I sistemi di chat oggi sono dei canali frequentemente messi a disposizione nei siti e sempre più utilizzati dagli utenti che navigano sul web. La chat risulta essere, indubbiamente, uno dei sistemi più semplici per ricevere informazioni e risposte in real-time e per mantenere un contatto durante il processo di acquisto.
La chat e gli acquisti online sono fortemente collegati: oltre il 60% dei clienti che utilizza la live chat afferma che avrebbe acquistato nuovamente da un sito che offriva quel servizio e questo evidenzia che il senso di rassicurazione offerto da questo strumento incide positivamente (quasi il 40%) sulla fase di acquisto.
In effetti, il momento più “delicato” per un cliente che sta comprando è proprio il momento della finalizzazione dell’acquisto: le live chat in questo senso aiutano a mitigare quel senso di rischio che volente o nolente l’utente avverte ogni qualvolta che compra online.
Le chatbot, rispetto alle live chat, sicuramente impattano molto meno sui costi che un’azienda deve sostenere in ambito Customer Care e si dimostrano degli strumenti molto efficienti. Innanzitutto possono autonomamente rispondere a quella serie di richieste standard che vengono maggiormente poste in un sito. Inoltre presidiano e forniscono un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, andando a coprire quelle fasce orarie che non potrebbero essere presidiate da operatori reali.
La relazione tra il canale chat, sia esso umano (live) o virtuale (bot), e conversion rate è indiscutibile: la chat non dev’essere considerata solamente come uno strumento per fornire assistenza, ma anche per fare up-selling, per migliorare la customer experience, per acquisire lead.
Il sistema di Direct Interaction Engagent, è un tool di dialogo via chat ibrido e permette infatti di dialogare con i propri utenti sia mediante un team umano, affiancato dalle potenzialità della virtual assistance. Engagent è stato progettato per migliorare l’interazione degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.