Il Service Desk è portatore di innovazione, dinamicità e cambiamento organizzativo. Prima percepito fondamentalmente come un centro di costo, ora è il fulcro strategico e imprescindibile della crescita e dell’innovazione.
E sostiene in prima linea le esigenze e le necessità di tutte le aree dell’azienda.
Il mondo sta cambiando rapidamente, e ognuno di noi è fortemente dipendente dalla tecnologia. Si parla di digital transformation dei processi aziendali, che governa il business sulla base di un approccio che vede la convergenza tra sistemi, flussi informativi, risorse e dati. Si apre una era di grandi cambiamenti e sfide. E in questo contesto, il Service Desk apporta il suo prezioso contributo.
Il Service Desk si pone l’obiettivo di evolvere e trasformarsi in ottica moderna, per stare al passo con l’evoluzione dell’azienda, degli utenti aziendali e dei clienti.
Ma in che termini il Service Desk si trasforma ed è, esso stesso, veicolo di innovazione?
I believe the service desk will become even more crucial as technology develops and grows. Lorraine Brown, Orange Bus
Vogliamo analizzare i punti chiave che fanno del Service Desk un elemento di innovazione.
A lot of the services that the service desk offer will need to be automated, in order to free up resources for more project work and service improvements. Fola Braimoh, Goldsmiths College, University of London
Partiamo dall’automazione o process automation. Ossia l’orchestrazione dei processi del Service Management. Le situazioni che gravitano intorno alla gestione dei Servizi, nella dinamicità odierna delle organizzazioni, non possono non prevedere flussi che definiscono puntualmente le attività, i passaggi, le persone, i ruoli, le responsabilità di ognuno.
L’automazione consente di disegnare, organizzare, implementare i processi di business e di servizio, per ottimizzare, velocizzare, controllare le attività del Service Desk, migliorarne le performance, e allinearle alle esigenze dell’azienda.
E grazie a questi flussi, il Service Desk orchestra con ordine e precisione le azioni da compiere affinché si raggiunga l’obiettivo predefinito.
I used to be worried that self-service would make people redundant but I now see it as an additional route into service desk. Julie Wells, NPL Management Ltd
Un altro elemento di rilievo lo troviamo nell’esperienza dell’utente in Self Service.
Mai come oggi particolare importanza assume l’introduzione di un modello di Service Management che consenta di gestire e controllare la qualità dei servizi erogati e di ottimizzare l’utilizzo delle risorse coinvolte. L’IT deve compiere dei cambiamenti profondi, necessari per perseguire un nuovo approccio più semplice, flessibile e rapido al servizio delle aspettative dei suoi Utenti.
È quindi importante per il Service Desk fare in modo che le richieste, quelle tra le più frequenti e comuni e che non hanno un grado di priorità elevato, possano essere efficacemente evase in una modalità molto più immediata e in linea con le aspettative dell’utente: seguendo quindi l’approccio al servizio in Self Service.
Il principio alla base del Self Service in ambito Service Management è offrire l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche. Con conseguenti vantaggi in termini di utilità per gli utenti nella gestione autonoma delle loro problematiche, di rapidità del servizio richiesto, di interazioni di valore tra gli utenti e il supporto IT, di semplicità nell’utilizzo degli strumenti in Self Service, di efficacia del processo di risoluzione delle richieste. Ne risulta un Service Desk più produttivo e qualitativamente molto più efficace.
Offering multiple channels for users to interact with your business isn’t enough. You need to put them at the center of a seamless omni-channel ecosystem. Danny Bluestone
Passiamo all’aspetto cruciale e più innovativo degli ultimi tempi. La omni canalità del Service Management.
Gli utenti, posti davanti alla disponibilità di canali differenti e interconnessi tra loro, sono molto più facilitati nella comunicazione con il Service Desk. L’importanza di integrare touchpoint tra loro, dai più tradizionali ai più moderni, consente di non perdere alcuna informazione. Sia che essa arrivi dall’interazione attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms o una mail.
Tutto ciò che l’utente comunica, richiede, sottopone all’IT deve essere indirizzato, raccolto e convogliato all’interno del Service Desk in una logica omni canale, con l’obiettivo di facilitare il cliente e soddisfare le sue aspettative, di offrire canali immediati nella loro semplicità e disponibili sempre e ovunque, di rispondere ai moderni scenari digitali e mobili dell’utente sempre connesso.
One way to improve the effectiveness of service is to create collaborative service processes that involve suppliers more deeply. ARC Advisory Group
Un aspetto che sta evolvendo e trovando consensi diffusi è sicuramente la collaborazione. Collaborare per trovare utili informazioni, per risolvere problematiche emergenti, per ottenere una soluzione vincente. Collaboration tra risorse di differenti aree aziendali affinché il servizio possa raggiungere il proprio specifico obiettivo. Collaborazione per pianificare e cooperare su un progetto innovativo.
Le più moderne soluzioni di Service Desk predispongono di funzionalità preposte alla Collaboration.
Dove il Servizio raggiunge trasversalmente tutti gli utenti, i clienti e i fornitori, la Collaboration unisce le “forze” di chi vuole raggiungere con più efficacia gli obiettivi e in maniera qualitativamente adeguata.
I think Service Desks will always be important due to being the contact point between a business/service provider and their customers/users. Simon Minnitt, Taunton and Somerset NHS Foundation Trust
E poi ci sono loro. Gli Utenti. I Protagonisti del Servizio. Il focus del Service Desk. Che oggi hanno nuove esigenze di velocità, rapidità e puntualità sulle loro richieste. Che oggi sono sempre connessi, ovunque si trovino. Che hanno qualsiasi canale a portata di mano per interagire con l’IT. Che sono ben consapevoli che la loro opinione conta e qualora la loro esperienza fosse negativa, si scatenerebbero conseguenze non poco impattanti sulle performance e sulla qualità del Service Desk.
La maggiore attenzione sulla User Experience nasce proprio da un’accelerazione delle tempistiche e dei processi attraverso quali gli Utenti si rapportano gli operatori del Servizio. Nulla è più tenuto per scontato.
Le cause di ritardi, di mancate soluzioni, di assenza di risposte non sono più tollerate, né giustificabili visti i grandi passi avanti dell’innovazione e la disponibilità di soluzioni tecnologiche all’altezza di assistere al meglio gli utenti.
Il mantra del Service Desk moderno e innovativo è “Dobbiamo fare di più per trasformare l’esperienza dei nostri utenti”.
Ed è questo il mantra alla base della nostra soluzione di Service Desk HelpdeskAdvanced
Per approcciare in maniera vincente e competitiva questi aspetti innovativi, fondamentali per seguire l’evoluzione delle aziende, dei mercati e delle dinamiche professionali, non resta che affidarsi a soluzioni tecnologiche che mettano a fattor comune tali elementi strategici.
Il Service Management in chiave moderna deve prendere parte, grazie al valore insito nei suoi processi, all’innovazione e alla ricerca di efficienza che le aziende necessitano. Deve assumere il ruolo di facilitatore di processi e di veicolo di automatismi in nome della governance dei Servizi a valore aggiunto. Deve essere, per gli Utenti, la porta di accesso alla migliore operatività aziendale. E infine, deve essere il risultato delle migliori performance che l’IT possa garantire alla sua azienda, a livello di Servizi erogati.
La modernità del Service Desk sarà il tema del nostro prossimo webinar, in programma il 23 novembre alle ore 10. E ospiteremo con l’occasione il nostro cliente Gruppo IMA, nella persona dell’Ing. Salvatore La Malfa che ci racconterà della loro esperienza di successo nella definizione e implementazione progettuale della soluzione di Service Desk di Pat Group, HelpdeskAdvanced. Particolare attenzione e spazio saranno dedicati alle performance raggiunte da Gruppo IMA grazie alla governance automatizzata, centralizzata e omni canale del loro Service Management internazionale.
Per iscrizioni al nostro webinar.