Gli utenti sono diventati il fulcro dell’IT, ed in particolar modo il focus del Service Desk. Grazie agli approcci innovativi in campo lavorativo, alle nuove pratiche e tendenze aziendali, all’utilizzo sempre crescente dei device mobili, gli utenti lavorano in qualunque luogo possano trovarsi e in qualsiasi momento della giornata.
La maggiore attenzione all’esperienza che vivono, ed in particolare alle loro aspettative, nasce proprio da un’accelerazione delle tempistiche e dei processi attraverso quali gli utenti si rapportano con le persone dei Sistemi informativi. Nulla è più tenuto per scontato.
E le cause di ritardi, di mancate risoluzioni ai problemi, di assenza di risposte non sono più tollerate, né giustificabili visti i grandi passi avanti dell’innovazione e la disponibilità di soluzioni tecnologiche all’altezza di assistere al meglio gli utenti.
Il focus del Service Desk moderno ed innovativo è “Dobbiamo fare di più per trasformare l’esperienza dei nostri utenti”.
ITSM Review fa una interessante riflessione in merito, ponendosi due quesiti principali: Perché dobbiamo agire in tal senso? Che cosa dobbiamo trasformare dell’esperienza dei nostri utenti?
C’è una spiccata esigenza aziendale di tenere il passo con le evoluzioni tecnologiche e forte è la pressione sull’IT, derivante dalla preoccupazione che i Sistemi Informativi non siano in grado di sostenere un tale effort.
Inoltre il Service Desk deve fare i conti con le aspettative dei suoi utenti in termini di qualità, di livello di comunicazione, di risposte e di tempistiche.
Raccogliamo qui di seguito alcuni tra i più comuni aspetti negativi lamentati dagli utenti, nei confronti di un inefficiente Service Desk:
- “E’ difficile rapportarsi con l’IT e mantenersi sul Suo stesso livello comunicativo”;
- “l’IT assume un approccio molto spesso difensivo, al fine di sostenere le proprie ragioni, in caso di servizio inefficiente”;
- “Le terminologie utilizzate dagli operatori sono fin troppo tecniche e dettagliate”;
- “Si riscontra sovente un mancato allineamento sulle informazioni e sulle situazioni conoscitive all’interno dei Sistemi Informativi”
- “Manca una chiara definizione degli obiettivi sugli standard qualitativi da raggiungere e, di conseguenza, non vengono misurate le performance sui servizi erogati”
- “Non sempre le soluzioni messe a disposizione per comunicare con l’IT sono in grado di rende agevole l’esperienza dell’utente”.
Vi ritrovate anche voi in questa situazione assolutamente critica?
Il punto è che essere consapevoli di poter attuare una trasformazione dell’esperienza pone l’IT di fronte ad un’opportunità talmente grande e preziosa che gli possa valere la “riconquista” della fiducia dei suoi utenti e un nuovo valore da trasferire a loro, all’azienda, ma soprattutto a se stesso.
Un centro di competenza e virtù al servizio della qualità e dell’efficienza, trasferite al vissuto degli utenti.
Da dove cominciare per realizzare una vera e benefica trasformazione dell’esperienza dell’utente? Iniziamo da queste strategiche considerazioni, alla base di un Service Desk efficiente:
- Automatizzare i processi di servizio e, insieme ad essi, il coinvolgimento puntuale delle persone che si assumeranno la responsabilità della gestione di ogni attività di competenza. Questo per liberare il tempo delle risorse ed investirlo in attività di servizio strategiche e evolutive;
- Condividere le informazioni, le conoscenze, l’esperienza. Elementi che rappresentano il valore più importante per l’IT;
- Concentrarsi sulle priorità. E le priorità sono legate agli utenti e al business;
- Adottare soluzioni di Service desk che siano concepite per migliorare l’esperienza dell’utente e l’operatività dell’IT
Condividiamo qualche numero e statistica, per evidenziare la realtà dei fatti e notare quanto il tema sia caldo e prioritario.
Secondo American Express, il 55% dei clienti in procinto di effettuare un acquisto, tende ad abbandonare il brand a seguito di un’esperienza negativa nel servizio.
Una ricerca dell’Harward Business Review ha evidenziato che l’84% dei clienti ha visto disattese le sue aspettative nel corso delle interazioni con il servizio client del brand con cui interagivano.
Deloitte riporta che il 62% delle aziende considera l’esperienza degli utenti un aspetto estremamente differenziale per la propria competitività.
È ben evidente a chiunque come al giorno d’oggi sia fondamentale garantire attenzione, cura e tempestività agli utenti del proprio servizio. E la tecnologia assume un ruolo fondamentale nel raggiungimento di questo obiettivo.
Pat Group ha posto molta cura alla concezione e allo sviluppo delle sue soluzioni software, proiettando il disegno delle interfacce grafiche, la struttura e le dinamiche dei processi di Service Management verso una sola e unica priorità: l’attenzione alla soddisfazione dell’utente.
Ecco che HelpdeskAdvanced, la soluzione di Pat, è stata concepita per porre come focus del Service Desk gli utenti, le loro aspettative, le loro criticità e priorità:
- La soluzione si struttura con un portale web dedicato agli utenti finali, il Customer Portal, intuitivo e semplice da utilizzare, che faciliti l’utente nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si faranno carico delle sue richieste.
- All’interno del Customer Portal, viene pubblicato e messo a disposizione degli utenti il Catalogo Servizi, per rispondere alle nuove esigenze di intuitività e immediatezza che gli utenti ricercano all’interno di un portale di Service Management. Grazie al Service Catalog, gli utenti potranno scegliere i servizi di cui necessitano in modo semplice e rapido, navigando intuitivamente all’interno del Catalogo, che raccoglie i servizi disponibili e pronti ad essere gestiti dall’IT.
- HelpdeskAdvanced ha pensato di agevolare ulteriormente l’esperienza degli utenti, pubblicando nel loro portale la Knowledge Base, attraverso la quale gli utenti hanno la possibilità di risolvere i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza. La Knowledge Base, sempre disponibile ed in logica collaborativa, abbatte i tempi di risposta nella risoluzione dei ticket e migliora l’operatività di utenti e operatori.
- La soluzione si è evoluta al passo con i tempi, adottando un ChatBot, Engagent, che è a disposizione degli utenti all’interno del portale web e fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica.
Questo rappresenta il valore che Pat Group trasmette e trasferisce attraverso la propria soluzione HelpdeskAdvanced: il valore di trasformare e migliorare l’esperienza dell’utente, come vero focus del Service Desk.
Questo argomento verrà anche trattato nel nostro prossimo webinar “ll potenziale della Chat: l’evoluzione per il Supporto”, martedì 27 giugno alle ore 10:00. Racconteremo alcuni casi di successo che hanno visto evolvere il Supporto grazie alle potenzialità del canale Chat, migliorando sensibilmente il servizio erogato e l’esperienza dei clienti. Per l’iscrizione cliccare qui