L'orchestrazione dei servizi delinea, dettaglia, organizza e combina fra loro l’integrazione dei processi, il supporto omnicanale, l’automazione intelligente e i servizi condivisi.
Serve per creare un percorso senza interruzioni nel customer journey o per gli utenti dei servizi interni all’azienda, automatizzando le attività operative e organizzative di basso livello.
Le aziende, da qualche anno, hanno infatti iniziato a formalizzare processi ed azioni, coinvolgendo risorse e ruoli puntuali e specifici, al fine di standardizzare e automatizzare l’erogazione dei servizi, minimizzare i tempi di risposta, assicurare la compliance con le policy aziendali, tenere sotto controllo i costi, seguire e accompagnare i cambiamenti organizzativi strutturali interni ed esterni all’azienda.
L'orchestrazione dei servizi nel contesto del service desk o per il customer service ha assunto quindi un’importanza strategica crescente.
Perché l’orchestrazione dei servizi è un processo strategico?
Secondo il Service Desk Institute oltre il 60% dei service desk dedica ancora la maggior parte del proprio tempo a risolvere direttamente incident e problem, mentre le risorse del team potrebbero dedicarsi a svolgere attività più puntuali e specifiche, grazie all'orchestrazione dei servizi che aiuterebbe a snellire determinati processi di risoluzione.
L'orchestrazione dei servizi mira a semplificare e ottimizzare i processi e utilizzare l'automazione e l'integrazione con strumenti e tecnologie per garantire una maggiore efficienza in tutta l'azienda.
Ogni volta che un processo è ripetibile, i suoi compiti possono essere automatizzati e l'orchestrazione può essere utilizzata per ottimizzare il processo al fine di ridurre o eliminare gli sprechi.
Orchestrare e automatizzare i servizi per il service desk o il customer service significa:
• Rendere automatici flussi e task mappati per completare il processo;
• Assegnare task, ruoli e competenze a risorse specifiche, che avranno la responsabilità della performance del servizio;
• Ridurre errori, confusione, approssimazione nella governance delle attività e dei macro processi;
• Controllare e monitorare l’esecuzione e il completamento dei flussi;
• Applicare una metodologia efficiente nella governance di un processo ad alto rischio di errore umano.
I vantaggi dell’orchestrazione dei servizi
I vantaggi determinati dall'orchestrazione dei servizi sono volti alla facilitazione, all’automazione e all’ottimizzazione dei processi, garantendo la semplificazione delle procedure e la velocizzazione nel rilascio dei servizi.
Come citato da Bill Gates:
Automation applied to an efficient operation will magnify the efficiency.
Infatti, se eseguita in modo efficace, l'orchestrazione del servizio può migliorare:
• Le prestazioni del Service Desk
• La Customer Experience e la fiducia dei clienti
• La Qualità e la percezione dei servizi IT
• La Comunicazione interaziendale
• Il Valore per l'azienda
Spesso però l’orchestrazione dei servizi incontra alcune limitazioni all’interno delle strutture organizzative: ad esempio, la disponibilità di budget per implementare nuove tecnologie, oppure processi interni estremamente complessi e dispendiosi che riducono l'efficienza e la capacità di automazione.
Affinché l’orchestrazione dei servizi crei un valore per l’azienda, dev’essere considerata come una strategia a lungo termine per l’organizzazione.
L’orchestrazione dei servizi nel service desk secondo Pat
HelpdeskAdvanced è la soluzione di Service Management di Pat, per la governance automatizzata dei processi di service desk.
HelpdeskAdvanced si basa sulla logica dell’orchestrazione dei servizi e dell’automazione dei processi, andando a supportare i differenti scenari strategici nella gestione e nel rilascio dei servizi, grazie agli automatismi e all’elevata configurabilità dei processi IT e di Business.
Il motore che sta alla base di HelpdeskAdvanced orchestra i processi, automatizzando le attività, le assegnazioni delle stesse alle risorse operative, ottimizza i task, i tempi di esecuzione e di gestione.
Tra i principali benefici in termini di performance e miglioramento dell’experience per i clienti, l’automazione dei servizi di HelpdeskAdvanced porta a:
• Ridurre i tempi di attesa e latenza del servizio;
• Velocizzare il completamento dei flussi e quindi del processo;
• Controllare maggiormente gli errori, i ritardi e gli sprechi in risorse e tempistiche;
• Tracciare puntualmente lo stato del servizio grazie all’evidenza di storico ed informazioni appartenenti al flusso;
• Beneficiare dell’interazione all’interno del processo di servizio;
• Integrare applicazioni, sistemi e dati disomogenei, orchestrando un’elevata complessità dei processi;
• Aumentare la produttività del Service Desk, diminuendo gli errori operativi.
HelpdeskAdvanced, grazie al suo motore di processi, organizza, automatizza, monitora i flussi coinvolti nella gestione dei servizi, aumentando il controllo sulle attività che si dovranno svolgere e sui servizi che verranno erogati.