1. Il Service Design come approccio strategico di business
2. Le fasi di progettazione del Service Design
3. Miglioramento continuo dell’esperienza cliente: i benefici del Service Design
Il Service Design è un approccio strategico che mira a progettare o migliorare i servizi mettendo al centro l’esperienza dell’utente, ma senza dimenticare l’efficienza dei processi aziendali.
Un progetto di Service Design segue un percorso strutturato per garantire che tutte le fasi del servizio siano ottimizzate.
Il Service Design può trarre enormi benefici dai dati di utilizzo e di fruizione del servizio, che forniscono informazioni fondamentali su come gli utenti interagiscono con il servizio stesso.
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Ecco un esempio concreto di applicazione del Service Design che risponde in modo proattivo ai bisogni emergenti dell'utente.
Il Service Design come approccio strategico di business
Il cliente in oggetto, un’azienda leader a livello mondiale nella produzione di macchine agricole, aveva bisogno di migliorare la gestione delle richieste di assistenza tecnica e di pezzi di ricambio attraverso la migrazione da una piattaforma sviluppata internamente, ormai non più in grado di supportare l’evoluzione dell’organizzazione, ad HDA.
La necessità primaria era ottimizzare i processi di supporto attuali, migliorare la collaborazione tra reparti e creare un’esperienza cliente più fluida, grazie a una chiara definizione delle responsabilità e a strumenti più efficaci per l’elaborazione e il monitoraggio delle richieste.
Il progetto ha seguito un approccio strutturato basato sui principi del Service Design, approccio strategico che mira a progettare e ottimizzare tutti gli aspetti di un servizio, tenendo sempre in considerazione sia le esigenze e le aspettative degli utenti che i processi aziendali che sottendono l’erogazione del servizio stesso.
Le attività si sono sviluppate in tre fasi principali, con il coinvolgimento diretto degli stakeholder aziendali:
- Problem framing attraverso la definizione e l’allineamento degli obiettivi e delle esigenze aziendali.
- Mappatura dei principali processi interni nella loro struttura attuale, evidenziando le limitazioni più critiche ed elaborando potenziali soluzioni in modo collaborativo.
- Progettazione di un nuovo processo di assistenza relativo a casistiche specifiche attualmente non gestite, sfruttando i risultati delle fasi precedenti.
Operativamente, il progetto ha avuto una durata complessiva di sei settimane, durante le quali sono stati fissati sei workshop di due ore ciascuno, condotti da remoto.
Le fasi di progettazione del Service Design
1. Problem Framing: definizione di obiettivi e bisogni
Il lavoro è iniziato con workshop volti a chiarire obiettivi aziendali e risultati attesi, coinvolgendo direttamente gli stakeholder di più alto livello in quanto figure apicali in grado di indicare in che modo il progetto dovesse inserirsi nella strategia dell’organizzazione.
Di seguito i principali obiettivi individuati:
- Promuovere la condivisione delle informazioni tra reparti interni e con i rivenditori esterni.
- Creare una panoramica unificata del cliente e dei processi per individuare opportunità di miglioramento.
- Definire responsabilità chiare per ciascun dipartimento.
- Migliorare l’efficacia delle soluzioni fornite e la tempestività delle risposte.
Questa fase iniziale del progetto ha posto le fondamenta per le attività successive, permettendo di definire chiaramente gli obiettivi aziendali e i bisogni specifici dei diversi stakeholder e favorendo un allineamento strategico tra i diversi reparti coinvolti.
Un aspetto cruciale di questa fase è stato lo sviluppo di personas, uno strumento utile per comprendere le sfide quotidiane affrontate dagli utenti finali dei processi.
Le personas sono rappresentazioni fittizie ma realistiche di utenti o clienti target, create sulla base di dati reali; ognuna rappresenta un segmento specifico di utenti, includendo informazioni come obiettivi, bisogni, comportamenti, sfide e caratteristiche.
Questo strumento è utilizzato nel Service Design per comprendere meglio gli utenti finali e progettare soluzioni orientate a soddisfare esigenze specifiche e non astratte.
Sono state create due personas di riferimento, rappresentative dei ruoli chiave coinvolti rispettivamente in ciascuno dei due principali processi di supporto esistenti (assistenza tecnica e gestione dei ricambi); per ciascuna, si sono definite responsabilità, sfide da affrontare nelle attività quotidiane e obiettivi da raggiungere in ottica di miglioramento dei processi.
Questa fase ha prodotto una chiara comprensione delle necessità aziendali e ha posto le basi per le attività successive.
2. Mappatura dei Processi Attuali (As-is): analisi e identificazione delle criticità
Successivamente, sono stati analizzati i processi esistenti di supporto tecnico e gestione dei ricambi, ritenuti particolarmente significativi per l’organizzazione, in modo da esplicitarne lo svolgimento ed evidenziarne i punti critici.
Il Lightning Decision Jam (LDJ) è stato uno strumento chiave in tale fase. Questo tipo di workshop, derivato dai principi del Design Thinking ed elaborato in Google Ventures, permette di affrontare in sole due ore problemi complessi con un approccio strutturato e collaborativo, con l’obiettivo di identificare le criticità più rilevanti, elaborare soluzioni pratiche e prioritizzare le azioni da intraprendere.
Questa fase ha permesso di costruire una fotografia dettagliata dello stato attuale, evidenziando i punti critici più significativi e le principali opportunità di miglioramento.
3. Progettazione dei Processi Futuri (To-be)
La fase conclusiva si è concentrata sul design di un nuovo processo di assistenza accelerata nel caso di problematiche ai prodotti particolarmente critiche perché bloccanti per il cliente finale o perché meritevoli di indagine approfondita. Tale processo aveva lo scopo di garantire una risposta tempestiva al cliente finale, mantenendo costantemente traccia dello stato della pratica di assistenza anche in casi in cui essa doveva essere presa in carico da più reparti allo stesso tempo, ognuno per la propria competenza.
Questa fase ha portato alla definizione di un processo innovativo, pensato per ottimizzare la gestione dei casi complessi e migliorare la comunicazione interna ed esterna, attraverso attività come la definizione di un sistema di notifica per evitare che i ticket rimangano non assegnati o bloccati, l’integrazione di funzionalità telefoniche e digitali per migliorare la collaborazione tra reparti e la creazione di un sistema di gestione delle priorità flessibile, con notifiche per ticket urgenti.
Questo approccio iterativo e strutturato ha permesso di identificare soluzioni innovative e praticabili per superare le limitazioni dei processi esistenti, promuovendo una visione comune e un maggiore allineamento tra reparti.
Miglioramento continuo dell’esperienza cliente: i benefici del Service Design
L'approccio di Service Design adottato durante il progetto ha generato risultati significativi, con impatti misurabili sia sui processi aziendali sia sulla collaborazione interna ed esterna, anche grazie ad una “traduzione“ delle soluzioni elaborate collettivamente dagli stakeholder nelle funzionalità offerte da HDA.
Tali risultati possono essere considerati da tre punti di vista principali:
1. Miglioramento dei processi
Il progetto ha portato a un ripensamento dei flussi operativi, con una particolare attenzione all’efficienza e all’efficacia delle attività.
Processo di Supporto Tecnico:
- Migliore tracciabilità dei ticket grazie all’assegnazione sia a un team sia a un operatore, riducendo il rischio di ticket non gestiti.
- Introduzione di una Knowledge Base condivisa, che permette agli operatori di attingere a soluzioni già adottate in casi precedenti.
- Implementazione di notifiche automatiche per monitorare i ticket che rischiano di rimanere inevasi o non gestiti per troppo tempo.
Processo di Gestione Ricambi:
- Aumento della visibilità sullo stato dei ticket sia per i rivenditori che per gli operatori interni.
- Creazione di un sistema che consente una gestione flessibile delle priorità, con possibilità di modifiche dinamiche durante il ciclo di vita del ticket.
- Miglioramento della collaborazione tra reparti grazie a un sistema integrato che riduce la duplicazione delle richieste su diversi canali.
Nuovo Processo di Assistenza:
- Strutturazione di un processo con chiare responsabilità per gestire casi complessi come guasti gravi.
- Coinvolgimento di reparti chiave (es. logistica, qualità, Customer Care) in modo coordinato e con SLA definiti.
- Migliore comunicazione con i rivenditori, inclusa la possibilità di aggiornamenti automatici sullo stato del ticket.
2. Coinvolgimento degli stakeholder
Un aspetto fondamentale del progetto è stato il coinvolgimento di tutti gli stakeholder rilevanti, sia interni sia esterni. Questo ha garantito un allineamento sugli obiettivi e ha favorito una maggiore accettazione delle nuove soluzioni.
I workshop e le attività di brainstorming hanno permesso ai partecipanti di esprimere esigenze e criticità, contribuendo alla definizione di soluzioni condivise. Allo stesso tempo, la progettazione congiunta dei nuovi processi ha promosso una visione comune, riducendo potenziali conflitti tra reparti.
Inoltre, sono stati raccolti insight preziosi dagli utenti finali dei processi (operatori di supporto tecnico e ricambi), che hanno evidenziato criticità e suggerito miglioramenti pratici. Infine, la creazione di profili utente rappresentativi ha permesso di mantenere il focus sulle esigenze reali durante tutte le fasi del progetto.
3. Preparazione per l’evoluzione tecnologica
I risultati del progetto hanno posto solide basi per la configurazione di un progetto di Service Management, garantendo che il software rispondesse ai bisogni effettivi ora esplicitati:
Funzionalità Identificate:
- Sistema di tracciamento e gestione integrata dei ticket, con funzionalità avanzate di notifica e gestione delle priorità.
- Piattaforma user-friendly con accesso centralizzato a tutte le informazioni rilevanti.
- Integrazione con altri sistemi aziendali per migliorare la raccolta e la condivisione dei dati.
Supporto per Nuovi Processi:
- Il nuovo design del processo di assistenza ai breakdown sarà direttamente implementabile grazie alle funzionalità di HDA, garantendo un supporto tempestivo e di qualità.
Indicatori di Performance (KPI):
- Sono stati identificati KPI chiave per monitorare l’efficienza dei processi e valutare l’impatto delle nuove soluzioni, come i tempi di risposta, il numero di ticket chiusi e la soddisfazione dei dealer.
In conclusione, il progetto ha ben esemplificato come un approccio basato sul Service Design possa non solo risolvere problemi operativi, ma anche creare opportunità per l’innovazione e il miglioramento continuo dell’esperienza cliente e dell’efficienza interna.