La relazione cliente – brand non è più misurabile esclusivamente con metriche quantitative: oggi è l’esperienza vissuta che fa la differenza nel rapporto e nella fedeltà dei clienti.
Ecco quindi che devono essere presi in considerazione almeno quattro fattori che sono determinanti per offrire una customer experience di successo:
- Efficienza: il cliente valuta in primis il prodotto/servizio e il suo corretto funzionamento in termini di prestazione o fruizione.
- Differenziazione: il consumatore deve riconoscere un’offerta distintiva rispetto a quella dei competitor, che risponda ai propri bisogni, gli offra vantaggi specifici e, ove possibile, personalizzati.
- Emozione: un cliente necessita di interazioni “calde” in qualsiasi punto di contatto abbia con l’azienda. Si tratta quindi di creare delle esperienze emozionali sia nel punto vendita, nel contato telefonico, che via mail o chat.
- Omogeneità: nonostante gli svariati touchpoint e le multi-connessioni, i clienti sanno distinguere il diverso peso vissuto nei canali utilizzati. Si aspettano però che via sia una coerenza omogenea nella qualità che l’azienda fornisce e trasmette in qualsiasi momento.
Questi sono i quattro ingredienti essenziali che fanno in modo che la vostra clientela viva una Customer Experience positiva, rafforzandone la relazione e la fiducia.