Partecipa al nostro webinar sui chatbot nella strategia di marketing e di vendita, che si terrà martedì 20 marzo alle ore 10:00
Secondo le recenti previsioni di Gartner, annunciate al Gartner Customer Experience Summit 2018 di Tokyo, entro il 2020 il 25% delle operazioni di assistenza e supporto ai clienti comprenderà l’uso di tecnologie di chatbot o di virtual customer assistant su tutti i canali di contatto. Questo è un dato in forte crescita se si confronta con quello del 2017, che era meno del 2%.
Da queste previsioni si evince che in ambito customer service molte aziende hanno già investito in soluzioni di chatbot o di virtual customer assistant. I vantaggi non riguardano solo l’automazione e i servizi offerti in self-service, ma anche una maggiore organizzazione e risoluzione dei problemi complessi da parte dei Bot rispetto all’assistente umano.
I risultati dichiarati sono notevoli:
- una riduzione del 70% nelle chiamate, chat e/o richieste via email;
- una crescita del tasso di soddisfazione del cliente;
- un risparmio del 33% per ogni interazione vocale.
Nessuna meraviglia, quindi, nello scoprire che nei prossimi anni l’84% delle aziende ha in programma di incrementare gli investimenti sulle tecnologie di customer experience.
Un altro dato interessante, che è emerso da Gartner, è che entro il 2019 il 20% delle grandi aziende eliminerà la propria app mobile. Questo perché il riscontro è stato inferiore alle proprie aspettative:
- il cliente non usa l’applicazione quanto previsto e il suo coinvolgimento non è aumentato.
- troppi costi di supporto, gestione, aggiornamento e marketing rispetto ai dati di ritorno.
La soluzione che si sta delineando è che questi grandi marchi stanno spostando i propri investimenti nella costruzione di una migliore presenza digitale nelle app di messaggistica più comuni. L’obiettivo è quello di raggiungere il consumatore nei luoghi dove trascorre gran parte della sua “vita digitale”.
Detto ciò va anche sottolineato che esistono vari tipi di Chatbot. Ci sono quelli dedicati, appunto, al customer service, ma anche quelli specifici per un’area e-commerce, quelli che offrono semplici informazioni personalizzate e quelli pensati per aumentare le opportunità di business aziendali.
Durante il nostro prossimo webinar – Come il Bot ti genera Lead. Istruzioni per l’uso -, che si terrà il 20 marzo alle ore 10:00, affronteremo questa tematica proprio dal punto di vista della generazione di nuove opportunità di business.
Se frutti già i social media e pensi che interagire con le persone online sia importante per il tuo business, scopri come puoi ottenere maggiori risultati adottando uno strumento di chatbot nella strategia di marketing e di vendita. Partecipa al nostro webinar.