EOLO ha attivato un processo di trasformazione e ottimizzazione del proprio Customer Service, in ottica di “continual service improvement” grazie alla soluzione HDA di Pat.
Fondata nel 1999, EOLO SpA è un operatore nazionale di telecomunicazioni, leader nel campo della banda ultra larga per il mercato residenziale e delle imprese. La società ha raggiunto il ruolo di riferimento di mercato, grazie all’impegno condiviso con i propri partner, nel diffondere, specialmente in territori rurali e nei piccoli comuni, soluzioni professionali ad alto contenuto tecnologico.
L’azienda aveva bisogno di una soluzione in grado di costruire e definire dei processi stabili e strutturati di gestione del cliente. Inoltre, ricercava un sistema flessibile, centralizzato e multicanale. Una sorta di hub delle interazioni, in ottica di miglioramento dell’esperienza cliente ma anche di ottimizzazione del lavoro degli operatori.
Infine, necessitava di un unico strumento per gestire i servizi verso i clienti finali, fornire assistenza ai partner e installatori ma anche per risolvere in modo efficiente e strutturato le richieste interne tra i vari reparti.
Considerate le peculiarità e le caratteristiche di una realtà come EOLO, l’azienda ha scelto HelpdeskAdvanced come unica soluzione di riferimento per il Customer Service, estremamente personalizzabile e attraverso cui ritagliare su misura specifici processi.
La soluzione multicanale HDA, come hub centralizzato delle interazioni, ha permesso di ottimizzare i tempi di gestione dei ticket e di avere una visione a 360° sullo storico del cliente per una migliore Customer Experience.
HelpdeskAdvanced si è dimostrata essere la scelta ideale per EOLO perché ha garantito sia la flessibilità di poter gestire in autonomia alcune configurazioni di servizio, sia il livello di scalabilità adeguato a sostenere la crescita dell’azienda.
La soluzione HDA di Pat per una gestione proattiva e multicanale del Customer Service oggi garantisce:
• una gestione centralizzata delle segnalazioni, che provengono dai clienti consumer e business, rivenditori, installatori e altri attori coinvolti;
• l’analisi dei motivi di contatto;
• una completa integrabilità verso sistemi esterni;
• l’attivazione di un portale in self-service per le segnalazioni, totalmente integrato sul sito;
• una gestione multicanale delle richieste di assistenza.
“La scelta è ricaduta su Pat perché abbiamo ritrovato in HDA le caratteristiche di personalizzazione, flessibilità e scalabilità di cui avevamo bisogno.”
Lucia Pacini, Head of Customer Experience - EOLO
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