Per conquistare il cuore dei clienti con l’intelligenza artificiale, il segreto è aggiungere l’intelligenza umana
L’intelligenza artificiale e le nuove tecnologie stanno cambiando il modo in cui i consumatori interagiscono con le aziende, le esigenze dei clienti, nonché le loro aspettative pre e post-vendita.
Per capire cosa pensano le persone di questa nuove tecnologie, ma soprattutto dell’Intelligenza artificiale, Capgemini Digital Transformation Institute ha condotto una specifica ricerca. L’obiettivo è stato quello di capire l’opinione dei consumatori, ovvero in che modo percepiscono l’intelligenza artificiale, quali interazioni pensano che potrebbero essere meglio fornite dagli umani (rispetto all’IA) e quali da un mix di umani e intelligenza artificiale. In pratica hanno voluto comprendere l’impatto dell’Intelligenza Artificiale sull’esperienza del cliente.
La ricerca, chiamata “The Secret to Winning Customers’ Hearts with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence” e che ha coinvolto circa 10.000 consumatori e oltre 500 aziende con un fatturato superiore a un miliardo di dollari in 10 Paesi (tra i quali l’Italia), ha rilevato che al 63% dei clienti piace l’Intelligenza artificiale per il fatto di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e perché permette di avere un maggiore controllo delle interazioni.
Inoltre i dati del report affermano che i consumatori sono consapevoli di avere interazioni attivate dall’intelligenza artificiale e sono soddisfatti.
Quindi da un lato le organizzazioni stanno sempre più adottando l’intelligenza artificiale per semplificare i processi, aumentare l’efficienza e ridurre i costi, dall’altro questa viene apprezzata molto dai clienti, perché migliora la loro esperienza. Infatti i consumatori hanno le idee sempre più chiare in merito a ciò che vogliono dall’IA: vogliono che l’intelligenza artificiale abbia maggiori attributi di natura umana, cioè sia più umana nell’ “intelletto”, nella voce, nel dialogo; che sia capace di sostenere una conversazione in modo naturale e ragionevole, che sia in grado di rispondere alle domande di follow-up, fornire informazioni aggiuntive, ecc… Cosa fondamentale, però, i consumatori vogliono che le organizzazioni chiariscano quando interagiscono con una macchina.
Gli esempi includono il riconoscimento facciale per l’identificazione del consumatore, conversazione vocale tramite un altoparlante o uno smartphone e lo strumento chatbot per il servizio clienti.
Ed ecco che i Chat Bot concentrano la loro diffusione e il loro successo nell’ambito del Customer Service, che per il cliente è di estrema importanza.
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