degli utenti, offrire qualità nelle soluzioni offerte, monitorare gli andamenti, ma soprattutto di agire in anticipo prevenendo eventuali problematiche o questioni.
Cosa significa il termine proattività? È un atteggiamento comportamentale. Un comportamento proattivo consente di riconoscere rapidamente gli orientamenti del cliente al fine di poter pianificare anticipatamente le risposte alle loro esigenze.
Per questo motivo, l’aggettivo “proattivo” rispecchia le caratteristiche del Customer Service moderno e le aspettative dei clienti che vi si rivolgono.
Customer Service proattivo grazie all’innovazione digitale
Per far sì che un’organizzazione sviluppi in modo adeguato la proattività sono di fondamentale importanza le tecnologie IT. Esse, infatti, sono il supporto perfetto per raccogliere una molteplicità di informazioni e per organizzarle in modo facile e veloce tramite l’automazione.
Grazie a questa molteplicità di dati, raccolti e analizzati, il Customer Service risulta sempre più preciso e capace di prevenire le richieste degli utenti.
Tutto ciò è reso possibile ai giorni d’oggi grazie all’innovazione digitale che sta prendendo piede da un paio di decenni, la quale ha spinto gli utenti e le organizzazioni a operare sempre più online e tramite dispositivi tecnologici.
Sempre più soggetti, infatti, approdano al digitale per gestire i propri brand, utilizzano computer, tablet, telefoni per svolgere il proprio lavoro, fruiscono del Cloud per trasferire i propri dati, si affidano all’automazione per la loro gestione.
Inoltre, i progressi nelle nuove tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) e Machine Learning (ML) stanno creando nuove strategie di analisi e approfondimento in real time che aiutano coloro che forniscono soluzioni di Customer Service a definire i problemi dei clienti, identificarli e prevedere dove potrebbero sorgere i problemi.
I molteplici benefici della proattività nel servizio clienti
Sappiamo tutti che il Customer Service gioca un ruolo fondamentale per quanto riguarda la brand reputation, ovvero come l’azienda viene percepita dai consumatori. Avere un servizio clienti proattivo è la chiave per rispondere in modo ottimale alle aspettative degli utenti e garantire loro un’esperienza esaustiva e soddisfacente.
Sono molte le statistiche che confermano quanto detto:
- il 70% degli utenti ha una visione più positiva e favorevole nei confronti dei brand che offrono un servizio di Customer Care proattivo (Microsoft);
- l’87% dei clienti desidera essere contattato per richieste di Customer Service in modo proattivo, quindi con anticipo (MyCustomer);
- in un periodo di 12 mesi, l’adozione di un Customer Service proattivo porta ad una riduzione delle chiamate al call center del 20-30% (MyCustomer);
- costi operativi di un call center diminuiscono circa del 25% in un anno (MyCustomer).
Le soluzioni di Pat per un Customer Service proattivo
Il Customer Service assume oggi un valore di rilievo, che dev'essere potenziato e migliorato costantemente.
Per aiutare le aziende nell'ottimizzazione e nell'organizzazione strategica dei servizi, Pat si propone come partner tecnologico altamente specializzato, grazie alle soluzioni di Service Management e di Customer Service che rispondono concretamente a questa continua ricerca di innovazione.
L'applicazione di CX Studio nel Customer Service, ad esempio, influenza positivamente la qualità del servizio grazie alla sua proattività di ingaggio, migliorando l'affidabilità delle risposte fornite e la rapidità di presa in carico delle richieste.
Poter contare su un AI Customer Service significa offrire al cliente l’assistenza preliminare, attraverso sistemi di Conversational AI che supportano e assistono il cliente in ogni fase della sua Customer Journey.