Pat da anni è partner tecnologico di GGF Group, società di business process outsourcer, dedicata alla consulenza strategica in ambito Customer Journey multicanale e pianificazione della gestione delle relazioni con il cliente.
La tecnologia di Pat è stata adottata da Elica Spa, cliente di GGF Group, per un progetto di respiro internazionale che ha l’obiettivo di definire un processo unico di Customer Service “multi-canale” e “multi-lingua” facilmente replicabile su tutti i mercati di riferimento di Elica.
Il progetto ha previsto l’implementazione di un nuovo modello di Customer Service che vede unire le competenze tecniche di Brand Ambassador qualificati come GGF, con le tecnologie software di Pat dotate di intelligenza artificiale, per un approccio self-service.
Ai canali tradizionali si sono affiancati anche canali virtuali (WhatsApp e Chat) per tutti i mercati sviluppati, sia sul sito istituzionale che nell’e-commerce.
Queste iniziative hanno permesso di ridefinire con il cliente un Customer Journey più evoluto, più efficace, ottimizzato e in linea con gli obiettivi di business dell’azienda. Il progetto ha creato un valore aggiunto sia per gli utenti finali che per il Brand.
Grazie alla sinergia tra Pat e GGF, Elica ha presentato la propria esperienza concorrendo al premio CMMC 2021 per la categoria Customer Experience.
Nella presentazione del progetto a CMMC, a seguito dell’intervento introduttivo di Marco Trullo, Head of Consumer Service Elica, ha preso la parola Alessandra Monticelli, Sales&Quality Manager GGF GROUP, che ha dichiarato:
“Con il partner tecnologico Pat, Gruppo Zucchetti, abbiamo identificato le tecnologie a supporto del nuovo modello multicanale per Elica.
Tra i vantaggi di aver adottato questo sistema e aver introdotto un chatbot, vi è sicuramente quello di aver permesso di delegare al bot tutte le richieste ripetitive che pervenivano e che precedentemente toccavano il 50% dell’operato del team di assistenza. In questo modo la risorsa umana si è maggiormente qualificata e il cliente ne ha percepito maggiore professionalità.
Il nuovo modello è stato adottato a livello globale, partendo dal mercato Italia, ma si sta estendendo agli altri Paesi dove Elica è presente, oltre che a fornire un supporto per il sito di E-commerce per tutta Europa, sia con una Human chat, che con il chatbot, uniformando la gestione della clientela, senza alcuna differenziazione tra mercati.
Le interazioni con l’operatore virtuale raggiungono valori molto significativi: dall’avvio del progetto a febbraio, raggiungono oggi oltre l’80%, dimostrando l’apprezzamento dei clienti nei confronti di questo nuovo canale e demandando l’intervento dell’operatore umano solo laddove il cliente esprima delle necessità particolari.”
Grazie alla tecnologia basata su Intelligenza Artificiale di Pat, il progetto di GGF per Elica ha conseguito seguenti risultati:
- Maggior fluidità dei processi di relazione grazie all’omnicanalità ottimizzata.
- Uniformità delle risposte su tutti i mercati: attraverso qualsiasi canale il cliente si interfacci col brand, l’operatore riesce a fornire una risposta uniforme.
- Incremento della disponibilità del servizio, in quanto il cliente può entrare in relazione col brand H24, anche quando il team dedicato non è operativo.
- Scalabilità e adattabilità del progetto in nuovi mercati.
- Misurabilità del livello di soddisfazione dei consumatori.