Il processo di Knowledge Management, nel contesto dell’IT Service Management, ha come obiettivo quello di consentire la condivisione di informazioni, contenuti e esperienze, affinché siano sempre disponibili ai propri utenti interni o esterni, in modo inerente e coerente, nel momento di una richiesta.
Si tratta di un processo basilare, ma al contempo fondamentale, che è stato introdotto dalle linea guida ITIL già da oltre 15 anni. Infatti, mediante questo processo, si incrementa l'utilizzo di opzioni self-service da parte degli utenti (siano essi clienti o dipendenti) e si migliora la produttività degli operatori del supporto, grazie a una Knowledge Base condivisa, aggiornata e basata sull'apprendimento automatico.
Scopri come la nostra soluzione di Service Desk gestisce il processo di Knowledge Management
Il processo di Knowledge Management è, quindi, la raccolta, l'analisi, l'archiviazione e la condivisione dell'intero corpus di informazioni all'interno di un'organizzazione, dalla strategia al miglioramento. Questa conoscenza include non solo processi e sistemi, ma anche competenze del personale, comportamento degli utenti, struttura organizzativa, informazioni sui fornitori e molto altro.
Knowledge Management secondo ITIL v3
Nella sezione dedicata al Service Transition di ITIL v3, viene definito il processo di Knowledge Management, il cui scopo principale è quello di assicurare che le giuste informazioni siano rese disponibili ai corretti interlocutori: ad esempio, per permettere al service provider di essere maggiormente efficiente e di migliorare la qualità nella fornitura dei servizi. Ma non solo, il Knowledge Management deve assicurare una conoscenza condivisa da parte dello staff di tutte le informazioni necessarie per una efficace ed efficiente fornitura dei servizi e, lato utenti esterni, garantire una comprensione delle informazioni nell'utilizzare i servizi.
Secondo il framework ITIL, il Knowledge Management deve consentire ai diversi team aziendali di raccogliere e condividere informazioni utili alla gestione e ad un rilascio efficace dei servizi.
Senza tale processo, i centri di assistenza possono impiegare maggior tempo a cercare o ricreare le informazioni già esistenti, causando insoddisfazione sui clienti e costi operativi più elevati.
Knowledge management: un processo volto a favorire il miglioramento
Nei contesti attuali in cui operano le aziende, sempre più competitivi e in continua evoluzione, è fondamentale che venga valorizzato il sapere!
Come diceva Einstein:
“Conoscenza è esperienza. Il resto è solo informazione.”
Ecco quindi che assume una grande importanza la “gestione della conoscenza” ossia di tutto il sapere, composto da conoscenze esplicite (quelle dei manuali, facilmente trasferibili) e conoscenze tacite (legate al possessore e al contesto, frutto di esperienze, difficilmente comunicabili), che deve poter essere condiviso da tutte le persone appartenenti all'azienda.
Il Knowledge Management diviene quindi un processo volto a favorire il miglioramento, a creare valore, in quanto identifica e capitalizza le conoscenze aziendali per organizzarle e diffonderle.
L’utilità di tale processo si rivolge in primis al personale di supporto IT, come aiuto per gestire e risolvere le problematiche, servendo al meglio sia la loro organizzazione che gli utenti finali. Il valore di tale processo deve essere esteso, però, anche nell'ambito dell’IT self-service, ovvero per l’auto-risoluzione delle richieste e dei Ticket.
Infatti, come evidenzia l’articolo dell’analista Stephen Mann, la gestione della conoscenza, come aiuto alle capacità di auto-risoluzione, è un fattore essenziale per il successo del self-service IT.
Proprio in ambito del self service, infatti, è possibile rendere disponibile elementi di Knowledge rivolti a gruppi di visibilità specifici (interni o esterni all'azienda), ovvero contenuti informativi o che aiutano a risolvere delle problematiche, creando coinvolgimento e fiducia dei clienti.
L’approccio di Pat su Knowledge Management e Knowledge Base
HelpdeskAdvanced la suite di Service Managament di Pat, gestisce il processo di Knowledge Management rendendo disponibile sul proprio portale Comunicazioni e Knowledge Base.
In questo modo gli utenti, a seconda del loro profilo e in base alle autorizzazioni legate alla visibilità, possono risolvere i propri ticket in self-service, consultando le soluzioni e le indicazioni rese disponibili dagli articoli di Knowledge Base pubblicati.
HelpdeskAdvanced dispone di un motore di ricerca che supporta gli utenti finali nel trovare, attraverso un typing di ricerca, le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano. Un motore di ricerca che indicizza tutte le informazioni, dai documenti, ai contenuti e che consente, quindi, di comprendere in quale contesto è stata reperita l'informazione,
Sul proprio Service Catalog, HelpdeskAdvanced rende inoltre possibile la gestione di FAQ associabili a specifici servizi, a elementi di Catalogo e ricercabili in base a Tag di riferimento. Un concreto aiuto per gli utenti che possono consultare, agevolmente e in completa autonomia, questa Knowledge direttamente su specifiche aree di catalogo o in base a parametri di ricerca.