Webinar – Il potenziale della Chat: l’evoluzione per il Supporto

Assicurare un’esperienza soddisfacente e positiva agli utenti e progettare processi, interfacce e canali di comunicazione su misura, che rispondano alle loro aspettative garantendo la loro soddisfazione. Questi sono alcuni degli obiettivi che l’IT, a servizio del business aziendale, si deve porre e deve poter misurare attraverso i feedback degli utenti o analizzando la dinamicità con la quale operano e dialogano con l’azienda, dall'attenzione e dedizione che dimostrano quotidianamente.

Il Supporto, sia esso IT o Customer Service, deve contribuire al mantenimento di un rapporto di fiducia con i suoi utenti, garantendo loro tempismo ed efficienza nell’erogazione dei servizi richiesti, offrendo rapidità nelle risposte e creando un dialogo cross-canale immediato e intuitivo.

Gartner prevede che entro il 2020 vi possa essere un decremento del 35% della soddisfazione degli utenti, verso il supporto, se questo non saprà garantire rapidità e soprattutto qualità nella risoluzione delle problematiche.

È in questo scenario che si apprezzano le opportunità del canale chat: la sua semplicità d’uso, l’immediatezza e l’efficienza funzionale consentono un dialogo diretto e istantaneo con i clienti che richiedono assistenza, informazioni e supporto e, in modo rapido, è possibile offrire loro aiuto senza interrompere l’esperienza che si viene a creare.
La chat (mediante operatore umano o virtuale-BOT) è il canale di interazione che, applicato al Service Desk e al Customer Service, garantisce tutti quei vantaggi che incrementano la soddisfazione degli utenti. E in questo scenario, gli utenti stessi si ritengono maggiormente ascoltati (+68%), molto più che mediante il telefono (+63%), le e-mail (+62%) e il semplice portale self-service (+52%).

Durante questo webinar abbiamo affrontato gli scenari principali che vedono l’utilizzo del canale Chat come importante opportunità per il Supporto (sia IT che Customer Service).
Abbiamo raccontato alcuni casi di successo che hanno visto evolvere il Supporto grazie alle potenzialità del canale Chat, migliorando sensibilmente il servizio erogato e l’esperienza dei clienti. Richiedi maggiori informazioni sul webinar.