1. Tre elementi cardine: ottimizzare, scalare e innovare
2. Il Service Desk segue i trend della Digital Transformation
3. Il Service Desk di Pat in linea con i trend di Digital Transformation 2023
Il 2023 è alle porte e già si analizzano i nuovi scenari per il Service Desk, in relazione ai trend della Digital Transformation.
Sicuramente la situazione economica globale e le incertezze di alcuni mercati pongono le aziende in situazioni di difficoltà, per cui alcune di queste si vedranno costrette a ridurre i costi, altre continueranno con i piani di espansione esistenti e altre ancora cambieranno completamente la direzione della loro strategia aziendale.
Di certo le aziende hanno come imperativo quello di tagliare i costi ottimizzando l’IT, introdurre nuove iniziative digitali, scalare le reti per offrire valore e una nuova crescita aziendale seguendo nuove rotte di business.
Tre elementi cardine: ottimizzare, scalare e innovare
Gartner prevede tre temi centrali come trend 2023, che investiranno anche gli ambiti Service Desk e Digital Transformation e che potranno aiutare le aziende a superare le attuali sfide economiche e di mercato: ottimizzazione, scalabilità e innovazione.
La trasformazione digitale che pervade ormai le aziende e le persone, ha introdotto nuovi modi di lavorare, di interagire e di fornire assistenza.
La priorità è quasi sempre legata all’efficienza operativa, per cui il fattore tempo (la tempestività di azione e di risposta) è spesso strategico.
In questo contesto si stanno facendo spazio i concetti di “Low-code, no-code” e di “automazione”, che approfondiamo di seguito:
1. Low-code e no-code:
Le imprese di oggi, nonostante dispongano di abbondanti dati e possano impiegare risorse specifiche di gestione IT (team di analisti e sviluppatori) per semplificare i processi aziendali, spesso faticano a soddisfare la domanda di servizi innovativi, che per molti versi sono il motore della Digital Transformation.
È qui che entrano in gioco gli strumenti “low-code e no-code”: le piattaforme di sviluppo low-code (LCDP) richiedono alcune competenze di codifica di base, per sviluppare e integrare applicazioni complesse, mentre le piattaforme di sviluppo no-code (NCDP) non richiedono alcuna conoscenza di programmazione. Queste tecnologie, in definitiva, sono pensate per permettere anche ai “non addetti ai lavori” (sviluppatori) di creare, modificare e di gestire applicazioni utilizzando blocchi di costruzione predefiniti o semplici interfacce grafiche.
Secondo le stime, il 70% delle nuove applicazioni sviluppate dalle organizzazioni utilizzerà tecnologie low-code o no-code entro il 2025, rispetto a meno del 25% nel 2020.
2. Automazione:
Automatizzare una sempre maggior gamma di processi aziendali sarà al centro degli sforzi di trasformazione digitale negli anni a venire, consentendo l’eliminazione di semplici attività ripetitive dall’elenco delle attività umane.
Questo trend è un approccio orientato al miglioramento del business, che le organizzazioni utilizzeranno per identificare, controllare e automatizzare il maggior numero possibile di processi aziendali e IT.
Gli obiettivi che si vogliono perseguire, mediante un’ampia gamma di processi automatizzati, sono:
- migliorare la qualità del lavoro;
- accelerare i processi aziendali;
- migliorare l’efficacia del processo decisionale.
Il Service Desk segue i trend della Digital Transformation
Anche il Service Desk segue i nuovi scenari di Digital Transformation e quindi integra tecnologie di automazione, il “low code”, l’Intelligenza Artificiale e i Chatbot.
I processi di automazione sono in cima alla lista delle aspettative aziendali da implementare. Questo trend è già presente da diversi anni nel contesto del Service Management e continuerà ad essere presente in quanto l’automazione aumenta le prestazioni del Service Desk.
Come devono strutturarsi i Service Desk? Ecco i trend 2023:
1. Automazione dei processi
L'automazione sta rapidamente diventando uno degli strumenti più apprezzati nel mondo del servizio e dell'esperienza dei clienti. Le aziende devono identificare soluzioni più efficaci per aumentare l'efficienza e la produttività: l'automazione si è rivelata estremamente utile in questi casi, in quanto consente di semplificare e gestire le attività ripetitive senza l'intervento umano.
Ad esempio, un sistema di helpdesk automatizzato è in grado di informare i membri del personale tramite notifiche o promemoria quando è necessario dare seguito a un problema del cliente.
2. Promuovere il self-service AI
Il supporto self-service è al centro della maggior parte della tecnologia Service Desk. Metodi come FAQ e articoli di Knowledge Base vengono spesso sostituiti da sistemi intelligenti, bot e assistenti virtuali.
I Chatbot, ad esempio, possono essere molto più efficienti nella risoluzione dei problemi dei clienti o nel fornire potenziali soluzioni. Infatti, i Chatbot oltre a garantire un primo supporto per le problematiche più frequenti, possono anche richiamare articoli specifici e risorse dedicate, utili a guidare gli utenti nell’auto-risoluzione della propria richiesta.
I portali self-service, sia per gli utenti, sia per gli operatori, possono essere integrati nei sistemi di Service Desk.
I potenziali vantaggi dell'implementazione dei portali self-service con servizi di Chatbot e AI sono:
• Disponibilità del servizio 24/7.
• Tempi di risposta immediati.
• Risposte rapide a domande semplici.
• Comunicazione facile.
• Risoluzione più rapida di escalation o reclami di servizio.
3. Gamma più ampia di mezzi di supporto
Affidarsi principalmente alle FAQ e agli articoli di Knowledge Base per un self-help non è sufficiente per soddisfare le aspettative degli utenti del servizio.
Nel mondo altamente digitalizzato di oggi, per richiedere e ricevere assistenza, gli utenti del servizio si aspettano modalità più avanzate e coinvolgenti per ricevere informazioni e risolvere i loro problemi. L'uso di video, opzioni per l'escalation istantanea, nonché la possibilità di richiedere una richiamata da parte di un operatore del servizio utente, sono opzioni previste all'interno di un moderno set di strumenti tecnologici di servizio.
4. Servizi cloud al centro
Il cloud aiuta le organizzazioni a essere più agili, tanto che l'adozione di tale modalità è già in espansione da diversi anni.
Le aziende moderne si concentrano sul corretto utilizzo degli ambienti cloud e sull'ottimizzazione dell'IT ibrido. In tale contesto, un approccio isolato del Cloud alla gestione dell’IT è obsoleto: viene scelto da un sempre maggior numero di settori verticali e rivoluziona le modalità con cui l'IT fornisce, gestisce e orchestra le risorse.
5. Migliorare il Service Desk con ITIL 4
ITIL 4, di cui abbiamo scritto un articolo dedicato, è un modello operativo che allinea i servizi IT alle esigenze del business e si concentra sui concetti chiave di valore, costo e rischio. Questo framework racchiude le best practice per portare effettivo valore dell’IT in un’organizzazione ed è quindi cruciale per la gestione dei servizi IT.
La guida ITIL 4 per il Service Desk è stata pubblicata per la prima volta nel febbraio 2020. Ad oggi, quindi, si dovrebbe aver raggiunto un grado di maturità tale per cui queste nuove linee guida vengano adottate, con l’obiettivo di creare un valore effettivo dai servizi e dai prodotti supportati dall'IT.
Il Service Desk di Pat in linea con i trend di Digital Transformation 2023
Completamente in linea con i trend 2023, HDA la soluzione di Pat per il Service Desk e l’IT Service Management risponde a tutti gli scenari precedentemente elencati.
Da sempre attenta alle novità tecnologiche in ottica di evoluzione delle proprie soluzioni, Pat per il Service Desk sta lavorando nei seguenti fronti:
1. Automazione e No Code
HDA, nell’ultima release, potenzia la peculiarità No-Code dei suoi workflows. L’ultima versione del tool di Service Desk di Pat prevede un utilizzo molto evoluto di sistemi di automazione per aumentare l’efficienza del flusso di lavoro in molteplici aree aziendali.
Grazie allo sviluppo di queste nuove funzionalità, vi sarà la possibilità di creare processi di supporto e di business in completa autonomia dall’interfaccia web dell’applicazione e, grazie all’editor visuale, sarà possibile realizzare dei processi che precedentemente richiedevano sviluppi ad-hoc. Ad esempio, sarà possibile disegnare dei flussi automatici per le richieste di assistenza relative a qualsiasi reparto aziendale.
Seguendo i trend 2023, HDA consente di disegnare dei processi che vengono eseguiti automaticamente, a seguito del verificarsi di determinati eventi.
2. Promozione continua del Self-Service e Artificial Intelligence integrata
Da sempre uno dei canali maggiormente apprezzati di HDA per aprire le segnalazioni è il portale self-service.
Infatti, il Customer Portal, garantisce la massima fruibilità e semplicità d’uso per gli utenti finali. Grazie ad un’interfaccia completamente rinnovata, nel portale è assolutamente intuitivo e immediato aprire ticket e segnalazioni, seguendo gli elementi disponibili nel Service Catalog.
Inoltre, l’utente può facilmente interagire in tempo reale con lo strumento chat di Customer Interaction Engagent.
3. Aumentare i mezzi di supporto e i canali di contatto
La digitalizzazione avviene anche mediante la disponibilità proposta di canali di contatto per effettuare le segnalazioni.
Il Service Desk HDA, oltre ai tradizionali canali come e-mail, portale, integrazioni CTI, propone il proprio Chatbot Engagent come primo supporto virtuale agli utenti.
Attraverso Engagent è anche possibile integrare il canale Microsoft Teams, strumento di interazione aziendale che conta quotidianamente oltre 13 milioni di utilizzatori al giorno.
La soluzione Chat Engagent, all’interno della sezione App di Microsoft Teams, offre la possibilità di fornire assistenza agli utenti inviando notifiche proattive. Sarà possibile sottoporli a delle survey sul livello di servizio di un prodotto o servizio erogato anche in automatico, oppure supportarli nel cambio password o altri problemi tecnici.
HDA, inoltre, si integra con Zapier consentendo il trasferimento di dati da un'app all'altra e permettendo di configurare facilmente flussi di lavoro integrati e automatizzati.
Grazie a questa integrazione, HDA può connettersi con le oltre 2000 app, che Zapier rende disponibili e di automatizzare le attività ripetitive, consentendo agli utenti di ottenere un risparmio di tempo e incrementando la loro produttività.
4. Compliant con ITIL 3 e in adeguamento a ITIL 4
HDA si adegua alle linee guida ITIL mediante processi di Incident Problem e Change. HDA offre tutti gli strumenti idonei al team IT per un miglioramento continuo dei servizi, volti a soddisfare le aspettative degli utenti e a raggiungere gli obiettivi di business.
Disponibile sia in modalità Cloud che On-Premise, HDA è la soluzione di Service Management per le medio e grandi aziende che vogliono strutturare e ottimizzare i propri processi di assistenza.
Scopri le novità di HDA per il Service Desk e la gestione dei servizi aziendali.