Il Service Desk del futuro? Nei prossimi anni si assisteranno alcuni importanti cambiamenti in tale ambito, che di fatto riflettono i cambiamenti che stanno avvenendo nella società globale.
Hanno descritto queste evoluzioni future Howard Kendall e Daniel Wood, rispettivamente fondatore e ricercatore del Service Desk Institute, nel loro report “The Service Desk 2017 & Beyond”. I due esperti hanno i principali trend e hanno evidenziato come “user experience” e “analisi quantitative e qualitative” della redditività del Service Desk avranno un peso sempre maggiore.
Elenchiamo di seguito le prime quattro direzioni future che i due esperti prevedono il Service Desk prenderà:
- Mobilità: è una tendenza in continua espansione e prevede di dare agli utenti e agli operatori la possibilità di operare in mobilità, di accedere rapidamente al Catalogo dei servizi, di processare velocemente le attività e i task sui servizi assegnati, di consultare in tempo reale lo stato delle proprie richieste e di operare in Self Service. Il Service Desk non avrà limiti di spazio e tempo.
- Self-Help: ovvero l’incremento dell’utilizzo di opzioni in self-service da garantire agli utenti per ridurre il supporto umano nella fase di ricerca e risposta a determinate richieste di supporto. Questo trend corrisponde alle ormai prioritarie esigenze degli utenti di ottenere risposte rapide, efficaci e di avere un feedback immediato sui servizi e sulle richieste legati alle dinamiche del business.
- Business Service Centric: il Service Desk evolverà la propria connotazione e verrà concepito come la principale interfaccia per i clienti e come unico touch point attraverso il quale il business e i suoi utenti riceveranno supporto, informazioni e indicazioni sui servizi richiesti. Rappresenterà inoltre lo strumento grazie al quale l’IT e il business potranno misurare il livello di efficienza e di qualità dei servizi erogati/ricevuti.
- Change Management: nell’era della digital transformation, le richieste di cambiamento sono un fattore costante e per questo il Service Desk governerà i cambiamenti attraverso processi guidati e ottimizzati, al fine di diventare esso stesso il principale driver dell’innovazione.
Il Service Desk del futuro, secondo gli esperti Kendall e Wood, avrà queste prime nuove prerogative: sarà sempre più un’importantissima interfaccia attraverso la quale gli Executive Manager saranno in grado di valutare l’efficienza e l’efficacia dell’intero dipartimento IT nonché gli impatti di business dei servizi IT erogati.
La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, governa i servizi in tutte le aree organizzative dove il Service Management è una delle prerogative per raggiungere con successo gli obiettivi aziendali preposti, operando efficacemente e attraverso elevati standard qualitativi.