Analizzare le metriche del service desk, attraverso sistemi di reporting e di business intelligence, è certamente una risorsa significativa per comprendere le prestazioni e per misurare gli andamenti dei servizi.
Secondo un recente report del Service Desk Institute, il 90% dei service desk valuta in qualche modo il proprio servizio, ma pare non venga posta una corretta attenzione su tutti i fattori pertinenti all’andamento dei servizi, come l’efficienza, le prestazioni, il progresso/avanzamento, la qualità e l’esperienza del cliente.
Tutti questi aspetti devono essere misurati, mediante specifiche metriche del service desk, per comprendere come eventuali modifiche ai servizi o nuove iniziative possano impattare sulle prestazioni.
Infatti, sempre secondo questo report, le misurazioni che vengono fatte riportano delle analisi semplicistiche, come ad esempio “il numero di incident registrati dal service desk” oppure “il numero di Service request”. Solo una piccola percentuale misura “il costo per incident o per richiesta di servizio”, dato che invece è molto utile per comprendere il valore economico e l’impatto risolutivo che il service desk fornisce all'organizzazione aziendale.
Il valore delle metriche del service desk
Le metriche del service desk hanno quindi un valore essenziale per comprendere se tutto stia funzionando come stabilito, che non ci siano problematiche irrisolte, ritardi o disallineamenti con gli obiettivi aziendali a cui l’IT risponde.
Ne parleremo nel nostro prossimo webinar il 24 giugno!
Il Service Desk è una delle funzioni più strategiche all’interno della Direzione dei Sistemi Informativi, in quanto ne deriva il valore per l’azienda in termini di impatto sull’efficacia, sulla dinamicità e, soprattutto, sulla competitività e sull’innovazione. Tale valore, in termini di performance, deve essere monitorato costantemente attraverso opportune metriche del service desk.
La scelta delle metriche del service desk deve seguire obiettivi chiari e contestualizzati: si devono quindi identificare i KPI (Key Performance Indicator) più corretti e conformi agli obiettivi prefissati, per ottenere una corretta chiave di lettura delle performance del proprio Service Desk calato nella realtà organizzativa.
Le 5 principali metriche del service desk da analizzare
Di seguito riportiamo alcune metriche del service desk che sono importanti da monitorare per comprendere il valore, l’efficacia e l’efficienza dei propri servizi.
1. Andamento del volume dei Ticket: identifica il numero totale di ticket aperti al service desk in un determinato intervallo di tempo.
Questo parametro consente ai responsabili IT di gestire efficacemente il carico di Incident e le richieste di assistenza, identificando i carichi di picco per ottimizzare la gestione delle risorse.
2. Il tempo medio di risoluzione dei ticket: identifica il tempo impiegato per risolvere gli Incident, in un determinato arco temporale, rispetto a tutti i ticket aperti. Questo dato può servire per ottimizzare l'organizzazione nella pianificazione di SLA e OLA e a misurare la produttività individuale/del gruppo di assistenza.
3. Risoluzione Ticket alla prima chiamata (first call resolution): identifica quanti ticket vengono risolti alla prima chiamata. È un parametro che misura l'efficienza del service desk e consente ai responsabili di poter allocare i tecnici su diversi livelli di supporto in base alla loro esperienza/skill.
4. Conformità agli SLA (Service Level Agreement): identifica la risoluzione di Incident/Problem entro i parametri previsti dallo SLA associato. Questo parametro misura l'efficienza del service desk, sensibilizzando il reparto IT rispetto all'impatto aziendale che gli sforamenti degli SLA procurano.
5. Costo per Ticket: identifica il costo operativo della gestione dell'assistenza IT rispetto al numero totale di ticket in un determinato periodo. Identifica parallelamente le esigenze di formazione dei tecnici o la creazione di una significativa Knowledge Base.
Come misurare le metriche del service desk con HelpdeskAdvanced
Le funzionalità di reporting e analisi disponibili in HelpdeskAdvanced, la soluzione di Service Desk di Pat, sono estremamente importanti per consentire un costante monitoraggio dei KPI. Aiutano a analizzare i dati, rappresentando quindi la qualità e l’operatività del Service Desk.
HelpdeskAdvanced dispone di specifiche funzioni analitiche che guidano la Direzione IT nella definizione degli indicatori strategici per sviluppare report chiari, puntuali, dinamici seguendo i modelli di business in linea con la propria azienda.
Nel webinar del 24 giugno, affronteremo la tematica della misurazione dei KPI, andando a spiegare come determinare i KPI del Service Desk, come interpretarli e rappresentarne le performance. Durante il webinar forniremo dei suggerimenti pratici per identificare, comprendere e scegliere gli indicatori maggiormente rappresentativi e quali KPI possano essere maggiormente significativi in base al proprio ruolo in azienda.