1. Cos’è il Low Code No Code e come si applica al Service Desk
2. I benefici del Low Code per il Service Desk
3. Il Service Desk di Pat e i processi Low Code automatizzati
Le nuove frontiere della trasformazione digitale e della business agility, la crescente diffusione dei servizi digitali stanno determinando importanti cambiamenti all'interno delle aziende. All'interno di questo articolo analizzeremo la novità legata all'utilizzo di tecniche Low Code e No Code in ambiti specifici come il Service Desk.
Il Low Code No Code è un sistema che nasce per ridurre – o eliminare del tutto – la necessità di scrivere codice per lo sviluppo delle applicazioni aziendali e il loro rilascio. L'obiettivo principale è quello di colmare la distanza tra IT e business, semplificando il più possibile le specifiche attività tipicamente in carico all’IT. Ne sono esempio lo sviluppo, il rilascio e l’aggiornamento delle applicazioni o dei processi interni.
Cos’è il Low Code No Code e come si applica al Service Desk
Quando le aziende abbracciano la Digital Transformation, si presentano moltissime nuove opportunità per innovare e aumentare la propria produttività.
L'ascesa delle piattaforme No Code e Low Code offre alle organizzazioni un approccio alternativo per accelerare il proprio sviluppo, riducendo i costi e semplificando il disegno di nuove procedure interne. Queste nuove modalità permettono alle imprese di costruire e distribuire rapidamente applicazioni software e siti web senza l'uso di un programmatore professionista. Invece di scrivere ogni singola riga di codice per una data applicazione, gli utenti di una piattaforma Low Code No Code possono costruire il loro progetto con interfacce point-and-click.
Nel nostro articolo dedicato ai trend del 2023 analizziamo i concetti di Low Code e No Code nell'attuale sviluppo tecnologico improntato sull'automazione. Inoltre, illustriamo come la loro applicazione nell’ambito Service Desk aiuti a migliorare la qualità del lavoro, accelerare i processi aziendali e migliorare l’efficacia del processo decisionale.
Cos’è quindi il Low Code No Code?
Entrando nello specifico, le piattaforme di sviluppo Low Code (LCDP) richiedono alcune competenze di codifica di base per lo sviluppo e l'integrazione di applicazioni complesse. Al contrario, le piattaforme di sviluppo No-Code (NCDP) non richiedono alcuna conoscenza di programmazione.
Queste tecnologie offrono quindi un ambiente applicativo altamente semplificato. Anziché utilizzare i classici linguaggi di programmazione, LCDP e NCDP utilizzano impostazioni user-friendly che permettono anche ai citizen developer, di sviluppare applicazioni utilizzando blocchi di costruzione predefiniti.
Secondo l'ultima previsione di Gartner, Inc si prevede che il mercato mondiale delle tecnologie di sviluppo Low Code No Code raggiungerà i 26,9 miliardi di dollari nel 2023, con un aumento del 19,6% rispetto al 2022.
In particolare, le piattaforme applicative Low Code (LCAP) costituiranno la componente più importante del mercato, con una crescita del 25% fino a raggiungere quasi 10 miliardi di dollari nel 2023. Questo avverrà perché continua a crescere l’interesse per l’iperautomazione a causa delle esigenze di ottimizzazione operativa delle aziende, del skills gap soprattutto in ambito ICT e delle crescenti pressioni economiche.
Gli investimenti in tecnologie Low Code supporteranno l’innovazione per lo sviluppo agile delle applicazioni, per la creazione di esperienze utente personalizzate e per nuovi flussi di lavoro e processi.
Perché applicare tecniche Low Code al Service Desk?
Il Low code applicato al Service Desk consente di aumentare le performance della piattaforma e i risultati nella qualità dei servizi rilasciati.
Come? Una soluzione di Service Desk con approccio Low Code No Code disporrà degli strumenti idonei per consentire che gli utenti aziendali possano automatizzare molte attività autonomamente. Gli operatori del servizio, infatti, non devono più inviare richieste di assistenza ai team di sviluppo IT. Queste piattaforme permettono un utilizzo in self-service volto ad accelerare il processo di sviluppo, creare nuove applicazioni, nonché digitalizzare e automatizzare alcuni flussi di lavoro.
“L’approccio Low Code applicato al Service Desk porta maggiore velocità, produttività e agilità”
Anche una soluzione di Service Desk può disporre di funzionalità Low Code No Code, tramite un'interfaccia visiva, la più classica funzione "drag & drop" (trascina e rilascia) e un framework per modellare i dati.
Questo approccio semplifica estremamente l’utilizzo dell’applicativo, consentendo all’utente di disegnare autonomamente il flusso di cui necessita, senza dover far intervenire degli esperti sviluppatori.
Ciò accelera il processo di sviluppo dell'applicazione stessa, il rilascio di nuovi servizi e aumenta la produttività, velocizzando l’avvio di nuovi processi e riducendo notevolmente i costi di sviluppo e gestione del progetto.
L’approccio Low Code No Code per il Service Desk potrà essere applicato nel miglioramento dei seguenti ambiti dell’IT Service Management:
• Portale clienti/utenti per i servizi
• Assistente virtuale
• Catalogo dei servizi
• Work Space
• Knowledge Base condivisa
In particolare, l’approccio Low Code No Code per il Service Desk potrà essere utilizzato come strumento di automazione dei processi ITIL. Questo permetterà di creare flussi di lavoro end-to-end e flussi di lavoro digitali e agili.
I benefici del Low Code No Code per il Service Desk
Secondo le affermazioni di Varsha Mehta, Senior Market Research Specialist di Gartner:
"Le organizzazioni si rivolgono sempre più a tecnologie di sviluppo low-code per soddisfare le esigenze di rapidità di delivery delle applicazioni e di flussi di lavoro di automazione altamente personalizzati. Dotare sia gli sviluppatori professionisti che le risorse aziendali non esperite in IT di diversi strumenti low-code, consente alle organizzazioni di raggiungere il livello di competenza digitale e la velocità di consegna richiesti per il moderno ambiente agile".
In linea con le previsioni citate, il Low Code No Code applicato al Service Desk risolve i problemi legati ai processi di assistenza, supporto e rilascio dei servizi:
- Velocità: lo sviluppo e la consegna accelerati di nuove applicazioni e processi è forse il vantaggio più ampiamente riconosciuto dello sviluppo Low Code No Code. Interfacce utente intuitive, funzionalità di trascinamento di sezioni e collegamento di azioni e task contribuiscono a garantire risultati a portata di click. In effetti, le soluzioni low-code possono ridurre i tempi di sviluppo fino al 90%.
- Produttività: l’applicazione del Low Code No Code al Service Desk semplifica il processo di sviluppo. Ciò significa che gli sviluppatori possono concentrarsi sull'innovazione e sulla risposta alle esigenze ICT, piuttosto che su specifici processi di supporto da ottimizzare. Mediante il Low Code No Code questi aspetti possono essere gestiti mediante un flusso disegnato direttamente da persone dedicate al Service Desk, anche senza particolari competenze di sviluppo.
- Agilità: la riduzione del tempo di implementazione porta con sé un ulteriore vantaggio: l'agilità aziendale. Man mano che i mercati cambiano e le esigenze dei servizi si evolvono, le organizzazioni possono creare e rilasciare rapidamente nuove iniziative digitali mirate alle mutevoli esigenze dei propri dipendenti e dei propri clienti.
- Costo: le soluzioni Low Code No Code consentono a un minor numero di sviluppatori di ottenere di più e consentono persino ai non sviluppatori di creare i processi ITSM di cui necessitano. Ciò significa costi ridotti e un maggiore ritorno sull'investimento.
- IT Governance: reale capacità organizzativa dell’IT aziendale di controllare la formulazione e l'implementazione di strategie ICT, assicurando una corretta integrazione tra business e IT. Gestire lo sviluppo e l'implementazione di nuovi flussi e processi di IT Service Management e Service Desk mediante la semplicità del low-code fornisce una posizione centrale e ottimale per una governance completa.
- Collaborazione: la gestione dello sviluppo di procedure e flussi ITSM da un'unica posizione, ovvero la soluzione di Service Desk, promuove anche una migliore collaborazione tra gli utilizzatori del sistema. Più individui o gruppi coinvolti nelle attività possono vedere esattamente quali attività vengono eseguite e da chi, consentendo loro di collaborare insieme per lavorare e ottimizzare gli stessi moduli.
- Capacità di ridimensionamento: l’utilizzo del Low Code No Code nel Service Desk per nuovi processi automatizzati, conferisce direttamente all’operatore della piattaforma il potere di sviluppare, in maniera semplificata, quanto gli è necessario per la sua attività.
Il Service Desk di Pat e i processi low code automatizzati
Seguendo i trend più attuali, la soluzione di Pat HDA per il Service Desk e l’IT Service Management ha recentemente introdotto la funzionalità Low Code No Code. Questa novità permette di:
• semplificare la creazione di nuovi processi;
• potenziare l’utilizzo di sistemi di automazione per aumentare l’efficienza del flusso di lavoro in molteplici aree aziendali.
HDA, nell’ultima release consente un disegno semplificato di workflows per automatizzare nuove procedure in base a determinati eventi o azioni.
Ad esempio, è possibile creare processi di supporto e di business in completa autonomia dall’interfaccia web dell’applicazione e, grazie all’editor visuale, è possibile realizzare dei processi che precedentemente richiedevano sviluppi ad-hoc.
HDA è disponibile sia in modalità Cloud che On premise. È la soluzione di Service Desk e Service Management per le medio-grandi aziende che vogliono garantire una corretta governance IT nei propri processi di assistenza e supporto.
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