1. Le sfide che i CIO non possono trascurare
2. Trend Intelligenza Artificiale: accelera la digitalizzazione per la Data-Driven company
3. L’Intelligenza Artificiale applicata alle soluzioni di Pat
Il 2023 è stato un anno di cambiamenti significativi e in questo 2024, il panorama tecnologico continuerà a subire una trasformazione accelerata, con le tendenze emergenti che si estendono oltre ciò che intendiamo come confini “tradizionali” di un AI Help Desk software abbracciando uno spettro più ampio di funzionalità.
Implementare queste tendenze significa non solo adottare nuove tecnologie, ma migliorare quelle esistenti, garantire la promozione di valore ed eccellenza all’interno delle organizzazioni e cogliere un cambiamento culturale verso una gestione proattiva dei servizi.
In quest’era di Trasformazione Digitale, le soluzioni ITSM stanno diventando sempre più intuitive, incorporando basi di conoscenza su misura per vari settori verticali, consentendo così ai vari team di fornire assistenza personalizzata in tempo reale con maggiore precisione.
Al centro di questa trasformazione c’è la centralizzazione dei servizi, una tendenza che abbiamo visto lentamente prendere piede nel settore e che è ancora in evoluzione, così come le entusiasmanti possibilità offerte dall’avvento dell’Intelligenza Artificiale e che vogliamo approfondire in questo articolo.
Secondo Gartner:
entro il 2026, l’Intelligenza Artificiale generativa modificherà in modo significativo il 70% degli sforzi di progettazione e sviluppo di nuove applicazioni Web e app mobili
Le sfide che i CIO non possono trascurare
Quali saranno le direzioni che intraprenderanno i CIO alla luce del contesto globale per affrontare le sfide del futuro?
I leader del settore IT sono consapevoli della situazione in rapida evoluzione che stiamo vivendo, in cui l’IA aumenta le competenze dell’essere umano, spinge l’innovazione, le traiettorie degli investimenti e i progetti che devono essere valutati per contribuire al mantenimento del successo della loro azienda tra incertezze e pressioni.
La tendenza principale a cui guardare nel 2024 in questo panorama di Trasformazione Digitale e di strategia dei CIO è sicuramente l’Intelligenza Artificiale, inclusa quella generativa.
Occorre testare o implementare soluzioni di Intelligenza Artificiale e di Sentiment Analysis che saranno pervasive guardando oltre l’hype, focalizzandosi sui reali impatti per il business in modo da prendere decisioni informate.
Dal cloud alla cybersicurezza, dalla data governance agli obiettivi ESG, con l’obiettivo di fornire più strumenti alle imprese per realizzare una strategia digitale efficace.
Si tratta di un’innovazione a tutto campo per i CIO italiani che saranno profondamente coinvolti dalle opportunità di questa grande rivoluzione dell’AI nella valutazione dell’impatto e dei vantaggi che avranno queste tendenze tecnologiche strategiche.
Come ha dichiarato Chris Howard, Distinguished VP Analyst e Chief of Research di Gartner: “non è un compito da poco visto il ritmo crescente dell’innovazione tecnologica”.
Ad esempio, l’IA generativa offre nuove opportunità e guida la maggior parte delle tendenze ma per trarre valore aziendale dall’uso duraturo dell’IA, è necessario un approccio disciplinato all’adozione diffusa e un’attenzione ai rischi.
Inoltre, nelle previsioni 2024, oltre all’IA, entra in gioco in modo sempre più marcato il tema della sostenibilità.
Le principali tendenze tecnologiche strategiche possono essere pensate sia in continuità con il passato per proteggere e preservare gli investimenti, sia in ottica di spingere la realizzazione di soluzioni valide in grado di restituire valore all’azienda, ma vanno definite soprattutto per valorizzare la componente ESG inclusa di default in ogni progetto futuro.
Precisa Gartner:
Entro il 2027, l’80% dei CIO disporrà di parametri prestazionali legati alla sostenibilità dell’organizzazione IT, un tema importante per decidere la direzione delle tecnologie da adottare
Trend Intelligenza Artificiale: accelera la digitalizzazione per la Data-Driven company
La valutazione di Gartner sui top trend tecnologico strategici da seguire è stata fatta sulla base di una prospettiva triennale cercando di evidenziare i possibili impatti e i potenziali benefici per migliorare la Customer Experience.
Tra le tematiche chiave per il business da affrontare nel 2024 possiamo citare:
- Proteggere e preservare gli investimenti passati e futuri sulla tecnologia;
- Costruire le soluzioni più adatte per gli stakeholder nel momento più opportuno;
- Generare valore grazie al contesto di cambiamento, sia per i processi interni che per i clienti finali.
Per consentire alle aziende di “accelerare la digitalizzazione e diventare più AI-driven” vogliamo porre un’attenzione specifica ai trend di Intelligenza Artificiale, per sfruttare adeguatamente il vantaggio competitivo di una consapevole implementazione.
Sempre secondo Gartner, infatti, i prossimi trentasei mesi potrebbero risultare decisivi per le sorti del business delle organizzazioni che sapranno dare concretezza ad una timeline di innovazione basata su:
1. Gestione della fiducia, del rischio e della sicurezza dell’IA
2. IA generativa democratizzata
3. Sviluppo Integrato dall’Intelligenza Artificiale
4. Applicazioni Intelligenti
1. Gestione della fiducia, del rischio e della sicurezza dell’IA
La democratizzazione dell’accesso all’IA ha reso ancora più urgente e chiara la necessità di una gestione della fiducia, del rischio e della sicurezza dell’IA (TRiSM).
L’IA generativa e gli altri tipi di Intelligenza Artificiale offrono nuove opportunità e guidano i trend, ma per costruire valore aziendale dall’uso continuativo dell’IA, è indispensabile un approccio disciplinato ed una continua attenzione ai rischi.
Gartner prevede che entro il 2026 le aziende che applicheranno i controlli dell’IA TRiSM aumenteranno l’accuratezza del loro processo decisionale, eliminando fino all’80% delle informazioni errate e illegittime.
2. IA generativa democratizzata
L’IA generativa (GenAI) si sta democratizzando grazie alla confluenza di modelli pre-addestrati, al cloud computing e all’open source, rendendo accessibili agli utenti aziendali di tutto il mondo vaste fonti di informazioni, interne ed esterne.
Entro il 2026, Gartner prevede che oltre l’80% delle aziende utilizzerà API e modelli di IA Generativa e/o implementerà applicazioni abilitate in ambienti di produzione, rispetto a meno del 5% all’inizio del 2023.
La rapida adozione dell’IA Generativa potrà liberalizzare in modo significativo le conoscenze e competenze aziendali in uno stile conversazionale diretto e semplice ma con una ricca comprensione semantica.
3. Sviluppo Integrato dall’Intelligenza Artificiale
Lo sviluppo assistito dall’IA consente di utilizzare tecnologie di IA Generativa, Machine Learning e Deep Learning per aiutare gli ingegneri del software a dedicare meno tempo alla scrittura di codice, in modo da essere coinvolti nelle attività più strategiche come la progettazione e la composizione di applicazioni aziendali innovative.
Questi strumenti di sviluppo basati sull’Intelligenza Artificiale permettono di migliorare la produttività degli sviluppatori e di consentire ai vari team di sviluppo di far fronte alla crescente domanda di soluzioni tecnologiche per gestire l’azienda.
4. Applicazioni Intelligenti
Le applicazioni intelligenti includono servizi basati sull’Intelligenza Artificiale, Machine Learning e dati connessi, e possono essere utilizzate in molti casi d’uso per migliorare o automatizzare il lavoro, nonché adattare dinamicamente all’utente le proprie funzionalità.
Un altro dato importante secondo Gartner è che per il 26% dei CEO la carenza di talenti rappresenta il rischio più dannoso per la loro organizzazione.
Infatti, attirare e trattenere i talenti può essere la principale priorità mentre l’IA è stata indicata come la tecnologia che avrà un impatto più significativo sui loro settori nei prossimi tre anni.
L’Intelligenza Artificiale applicata alle soluzioni di Pat
La strategia di Pat, rispetto all’evoluzione delle proprie soluzioni applicative, è quella di arricchirle di innovazione al fine di proporre alle aziende clienti features di prodotto utili e performanti.
Da anni, infatti, l’offerta Pat vede delle evoluzioni in diversi ambiti: dai casi di applicabilità a nuove aree aziendali coprendo processi aziendali non prettamente IT ma di Enterprise Service Management, alla multicanalità con cui l’utenza può interfacciarsi per le richieste di assistenza, all’integrabilità con i nuovi sistemi aziendali, fino all’automazione dei processi, sempre più spinta.
Inoltre, l’Intelligenza Artificiale, abbinata alla suite di soluzioni di Pat, con l'evoluzione dei modelli di linguaggio e dei nuovi transformer generativi, è parte integrante delle nuove tecnologie AI a supporto del business aziendale.
L’IA Generativa risulta particolarmente utile nel processo di Knowledge Management e nella gestione e creazione di articoli di Knowledge Base pertinenti e accurati.
Altri casi di applicazione dell’Intelligenza Artificiale già in uso con HDA sono:
1. Apertura tramite Chatbot o in Self-Service. Suggerimenti su base KB già presente per evitare l’apertura del ticket. Creazione di un problem su base casi analoghi per ridurre il numero di ticket futuri.
2. Apprendimento automatico, analisi dei modelli storici e potenziali da indagare per arricchire le richieste a Catalogo. Apprendimento su base modelli e possibili soluzioni automatiche o creazione di cluster specifici.
3. Interazione con agente conversazionale dotato di AI Technologies (Chatbot o Voicebot), interazione real-time senza utilizzare operatori.
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