Il Demand Management è quel processo che crea un collegamento diretto fra esigenze di Business e l’IT.
Questo processo è una sorta di “organizzatore di richieste”: ha l’obiettivo di raccogliere, e se possibile anticipare, i fabbisogni informativi e informatici degli utenti interni all’azienda, ne deve comprendere le finalità e valutarne le priorità per poterli applicare apportando dei benefici concreti al business.
Questo processo è fondamentale nelle aziende strutturate e di grandi dimensioni per fare del dipartimento IT un fattore di competitività ad alto valore aggiunto.
Si discute infatti da molto tempo sulla valenza strategica della tecnologia per l'innovazione ed il successo delle imprese. In questo contesto, il Demand Management si fa da connettore e identifica le attività necessarie a comprendere i bisogni del business aziendale, assicurando alle Line of Business aziendali le soluzioni ICT più efficaci.
Il Demand Management secondo ITIL
Il Demand Management deve mettere a punto un processo che sia ben strutturato nelle sue fasi e definisca con chiarezza ruoli e compiti delle persone che vi sono coinvolte, anche se non esistono formule universali applicabili a qualsiasi realtà aziendale.
Per questo le ‘best practices’ delineate da ITIL aiutano a definire una struttura del processo, anche se ogni impresa dovrà trovare la propria strada e indentificare l’owner adeguato.
ITIL identifica il processo di Demand all’interno della sezione Service Strategy, che determina quali servizi offrire agli utenti e clienti. Le decisioni prese nella fase di Service Strategy influenzano il catalogo dei servizi, i processi aziendali, l’assistenza mediante helpdesk e i requisiti finanziari del fornitore di servizi.
Come parte della Service Strategy, il Demand Management razionalizza e ottimizza l'uso delle risorse IT. Assicura che la quantità di risorse tecniche e umane preventivate corrisponda all’effettiva domanda prevista per l’erogazione del servizio.
Il Demand Management colma il divario tra la progettazione del servizio, la gestione della capacità applicativa e la gestione strategica e economica, per garantire che le previsioni siano accurate e applicabili.
Demand Management: obiettivi e attività
Lo scopo del Demand Management è rilevare e adeguare la domanda degli utenti e/o clienti rispetto ai servizi IT.
Questo processo prevede tre azioni principali:
Analizzare l'utilizzo corrente dei servizi IT da parte di utenti/clienti: il modo più semplice per farlo è verificare i dati del service desk relativi a Incident Problem e Service Request. Specifiche dashboard di servizio permettono di misurare, ad esempio, i tempi di attività rispetto ai servizi IT utilizzati.
Anticipare le future richieste di utenti/clienti per i servizi IT: mediante l’analisi delle esigenze di business e misurando le tendenze nell'utilizzo dei servizi a catalogo o le richieste espresse nei ticket. Facendo proiezioni informate sull'utilizzo futuro sulla base di tendenze simili da parte di utenti/clienti.
Influenzare l’utilizzo dei servizi secondo necessità: il Demand Management permette di prevedere che i costi appropriati siano inclusi direttamente nella progettazione del servizio IT, evitando pertanto che si sfori in costi non previsti.
Processo di Demand Management in HelpdeskAdvanced
Il Demand Management è un processo essenziale per pianificare e soddisfare adeguatamente le richieste di servizio.
Per questo la soluzione di Service Management di Pat, HelpdeskAdvanced, prevede una specifica gestione di questo processo, volta a:
• indirizzare correttamente le richieste verso gli opportuni gestori ed esecutori,
• ridurre il numero di progetti a basso valore aggiunto,
• evitare spreco di denaro e di impegno produttivo
• assicurare una gestione efficace ed efficiente del processo gestionale.
Infatti, la domanda di servizi gestita in modo inadeguato rappresenta un enorme rischio per le organizzazioni, andando a impattare su:
• Metriche SLA
• KPI
• Soddisfazione del cliente
• Gestione finanziaria
• Gestione degli Incident
• Strategia di servizio
HelpdeskAdvanced consente di gestire il processo di Demand in maniera efficace: le richieste vengono aperte mediante il portale self-service facendo scaturire l’iter approvativo e valutativo. Mediante HelpdeskAdvanced viene definita la prioritizzazione delle richieste e il loro indirizzamento o meno verso le fasi esecutive, fino all’attivazione di un eventuale servizio di project management.