1. Il processo di Demand nella Service Strategy, quali obiettivi?
2. Misurare gli obiettivi del Demand Management: i performance indicator
3. Il Demand Management, fattore chiave per le aziende
4. La visione di Pat per raggiungere gli obiettivi di Demand Management
Nei mercati fortemente demand-driven, una delle sfide di ogni organizzazione è doversi misurare quotidianamente con l’incertezza della domanda. Il modo migliore per gestirla è anticiparla ma questo richiede competenze specifiche e tecnologie adeguate.
Per definire gli obiettivi del Demand Management, è necessario prima comprendere quanto questo processo sia strategico all’interno delle realtà aziendali.
Il processo di Demand Management può essere considerato come un “organizzatore di richieste” nel rapporto tra il fornitore dei servizi IT e i suoi utenti.
Preliminare e propedeutico alla gestione dei progetti e del portafoglio applicativo, il Demand gestisce e analizza le richieste di servizi IT da parte del business, determinando un reale valore della funzione del dipartimento IT e dei sistemi informativi aziendali.
Il processo di Demand nella Service Strategy, quali obiettivi?
La gestione del rapporto che s’instaura tra chi eroga i servizi informativi e chi ne fruisce è una tematica attuale e viene appunto processata mediante il Demand Management.
Il Demand Management rappresenta un pilastro fondamentale all’interno del framework ITIL:
Il Demand Management mira a comprendere, anticipare e influenzare la domanda di servizi da parte degli utenti. Questo processo lavora parallelamente al Capacity Management per garantire che il fornitore di servizi disponga di capacità sufficiente per soddisfare le richieste dei servizi.
Il Demand Management razionalizza e ottimizza l'uso delle risorse IT, garantendo che le risorse tecniche e umane preventivate corrispondano all’effettiva domanda prevista per l’erogazione del servizio.
In particolare, secondo ITIL attraverso l’implementazione del processo di Demand Management è possibile:
- analizzare i consumi da parte degli utenti del Servizio Informatico
- anticipare la domanda futura degli utenti dei servizi IT
- influenzare la domanda degli utenti dei servizi IT
- ottimizzare il processo decisionale delle domande dei servizi
- ridurre i progetti a basso valore gestendo il budget adeguatamente
Molte richieste che pervengono dagli utenti di business, soprattutto in aziende Enterprise, possono avere origini diverse ed esser trasmesse attraverso svariati canali, rendendo difficile il tracciamento e la gestione di queste domande.
Il processo di Demand assicura una corretta valutazione delle richieste, in quanto segue un flusso ben preciso, che spesso si identifica in questa serie di stati della richiesta: bozza, analizzato, qualificato, approvato, completato.
Seguendo questi flussi, la gestione del Demand sarà maggiormente organizzata, lineare e misurabile in modo da avere un quadro chiaro della domanda, riuscire a prevederla e ottimizzare il processo.
Misurare gli obiettivi del Demand Management: i performance indicator
Il processo di Demand ha l’obiettivo di analizzare, prevedere e controllare la richiesta di servizi IT, secondo aspetti tecnici ed economico/finanziari.
Per questo come “Critical Success Factor” viene misurata l’efficacia del Demand Management, attraverso i seguenti KPI:
- Utilizzo attuale dei servizi per tipologia di servizio (%)
- Numero di azioni correttive non pianificate per capacità di servizi (in assoluto)
- Numero di attività di controllo delle richieste di demand (in assoluto)
- Quota di successo delle attività di controllo delle richieste di demand (%)
Applicando questi KPI si ha la possibilità di monitorare correttamente il processo, riducendo il numero di progetti a basso valore aggiunto ed evitando gli sprechi economici e produttivi.
Il Demand Management, fattore chiave per le aziende
Il Demand Management è un processo strategico che si focalizza sull’identificazione, analisi e gestione della domanda di servizi IT all’interno di un’organizzazione.
L’obiettivo primario è garantire che l’azienda possa non solo soddisfare le esigenze attuali dei clienti, ma anche anticipare e prepararsi per quelle future, ottimizzando al contempo l’utilizzo delle preziose risorse IT.
Le organizzazioni hanno bisogno di approcciare alla gestione del Demand Management in modo proattivo, cercando di soddisfare le esigenze strategiche e raccogliere nuove idee per fornire servizi efficienti.
La gestione della domanda («Demand») è il processo che un'organizzazione mette in atto per raccogliere internamente nuove idee, progetti e bisogni durante la creazione di un portfolio.
Ha esito positivo quando l'output finale è utile per stabilire le priorità e selezionare un portafoglio di valore strategico.
Il processo del Demand Management permette di incanalare e gestire tutte le richieste di miglioramento o, più in generale, di cambiamento, che possono pervenire al reparto IT da tutti gli utenti aziendali.
L’implementazione efficace del processo di Demand Management porta con sé una serie di vantaggi significativi per le aziende:
- Allineamento strategico. Garantisce che ogni investimento IT sia direttamente collegato agli obiettivi di business, massimizzando il ritorno sull’investimento;
- Ottimizzazione delle risorse. Migliora l’allocazione delle risorse IT, riducendo gli sprechi e aumentando l’efficienza operativa;
- Riduzione dei costi. Elimina investimenti non necessari e aiuta a prevenire sovraccarichi o sottoutilizzi delle risorse IT;
- Miglioramento della qualità del servizio. Assicura che i servizi IT forniti siano in linea con le reali esigenze degli utenti, aumentando la soddisfazione dei clienti interni ed esterni;
- Maggiore visibilità. Offre una panoramica chiara e completa della domanda di servizi IT in tutta l’organizzazione, facilitando la pianificazione a lungo termine.
La visione di Pat per raggiungere gli obiettivi di Demand Management
Con HDA, la soluzione di Service Management di Pat, è possibile gestire il processo di Demand in modo da processare le domande secondo dei flussi specifici di raccolta delle richieste, valutazione, assegnazione per priorità e approvazione.
L'obiettivo complessivo del processo di Demand Management è fornire un metodo condiviso con il quale l'IT e il Business si possano confrontare oggettivamente sul grado di soddisfazione delle aspettative di ciò che è stato richiesto, rispetto a ciò che viene prodotto o sviluppato. Infatti, questo processo è propedeutico alla gestione dei progetti e del portafoglio applicativo.
L’approccio di Pat consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale Self-Service facendo scaturire l’iter valutativo e approvativo.
Grazie ad HDA, si ha una gestione strutturata di questo processo, attraverso cui è possibile avere una visione globale delle richieste in essere, che verranno evase seguendo una precisa prioritizzazione, legata principalmente a 3 valori principali:
- Costi
- Rischi
- Valore prodotto
La corretta valutazione di questi parametri permetterà di gestire la pipeline di Change Requests e Progetti (all’attivazione di un eventuale servizio di Project Management) che dovranno essere gestiti per mantenere l'allineamento con il Business e le continue necessità che emergono nel tempo.
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