Si parla molto di Intelligenza Artificiale e delle sue ripercussioni, influenze e conseguenti trasformazioni nel mondo del lavoro, del business, del Service Desk, delle strategie di crescita e di competitività aziendali.
Riprendendo la definizione proposta da Gartner,
L’Intelligenza Artificiale è la tecnologia che simula le performance umane, andando ad apprendere ed ad accrescere il proprio sapere, e che comprende contesti e situazioni complesse, dialoga in linguaggio naturale con gli umani e va a supportare processi aziendali che solitamente vengono governati da persone, affiancandole o prendendone il posto al fine di automatizzare task e attività.
Il futuro parla di automation, di bot, di self service, di assistenti virtuali che mirano a migliorare il Servizio e renderlo più disponibile e efficace per i clienti e che migliorano l’esperienza relazionale dei clienti stessi con le aziende. L’Intelligenza artificiale sta avanzando nell’evoluzione tecnologica e guadagnando spazio in tutte le aree aziendali.
Senza guardare troppo al futuro, ci sono già alcune aree che sono contaminate da questa innovazione. E da essa si stanno evolvendo per rendere procedure, performance e risultati più immediati possibili.
Ne è un esempio il Service Desk. Storicamente funzione aziendale “reattiva”, ricettiva di chiamate e mail da parte di utenti pronti ad esporre le loro problematiche. E scatenante soluzioni indirizzate, entro tempi brevi, alla risoluzione delle richieste.
Per ragioni di performance, velocità e allineamento alle esigenze dell’azienda, il Service Desk si evolve. E, in “partnership” con le logiche di Artificial Intelligence, assimila tutte le potenzialità di questa innovazione.
Processi di linguaggio naturale, Agenti virtuali /Bot, Machine Learning stanno trasformando l’IT e migliorando le sue prestazioni nell’erogazione del servizio. Si delineano modalità e processi che hanno un impatto importante nell’evoluzione del Service Desk, per le risorse che ne governano le attività, nei risultati e nelle performance aziendali.
In che cosa, nello specifico, l’Artificial Intelligence influenza positivamente il Service Desk?
Nel Self Service vediamo una influenza interessante dell’’Intelligenza Artificiale.
Pensiamo agli automatismi di ricerca nella KnowledgeBase, nel Service Catalog stesso e nella sezione FAQ, attraverso i quali gli utenti possono trovare informazioni e risposte su problematiche o esigenze imminenti. I risultati di ricerca si affinano grazie ad un sistema evoluto di comprensione del contesto e delle informazioni digitate dall’utente.
Le regole e gli automatismi Intelligenti nel Self Service innalzano l’utilità di questa logica che porta gli utenti ad essere più autonomi possibile e indipendenti nella risoluzione delle loro esigenze frequenti e imminenti.
La proattività dei servizi è una importante legame con l’Intelligenza Artificiale, ossia consente un’analisi predittiva dei ticket più comuni, e l’identificazione di future problematiche ad alto tasso di impatto. Questo aiuta l’organizzazione aziendale in toto a prevenire qualsiasi disservizio. Supporta l’IT nel gestire al meglio la mole dei ticket, da quelli più urgenti a quelli più frequenti. E garantisce agli utenti una continuità dei servizi in uso.
L’automazione dei workflow, grazie all’Intelligenza Artificiale, va ad attivare processi in base all’analisi e alla comprensione della situazione aziendale contingente o del problema rilevato. Ogni flusso prevede il coinvolgimento di risorse specifiche o gruppi di supporto ed automaticamente il processo va avanti attraverso tempi, modalità, avanzamenti preconfigurati. Da veri e propri flussi intelligenti, portano a compimento ciò che è stato predetto.
La diffusione dei Chat Bot è una delle più significative espressioni dell’Artificial Intelligence. Rappresentano l’Evoluzione della comunicazione tra utenti e IT. E sono l’espressione della modernità del Servizio nell’ottica dell’agilità, della semplicità e della rapidità delle interazioni. È vera e propria intelligenza che simula l’umano nelle funzioni ricorrenti ed imminenti. È realizzazione di un’esperienza migliore da garantire all’utente, perché il ChatBot è un canale sempre disponibile, pronto all’uso e semplice da utilizzare.
Il miglioramento della Customer Experience è probabilmente l’aspetto più evidente dell’influenza dell’Intelligenza Artificiale nella gestione del Service Desk. La dinamicità e gli automatismi resi possibili dall’Artificial Intelligence velocizzano processi, approcci, risposte. Puntualizzano le risoluzioni alle problematiche e aumentano il livello di precisione nella governance dei servizi. Il tutto, con l’obiettivo di rendere più qualitativa l’esperienza degli utenti e quindi di migliorare la loro percezione di un buon servizio ricevuto.
Molti altri aspetti, ulteriori evoluzioni vedranno applicazione e realizzazione nel Service Desk grazie all’Intelligenza Artificiale. È importante essere coscienti del fatto che la trasformazione legata all’Intelligenza Artificiale sia già in atto. Ed è fin da oggi insita nei processi standard che quotidianamente ci vedono coinvolti. Ma soprattutto è già fermamente presente nella consapevolezza delle aziende quale elemento strategico preziosamente competitivo.
Pat Group attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced ha messo in atto la dinamicità e l’innovazione che l’Intelligenza Artificiale prevede. All’interno di HelpdeskAdvanced i processi di Service Management rispondono alle strategie di Service improntate all’automazione e ai dinamismi di servizio che vengono veicolati attraverso l’applicazione di regole di intelligenza, nell’ambito del Self Service, dei workflow, dell’interazione del Chat Bot e delle interconnessioni dei canali di dialogo (omni canalità).
Con l’obiettivo principale di far emergere un’esperienza dell’utente nel pieno delle sue aspettative.