Quali trend IT Service Management sono previsti per questo nuovo anno che è appena iniziato?
Lo scenario vissuto a livello globale nel 2020, con lo scoppio della pandemia, ha evidenziato dei cambiamenti senza precedenti nelle modalità di lavoro, spesso in modalità remota o di smart working, che hanno avuto forti impatti sull’organizzazione aziendale e sul service desk in particolare.
Per certi versi, l’anno appena trascorso ha consentito al reparto IT aziendale e nello specifico al service desk, di riaffermare il proprio valore rispetto all'organizzazione e ai dipendenti.
Infatti, una delle prerogative che ha visto molto impegnati i team IT e di supporto, è stato il contribuito alla migrazione dei sistemi in uso agli impiegati in ufficio verso postazioni remote, svolgendo quindi un ruolo chiave nelle tempestive risposte di continuità operativa delle aziende.
Inoltre, è stato fondamentale aggiungere, modificare ed evolvere verso nuovi servizi da offrire e garantire ai dipendenti, fornendo sempre un’attività di assistenza e supporto a corredo dell’erogazione di questi nuovi servizi.
Quali saranno i trend IT Service Management da adottare, a seguito di questi importanti cambiamenti già avvenuti?
4 principali Trend IT Service Management da seguire
Come riportato nei blog di settore, sono 4 i trend IT Service Management individuati, che delineeranno gli andamenti del service desk per il 2021.
- Ottimizzare il service desk per garantire il successo del supporto IT
Questo primo trend evidenzia come si debbano ottimizzare i processi aziendali, in particolare quelli IT e quelli legati al rilascio dei Servizi.La situazione della pandemia ha infatti fortemente impattato sulla salute delle imprese e pertanto è essenziale rientrare di tutti quei costi non necessari. Per farlo, c'è bisogno di ottimizzazione: non solo per cambiare le modalità di lavoro tradizionali relative alla fornitura e al supporto dei servizi IT, ma anche per riflettere la necessità di operazioni e risultati di supporto IT migliori, più snelli, più veloci e più economici. Ciò rende l'ottimizzazione richiesta un obiettivo a cui mirare con costanza.
I dipendenti, grazie al loro lavoro a distanza, hanno una maggiore dipendenza dalla tecnologia e una conseguente necessità di servizi IT a supporto. Ottimizzare le procedure di ITSM, grazie a un Service Desk che fa dei processi il suo punto focale, sarà la tendenza principale per il 2021. - I flussi di lavoro digitali sostituiranno i processi manuali
Questo secondo trend è una diretta conseguenza di quanto spiegato sopra.
La situazione vissuta nel 2020 ha evidenziato anche questo aspetto: non è possibile lavorare con efficacia da remoto se i processi interni dipendono da fattori manuali di determinate funzioni aziendali, come le risorse umane (HR), il facility per le strutture e il business. Di conseguenza, si dovranno automatizzare gran parte dei flussi aziendali, estendendo la gestione dei servizi, attraverso lo strumento di ITSM, a tutti i reparti, per trasformare digitalmente e ottimizzare le operazioni e i risultati in tutta l'azienda.Questo trend, che è fortemente legato al primo, coinvolgerà non solo la tecnologia in uso, ma anche l’organizzazione e le procedure interne. - L'esperienza dei dipendenti guiderà il cambiamento del service desk
L'importanza dell'esperienza dei dipendenti, come feedback rispetto al supporto IT ricevuto, è cresciuta costantemente negli ultimi cinque anni. Ma in particolare, è stato proprio in quest’ultimo anno determinante come fattore legato alla necessità di ottimizzare le operazioni ei risultati del service desk IT.
La produttività dei dipendenti in smart working è correlata e determina gli sforzi di ottimizzazione del service desk IT, che dovrà concentrarsi su una maggiore produttività di assistenza e rilascio dei servizi, per garantire ai dipendenti un’esperienza migliore e più efficace. - Misurare il valore del service desk
Gli obiettivi di IT Service Management e del Service Desk devono essere chiari e misurabili. Questa tendenza è stata per molto tempo dichiarata, ma mai realmente attuata, determinando spesso uno scarso valore del reparto IT. La situazione vissuta ha invece messo in evidenza quanto l’IT sia determinante e strategico in azienda.
Quest’ultimo trend identifica la misurabilità del valore del Service Desk in termini di vantaggi legati alle attività aziendali, come:
• alta produttività degli utenti finali, anche in modalità remota
• le operazioni di back office aziendale funzionano in modo efficiente ed efficace
• i clienti possono interagire costantemente con la tua organizzazione quando vogliono, come vogliono e da dove vogliono
• l'impatto negativo dei problemi legati alla tecnologia sulle operazioni e sui risultati aziendali è ridotto al minimo.
HelpdeskAdvanced, la soluzione che risponde ai Trend IT Service Management 2021
La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, risponde correttamente ai trend sopra elencati.
Governare con efficacia i servizi IT è un processo strategico che riguarda l’intera organizzazione: gli investimenti IT devono generare valore per l’azienda, rispondere alle esigenze e ai cambiamenti del business, gestire correttamente i rischi e garantire elevati standard qualitativi nei servizi erogati. HelpdeskAdvanced supporta le aziende nell’allineamento tra IT e business, consentendo all’IT di fornire servizi affidabili e soluzioni che vadano incontro alle reali esigenze del business.
HelpdeskAdvanced automatizza e semplifica i processi aziendali e quelli legati alla governance dei servizi IT, generando valore per gli utenti, siano essi i clienti finali, o i dipendenti stessi dell’azienda.
L’esperienza che gli utenti vivranno sarà quella di poter fruire di servizi tempestivi, qualitativi e personalizzati, migliorandone la produttività anche in caso di lavoro remoto.