L’ottimizzazione dei costi del Service Desk, dei servizi di assistenza e supporto è una tematica estremamente attuale.
A causa della recente situazione economica minata anche dall’emergenza Covid, infatti, le aziende in tutto il mondo hanno dovuto confrontarsi rapidamente con nuove sfide legate allo smart-working, all’assistenza, a nuovi modi di fornire supporto e a come gestire i servizi IT interni e quelli rivolti ai propri clienti.
In questi mesi, è stato necessario rispondere repentinamente a situazioni quali supportare nuovi modi di lavorare per i dipendenti remoti e come accelerare le nuove strategie di trasformazione digitale. Queste circostanze hanno creato molteplici nuove priorità per i dipartimenti IT, che si sono trovati a organizzare e pianificare nuovi servizi e modificare le tradizionali modalità di supporto.
Parallelamente all’organizzazione di questi nuovi modi di fornire assistenza, tra le priorità delle aziende, vi è sempre il contenimento dei costi legati al rilascio dei servizi.
Come e perchè contenere i costi del service desk?
Le aziende devono sempre individuare un giusto compromesso fra la fornitura di servizi di assistenza efficaci, risolutivi e che possano creare valore per gli utenti, e una costante attenzione ai costi dei servizi e alla riduzione della perdita di produttività per i dipendenti.
Il contenimento dei costi del service desk e dell’assistenza è quindi una priorità costante e strategica, che spesso viene risolta attraverso un utilizzo maggiore di strumenti in self-service, l'automazione di specifiche procedure e mediante l’utilizzo di tecnologia dedicata a supportare i nuovi modi di lavorare in più sedi.
La complessità implicita nell’ottimizzazione dei costi del service desk, può trasformarsi in una grande opportunità per l'IT, che potrebbe apportare cambiamenti attesi da tempo.
Infatti, adottando tre fondamentali fattori, che successivamente andremo a descrivere, è possibile ottenere un’ottimizzazione dei costi del service desk.
I tre fattori che aiutano a ottimizzare i costi del service desk
L’ottimizzazione dei costi del service desk può essere facilitata dall’adozione dei seguenti tre fattori: incrementare il processo di Knowledge Management, adottare strategie di automazione e Intelligenza Artificiale e infine spingere sull’utilizzo di strumenti self-service.
Ecco in dettaglio i tre fattori:
- Incrementare il processo di Knowledge Management:
Questo processo di IT Service Management è tra i più adottati tra le organizzazioni di supporto e assistenza IT, ma spesso ne viene fatto un utilizzo limitato. Infatti, molti service desk utilizzano il Knowledge Management per risolvere una minima percentuale di Incident e pertanto uno dei principali suggerimenti è quello di spingere all’utilizzo maggiore e migliore di questo processo: condividere al meglio la conoscenza, renderla disponibile attraverso i canali più idonei e adattarla al tipo di supporto che viene offerto.
L’incremento di questo processo significa poter aumentare anche le conoscenze necessarie per una risoluzione più veloce dei ticket. - Automatizzare i processi, anche attraverso tecnologie di Intelligenza Artificiale
L'automazione dei processi porta a migliorare, velocizzare e ottimizzare il servizio. Una spinta ulteriore a questo fattore può avvenire dall’adozione di tecnologie di AI, che possono accelerare le procedure di individuazione delle problematiche e risoluzione delle stesse.
I sistemi di orchestrazione dei processi e di intelligenza artificiale sono delle tecnologie abilitanti a una risoluzione rapida dei problemi e delle richieste più semplici, andando a snellire le code degli operatori del service desk e lasciandoli alla gestione di ticket più complicati e che richiedono maggior tempo. - Adottare strategie di Self-Service
Fornire funzionalità di self-service è un fattore di ottimizzazione dei costi molto noto, ma che deve essere ancora implementato e adottato da molte organizzazioni: non bisogna infatti scordare che l’auto-risoluzione di una problematica costa circa un decimo rispetto a un ticket gestito da un team di assistenza IT. Una strategia di self-service garantisce sia una riduzione dei tempi di presa in carico e gestione della segnalazione, che una maggiore soddisfazione degli utenti che autonomamente posso reperire le informazioni ricercate.
I costi del service desk ottimizzati con HelpdeskAdvanced
Tra le caratteristiche vincenti della soluzione di Service Management di Pat vi è l’ottimizzazione dei costi del service desk. HelpdeskAdvanced, infatti, dispone di tutte le funzionalità per contenere i costi dei servizi.
HelpdeskAdvanced pone tra i suoi principali processi quello di Knowledge Management: infatti, grazie alla Knowledge Base disponibile in logica collaborativa, gli utenti possono consultare le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza. Grazie al motore di ricerca, inoltre, gli utenti sono agevolati nel trovare le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano.
La soluzione di Pat basa la sua logica funzionale proprio sull’automazione dei processi per velocizzare e orchestrare le procedure di rilascio dei servizi aziendali.
Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced automatizza le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione. Tra i principali benefici in termini di performance, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a una sensibile riduzione dei tempi di attesa e latenza del servizio, un maggior controllo sugli errori e i ritardi e aumenta la produttività complessiva del Service Desk, riducendone i costi.
Le principali funzionalità di self-service sono rese disponibili in HelpdeskAdvanced nel proprio portale su cui è pubblicato il Catalogo dei Servizi: ogni utente può autonomamente identificare la categoria per aprire la richiesta o la segnalazione. Non solo, sempre nel portale di HelpdeskAdvanced è pubblicata una sezione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.