1. Crea valore per gli utenti con un Service Desk moderno
2. Trasforma il Service Desk e migliora la Customer Experience
3. La tecnologia Pat per rispondere alle esigenze dei clienti in ambito Service Desk
Modernizzare il Service Desk deve essere una priorità per le realtà di ogni settore e seguire un percorso ben definito che tenga conto di tecnologia e persone.
La qualità del Service Desk è importante nel processo di Trasformazione Digitale di un’azienda. Spesso, si dimentica che, digitalizzare i processi comporta un aumento delle richieste di aiuto digitali, e che queste devono avere una risposta all’altezza delle nuove esigenze. Non si diventa digitali senza modernizzare il Service Desk.
Crea valore per gli utenti con un Service Desk moderno
Il Service Desk è un servizio molto importante per un’azienda, perché è il primo e l’ultimo punto di contatto con un cliente. Deve saper comprendere i bisogni del cliente, anticiparli e se necessario avere la capacità di personalizzare il servizio per rispondere alle esigenze del singolo utente.
Le aspettative e il giudizio degli utenti hanno molta rilevanza nel concetto moderno del Service Desk. La loro esperienza è l’aspetto più critico per una gestione dei servizi IT di successo. E non solo.
Per le risorse, che si trovano dietro al Service Desk, è motivo di un’efficienza maggiore nelle attività gestite, nell’esecuzione dei task di cui si è responsabili e più produttività nell’erogazione dei servizi.
In altre parole, significa creare valore per gli utenti.
Gli obiettivi principali del Service Desk IT che al giorno d’oggi guardano all’utente sono:
- fornire valore al business, mantenendo stabilità e continuità nell’erogazione dei servizi;
- garantire una produttività costante, rispondendo tempestivamente ed efficacemente alle aspettative degli utenti.
Trasforma il Service Desk e migliora la Customer Experience
La valorizzazione dei Servizi è direttamente proporzionale al miglioramento dell’esperienza degli utenti e la tipologia di esperienza è legata al livello di servizio ricevuto.
In base alla nostra conoscenza ed esperienza sul campo tecnologico e progettuale, sono 4 i punti fondamentali necessari per trasformare un Service Desk tradizionale in uno moderno e che possono aiutare a migliorare il servizio agli utenti.
- Knowledge Management
Per creare un Customer Journey efficace e assicurare una esperienza soddisfacente per gli Utenti è necessario indirizzare la loro esperienza.
Come? Attraverso una strategia di Knowledge Management per conoscere il più possibile gli utenti finali e fornire loro il miglior supporto. La conoscenza è la base per creare e gestire un moderno Service Desk.
Prima di affrontare qualsiasi aspetto tecnologico, bisogna sfruttare l’intelligenza umana per comprendere le esigenze degli utenti al fine di dotarsi delle conoscenze necessarie a soddisfarle. Coinvolgendo i diretti interessati, manager, operatori dell’help desk IT, clienti e altre parti interessate è possibile mappare le loro attività, i loro punti di contatto, i problemi e le informazioni a cui hanno necessità di accedere. Solo dopo aver identificato chi sono i clienti del Service Desk, si possono acquisire le conoscenze necessarie per soddisfare le loro richieste di assistenza.
- Automazione dei processi
L’automazione, in particolare l’automazione di conoscenze, processi e flussi di lavoro condivisi, è il miglior carburante per aumentare la qualità della continuità operativa. Inoltre, l’automazione del flusso di lavoro può aumentare la produttività, eliminando le attività più ridondanti o spostandole nel canale più corretto di risoluzione.
Incorporare l’automazione nei processi aziendali è ormai fondamentale, purché sia fatto nel modo corretto. Occorre superare gli scetticismi e indirizzare al meglio gli interventi: tutti gli sforzi di automazione devono tenere conto delle persone, degli agenti e della clientela. L’automazione fine a sé stessa non porta a niente, il successo risiede in una automazione incentrata sull’uomo.
- Intelligenza Artificiale e Agenti Virtuali
L’integrazione dell’Intelligenza Artificiale nella gestione del Service Desk sta trasformando rapidamente il panorama delle operazioni aziendali. Questo approccio innovativo non solo riduce i costi, ma migliora significativamente la produttività, rendendolo una scelta convincente per le aziende di tutte le dimensioni.
L’AI e l’utilizzo di un agente virtuale, con la sua capacità di apprendimento e adattamento automatizza le attività di routine, consentendo al personale del Service Desk di concentrarsi su questioni più complesse e strategiche. Ciò porta non solo a tempi di risoluzione più rapidi, ma migliora anche la qualità del servizio.
- Le persone al centro
Al centro delle nuove iniziative c’è spesso il cliente-utente, ma è fondamentale concentrarsi sugli operatori del Service Desk, al fine di ridurne il turnover e aumentarne il livello di soddisfazione lavorativa. Quello del Service Desk non è l’unico ambito aziendale in cui si sente parlare del passaggio da una visione “customer-centric” a una visione più “employee-centric”.
Mantenere i propri collaboratori al centro della strategia di modernizzazione del Service Desk può avere vantaggi elevati, che vanno oltre la semplice adozione della tecnologia.
La tecnologia Pat per rispondere alle esigenze dei clienti in ambito Service Desk
La garanzia di una eccellente esperienza degli utenti non riguarda soltanto un buon grado di efficienza e rapidità nella risoluzione degli incident.
Avere a disposizione la tecnologia adatta a supporto di questo nobile scopo è fondamentale e le soluzioni di IT Service Management la fanno da padrone.
HelpdeskAdvanced governa ad automatizza il Service Management con l’obiettivo principale di far emergere un’esperienza dell’utente nel pieno delle sue aspettative sulla base delle dinamiche di Servizio user–oriented, servendosi di cinque elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli Utenti:
- Portale Utenti, o Customer Portal, ossia un’interfaccia web intuitiva, semplice, disegnata per l’utente, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si prenderanno carico delle sue richieste;
- Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli utenti, mediante un vero e proprio catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il servizio da sottoporre al Supporto;
- Knowledge Base che supporta gli utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
- Assistente Virtuale o Chatbot che, a disposizione degli utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi IT di risoluzione in modalità automatica, grazie ad un BOT;
- Omnicanalità nella disponibilità di canali differenti ed interconnessi tra loro, che facilitano la comunicazione con il Service Desk. Dai più tradizionali touch point a quelli più moderni, che la comunicazione arrivi attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms, una mail, l’Omnicanalità è al servizio dell’utente e soddisfa le sue aspettative, offre canali immediati nella loro semplicità, disponibili sempre e ovunque, rispondendo ai moderni scenari digitali e mobili dell’utente sempre connesso.
Scopri l’esperienza progettuale del nostro cliente, Ospedale San Raffaele, che ha scelto la nostra soluzione HelpdeskAdvanced in cui, l’esperienza dell’utente, tra gli aspetti del loro Service Management, ha rappresentato la modernità e il valore del progetto, divenendo il punto chiave su cui puntare costantemente.